Доступность и область обслуживания
Это дополнительная функция, доступная, когда крупным клиентам требуется выделенный сотрудник. Она доступна только для самого высокого плана (All-inclusive) с дополнительной платой 1000€/месяц.
Область выделенной поддержки
Выделенная единая точка контакта
У вас будет выделенный агент поддержки, которого вы будете знать по имени, посвященный вам и вашему бизнесу, к которому вы можете обратиться в любое время.
В программном обеспечении менеджера обслуживания клиентов у вас также будет доступ к уникальной кнопке чата, которая позволит вам напрямую связаться с вашим выделенным агентом. У вас также будет доступ к его календарю и возможность запланировать с ним звонок.
Приоритетный доступ к старшим агентам
Если вам требуется расширенная поддержка, мы немедленно направим вас ко второму уровню технического агента, который имеет опыт работы со сложными техническими проблемами.
Обзорные звонки
Вы можете запланировать звонок со своим выделенным агентом поддержки для получения помощи, обучения функциям или обсуждения изменений в реализации системы.
Доступность выделенного агента поддержки
Помимо круглосуточной поддержки по чату на нашем веб-сайте и стандартной поддержки по электронной почте, вы получите:
Выделенная поддержка по чату с 9:00 до 17:00 CET с понедельника по пятницу
- Звонки, полученные вне рабочего времени, перенаправляются на голосовую почту, и мы сделаем все возможное, чтобы перезвонить/принять меры как можно скорее.
Выделенная поддержка по электронной почте с 9:00 до 17:00 CET с понедельника по пятницу
- Мы будем собирать письма, полученные вне рабочего времени; однако мы можем гарантировать отсутствие действий до следующего рабочего дня.
Выделенная поддержка по телефону: Вы можете запланировать звонок со своим выделенным агентом поддержки в зависимости от доступности его календаря.
Сроки отклика VIP SLA
| Серьезность | Определение | Целевое время первоначального отклика | Целевое время последующего отклика |
|---|---|---|---|
| Severity 1 Critical | Сервис недоступен или не работает. Ситуация останавливает деятельность клиента, и не существует процедурного обходного пути. | 1 час или менее. | 4 часа или менее. Агенты поддержки будут работать с нашими администраторами для восстановления сервиса как можно скорее. |
| Severity 2 High | Значительное снижение производительности. Облачные сервисы работают, но демонстрируют сильно сниженную производительность, что значительно влияет на использование. | 1 час или менее. | 4 часа или менее. Агенты поддержки будут работать с нашими администраторами для восстановления сервиса как можно скорее. |
| Severity 3 Standard | Частичная потеря облачных сервисов с влиянием на деятельность клиента. Например, новые письма не загружаются или определенная интеграция не работает. | 2 рабочих часа или менее. Ваш выделенный агент инициирует контакт в течение 1-2 часов, обычно сразу же. | 2 рабочих дня или менее. Ваш выделенный агент будет обрабатывать всю коммуникацию и держать вас в курсе. |
| Severity 4 Bugfix | Запрос относительно ошибки (некритичная проблема). Например, вы испытываете определенную неисправность при использовании LiveAgent (например, определенное условие правила не работает или подобное). | 1 рабочий день или менее. Ваш выделенный агент свяжется с вами в течение 24 часов, обычно сразу же. | Ваш выделенный агент будет обрабатывать всю коммуникацию и держать вас в курсе. |
| Severity 5 Request | Запрос на консультацию по настройке, предложение новой функции или любой другой вопрос для нашей поддержки. Например, настройка правил автоматизации, консультация по варианту использования, вопрос о функции или подобное. | 1 рабочий день или менее. Ваш выделенный агент свяжется с вами в течение 24 часов, обычно сразу же. | Ваш выделенный агент будет обрабатывать всю коммуникацию и держать вас в курсе. |
Почему выбрать VIP поддержку?
VIP поддержка разработана для корпоративных клиентов, которым требуется наивысший уровень обслуживания и поддержки. С выделенным агентом вы получаете:
- Персональное внимание от специалиста по поддержке, который понимает ваш бизнес
- Более быстрое время отклика с гарантированными целевыми показателями SLA
- Приоритетная маршрутизация к старшим техническим специалистам для сложных проблем
- Гибкое планирование с возможностью запланировать звонки в удобное для вас время
- Проактивная поддержка с регулярными проверками и рекомендациями по оптимизации
Мы предлагаем услуги миграции консьержа
Мы предлагаем услуги миграции консьержа из большинства популярных решений для справочного стола. Наша выделенная команда поддержки может помочь вам плавно перейти на LiveAgent с минимальными нарушениями в работе.
