Что такое этикет онлайн чата?
Этикет онлайн чата можно определить как свод правил и инструкций о том, как быть вежливым при общении онлайн. Желаемый эффект достигается соблюдением описанных ниже правил чата, определяющих манеры поведения операторов клиентского обслуживания, а также регламентирующих используемый операторами стиль речи. Важнейшей составляющей качественного клиентского опыта является так называемое ‘дружеское общение’, достичь которого операторы могут, следуя правилам этикета в общении.
Примеры этикета в онлайн чате
Этикет онлайн чата в контексте согласия
- ‘Конечно, я могу вам с этим помочь.’
- ‘Давайте, я это для вас выясню.’
- ‘Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?’
- ‘Спасибо!’
- ‘Спасибо, что являетесь нашим клиентом.’
Этикет онлайн чата в контексте отрицания
- ‘Не знаю.’
- ‘Не уверен.’
- ‘Мы так никогда не делаем.’
- ‘Вы смотрели на нашем сайте?’
- ‘Это правило нашей компании.’
Онлайн чат в сфере общения не является каким-то технологическим новшеством. Этот инструмент существует уже на протяжении десятилетий, однако в последние годы произошел рост его популярности благодаря новым технологиям и возможностям его практического применения в клиентской поддержке. Более половины пользователей моложе 40 лет регулярно пользуются онлайн чатом, чтобы получать ответы на свои вопросы, связанные с клиентской поддержкой. В современном мире онлайн чат служит ценным дополнением к клиентскому обслуживанию по телефону и электронной почте.
В чем заключается важность этикета онлайн чата?
Если вы стремитесь к улучшению взаимоотношений с вашими клиентами, отказываться от клиентского обслуживания в онлайн чате крайне невыгодно, потому что онлайн чат дает вам неоспоримые преимущества.
- Моментальное взаимопонимание между клиентом и живым оператором, вместо попыток общения с чат-ботом
- Практически мгновенное разрешение любого вопроса
- Экономия времени
- Существенно дешевле звонка по телефону
Не каждый оператор клиентского обслуживания изначально обладает навыками и качествами, необходимыми для соответствия правилам этикета в онлайн чате. Многие из новых сотрудников никогда ранее не работали с онлайн чатом. И, хотя онлайн чат давно стал любимым каналом общения для многих компаний из разных отраслей, как в B2B, так и в B2C секторах, многие до сих пор предпочитают взаимодействие по телефону или электронной почте. Вы, конечно, можете сказать, что нормы общения едины, будь то телефонный разговор, электронное письмо или же беседа в онлайн чате. И в чем-то вы, безусловно, будете правы: конечно, существуют общие правила, не зависящие от способа общения. Однако есть у онлайн чата и свои особенности.
Ценнейшим качествомонлайн чата является его скорость. В сравнении с телефонной или email-поддержкой, онлайн чат позволяет уменьшить количество времени, которое занимают ответы на обращения клиентов. Кроме того, онлайн чат дает возможность избавиться от необходимости для клиентов покидать текущую страницу сайта или прибегать к использованию другого устройства для связи. Всё это обеспечивает вашим клиентам максимальную непрерывность и единство взаимодействия с вами и позволяет более эффективно помогать клиентам в принятии ими решений.
Однако все преимущества онлайн чата можно свести на нет, если ваши операторы не будут в полном объёме соблюдать правила этикета. При таком варианте развития событий свое разочарование и раздражение ваши клиенты станут во всеуслышание вымещать в социальных сетях и на других онлайн-площадках, что может привести к катастрофическим последствиям для вашего бизнеса.
Важнейшие качества специалиста клиентской поддержки
Успех взаимодействия компании с клиентами в онлайн чате напрямую зависит от операторов чата, их навыков и личностных качеств. Существуют разные виды клиентского обслуживания, однако их все объединяет одно: для того, чтобы они могли нести позитивные эмоции и помогать обеспечивать клиентам превосходные впечатления, они должны соответствовать определенным правилам.
И речь здесь идет вовсе не о количестве работающих у вас операторов. Мы говорим о подходе, который каждый из них должен применять к общению с клиентами и к предоставлению первоклассного клиентского обслуживания. А первоклассное клиентское обслуживание, в свою очередь, ведет к превосходным, незабываемым клиентским впечатлениям (клиентскому опыту).
Приведенные ниже характеристики составляют набор навыков и качеств идеального специалиста клиентского обслуживания.
- Профессионализм и дружелюбие
- Терпение
- Эмпатия
- Клиентоориентированность
- Компетентность
Необходимо подготовить и внедрить регулярные тренинги по этикету клиентского обслуживания, которые позволят предотвращать или обходить любые конфликтные ситуации и не позволят вашим сотрудникам забыть о правилах этикета в общении.
Правила этикета
Онлайн чат — это отличный способ общения с клиентами, однако у него есть один недостаток, который может негативно повлиять на работу ваших операторов. Этот недостаток заключается в том, что в онлайн чате собеседники не видят друг друга. А, когда люди не видят друг друга, их внимание рассеивается, и они могут излишне расслабиться и начать говорить необдуманные вещи.
В обычных офлайн магазинах консультанты общаются с покупателями напрямую. И они должны действовать активно — ведь спрятаться от покупателя в торговом зале, как правило, негде. То же самое должно быть применимо и к онлайн чату. Если клиент на сайте вас не видит, это не означает, что можно делать вид, будто вас нет, и это точно не повод обделять ваших покупателей вниманием.
Именно поэтому, операторы онлайн чата должны вести себя вдвое вежливей и с удвоенным вниманием соблюдать правила этикета, чем, если бы они общались с клиентом вживую. В противном случае они рискуют выработать очень неприятную привычку, от которой потом очень трудно будет избавиться. Но что именно составляет этикет общения в онлайн чате, и каковы основные правила общения?
Для того чтобы понять, как освоить искусство общения, ознакомьтесь с подготовленными нами восьмью советами по этикету.
1. Ключ в подготовке
Ни один кинорежиссер не сможет создать шедевр кинематографа без хорошего сценария. Созданный на основе стенограмм предыдущих сеансов чата сценарий (или скрипт) позволяет оператору подготовиться к самому разному развитию разговора с клиентами. Скрипты выступают в роли шаблонов отдельных индивидуальных взаимодействий с клиентами и ответов на их сообщения и обеспечивают четкость и непрерывность процесса общения.
Задавать тон беседе в чате операторы могут, находя и используя готовые элементы/фразы из скрипта, что, в свою очередь, позволяет им чувствовать себя увереннее. В те моменты, когда рабочая нагрузка очень высока или даже чрезмерна, из скриптов специалисты клиентской поддержки могут почерпнуть информацию о том, как вести себя в экстренной ситуации, что позволит повысить скорость реагирования на клиентские запросы.
Использование индивидуальных скриптов отделов, в дополнение к скриптам клиентского обслуживания, позволяет обеспечить единообразие используемого стиля речи. Это положительно влияет на репутацию вашей компании и позволяет обеспечить дополнительное качество клиентского опыта и оставить у клиентов устойчивые положительные впечатления вне зависимости от конкретного сотрудника, с которым им довелось общаться.
2. Приветствия и приглашения
Начальное приветствие — это то, с чего начинается успех или неудача исхода беседы в чате. Первоначальное впечатление всегда играет важнейшую роль, и общение в чате — не исключение. По первому впечатлению ваши клиенты определяют, каким именно образом будет обрабатываться их запрос.
Неудачные варианты приветствия, которых следует избегать:
- Слишком короткое и неофициальное
Например: ‘Эй, нужна помощь?’
- Слишком длинное и официальное
Например: ‘Здравствуйте, меня зовут (имя оператора), и сегодня я буду Вашим консультантом. Добро пожаловать в (название компании). Мы рады, что Вы нашли время, чтобы пообщаться с нами в чате. Мы искренне надеемся, что общение Вас не разочарует. Итак, как я могу вам сегодня помочь?’
Оба приветствия демонстрируют отсутствие уважения и заботы о клиенте. Хорошее приветствие должно состоять из дружеского обращения и представления оператора и названия компании. Весь фокус в том, чтобы одновременно выглядеть профессионально и при этом сохранять доброжелательный тон.
Пример приветствия:
‘Здравствуйте и добро пожаловать в (название компании)! Меня зовут (имя оператора). У вас возникли вопросы? Мы с радостью на них ответим!’
Все сообщения должны соответствовать заявленной миссии и корпоративному стилю компании. Ваши операторы — это представители компании, поэтому они должны вести беседу в корпоративном стиле речи. Но это еще не всё: они должны вести себя ‘человечно’, а не как безжизненный чат-бот. В противном случае, пропадает всякий смысл общения с клиентами в чате.
Предположим, что клиент не назвал своего имени, — не стесняйтесь спросить его. Это покажет клиенту ваш неподдельный интерес и сделает общение более личным. Но всегда будьте предельно внимательны при вводе имени клиента. Если вы сделаете в нем опечатку, это может безвозвратно испортить всё впечатление.
Проактивный подход заключается в использовании запускаемых по времени приглашений в чат. Он работает примерно так же, как консультант в обычном магазине, предлагающий помощь нерешительному клиенту. Кроме того, приглашения в чат могут также выполнять функцию рекламного инструмента.
Примеры приглашений в чат:
Здравствуйте! Я (имя оператора). Могу я вам чем-то помочь?
Здравствуйте! Меня зовут (имя оператора). Хотите узнать о нашем новом предложении?
3. Используйте заготовки ответов и предопределенные ответы
Цена времени, затрачиваемого на бесконечные ответы клиентам на одни и те же повторяющиеся вопросы, хорошо известна любому владельцу бизнеса. А режим многозадачности, в котором операторам приходится работать в самые занятые дни, может привести к профессиональному выгоранию. Решение для этих проблем есть — это заготовки ответов и предопределенные ответы. И хотя эти две функции во многом схожи, у них есть одно существенное различие.
Заготовки сообщений — это сохраненные короткие предустановленные шаблоны, которые позволяют операторам быстро отвечать на часто задаваемые вопросы или разрешать часто возникающие проблемы. С другой стороны, предопределенные ответы позволяют определять тему сообщений и прикреплять к ним вложения.
- Пример заготовки ответа:
Клиент: Здравствуйте, прошу вернуть мне деньги за несанкционированный платеж.
Операторы: Уважаемый господин / Уважаемая госпожа, пожалуйста, проверьте вашу учетную запись. Мы вернули средства на ваш счет.
- Пример предопределенного ответа:
Тема email-сообщения: Возврат
Клиент: Здравствуйте, один из доставленных мне товаров оказался сломан. Я хотел бы его вернуть. Подскажите, пожалуйста, как это сделать?
Оператор: Здравствуйте, на коробку с возвращаемым товаром поместите вложенную в данное письмо этикетку для курьерской службы. Затем, пожалуйста, отнесите посылку в ближайший пункт приема службы доставки.
4. Что делать с проблемными чатами?
Любой негативный клиентский опыт способен оказать существенное воздействие на отток клиентов компании и её доходы. В современную эпоху социальных сетей, клиенты не постесняются публично поделиться своим опытом в сети или в кругу ближайших друзей и родственников.
Несоблюдение правил этикета является одной из причин, по которым беседа в чате может плохо закончиться. Начнем с того, что общаться с изначально недовольными клиентами может быть очень трудно. Тем не менее, превратить начинающийся ужасно чат в приятную беседу всё же возможно.
Недовольные клиенты и претензии
Важно не давать воли своим эмоциям. Конечно, это не означает, что нужно допускать словесные оскорбления в свой адрес, но всегда лучше найти способ перенастроить клиента на более позитивный лад.
Сочувствие и понимание — это два лучших способа, которые только может использовать оператор клиентской поддержки, чтобы смягчить ситуацию, дав клиенту понять, что его чувства близки и понятны оператору.
Например:
‘Мне очень жаль, что Вы недовольны нашим товаром/услугой’. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.’
Неподдельная вежливость и выражение готовности помочь найти решение, переводит чат в нужное, конструктивное русло, ведущее к положительному разрешению вопроса и конфликтной ситуации.
Запрос дополнительной информации
Неумение получить от клиентов необходимую информацию встречается чаще, чем хотелось бы. Вместе с тем, прежде чем давать клиентам советы, оператору самому необходимо разобраться в ситуации.
Пример запроса информации:
‘Вот так я понимаю сложившуюся ситуацию. Всё верно?
Не тот чат – другая компания
Иногда к вам будут обращаться клиенты других компаний, особенно клиенты ваших конкурентов по рынку. Будьте готовы даже в таком случае обеспечить дружеское общение и отношение. Может быть, эти люди и не ваши клиенты, но однажды всё может измениться… Ну, или, как минимум, они не навредят репутации вашей компании.
Пример неправильного ответа в чате:
‘Мне жаль, но Вы с этой просьбой обратились не в ту компанию.’
5. Слова и структура чата
Слова несут в себе значение, а их использование формирует конечный результат онлайн-общения. Вежливые слова могут улучшить впечатление, в то время как невежливые — будут иметь обратный эффект.
Десять примеров вежливых слов:
- Конечно
- Быстро
- Великолепно
- Отлично
- Превосходно
- Наслаждаться
- Однозначно
- Чувство
- Идеальный
- Рекомендовать
Использовать вежливые слова иногда бывает непросто. Если вежливые слова использовать неумеренно, психологическая реакция отдельных клиентов может привести к нежелательному обратному эффекту. И, вместо того, чтобы звучать жизнеутверждающе, такие слова, наоборот, начинают звучать иронично или даже саркастически.
Десять примеров невежливых слов:
- Никогда
- Ничего
- Аргумент
- Конец
- Никакой
- Ужасный
- Неверный
- Никто
- Плохой
- Ни за что
Избегайте неполных, слишком длинных, незаконченных и несогласованных предложений. Главное в онлайн-общении — это его естественность, понятность и уважительность.
Учимся говорить ‘Нет’.
Слово ‘нет’ — это одно из тех слов, которые не относятся ни к вежливым, ни к, наоборот, невежливым. Однако являющееся по своей природе негативным, оно из тех слов, использования которых в речи лучше избегать. В тех же случаях, когда специалист клиентской поддержки по какой-то причине вынужден это слово использовать в какой-либо фразе, за этой фразой обязательно должна следовать другая, позитивная.
Пример того, как сказать ‘нет’:
‘Нет, этого мы сделать не можем, но позвольте мне узнать, что мы можем сделать вместо этого.’
6. Как поставить чат в режим ожидания и перенаправить его
Перевод беседы в режим ожидания или перенаправление её на кого-то еще — это настоящий кошмар для большинства клиентов. Такие сценарии удлиняют процесс рассмотрения их обращений и зачастую, откровенно говоря, бесят клиентов. Однако следует признать, что в ряде случаев избежать таких сценариев попросту невозможно.
Базовый принцип работы заключается в том, чтобы никогда не заставлять клиента ожидать или ‘висеть’ на удержании. Когда же вам требуется дополнительное время, чтобы, к примеру, более подробно вникнуть в проблему, совершенно необходимо заранее и вежливо предупредить клиента об этом.
- Пример запроса на перевод чата в режим ожидания:
‘Мне понадобится немного времени, чтобы внимательно ознакомиться с Вашим запросом. Могу ли я ненадолго перевести Вас в режим ожидания?
То же самое касается и перенаправления запроса на другого оператора, но тут вам придется предварительно уведомить вашего коллегу об этом и заранее ввести его в курс дела.
- Пример запроса на перевод чата на другого оператора:
‘Мне очень жаль, но я не обладаю необходимой информацией для решения Вашего вопроса. Но, если Вы не против, я перенаправлю нашу с Вами беседу на старшего специалиста.’
Если же клиент отказывается от ожидания и перенаправления его беседы, лучше всего будет запросить адрес его электронной почты или другую контактную информацию и связаться с ним в течение 24 часов. Если разрешение вопроса займет больше времени, всё равно необходимо будет, по крайней мере, проинформировать клиента о ходе и изменениях в сроках рассмотрения его вопроса.
7. Follow up
Этикет онлайн чата имеет много общего с этикетом продаж. И, если последний имеет своей целью получение и конвертирование лидов, то первый обычно выступает на сцену уже после конверсии. Однако и пересекаются эти две сферы тоже достаточно часто, и одной из точек такого пересечения является follow-up общение (примечание: англ. ‘follow up’ — доводить до конца, преследовать).
Взаимодействие follow-up — это процесс, который повышает доверие к компании и позволяет формировать отношения с клиентами потенциальными и укреплять взаимоотношения с клиентами лояльными. Исходящие от компании инициативы follow-up позволяют получить ценные сведения об уровне клиентской удовлетворенности, а также о требованиях, предложениях и мнениях клиентов.
Классический метод follow-up применяется в виде в формы обратной связи, которая отображается в конце сеанса онлайн чата, после выполнения запроса или как часть предложения/оферты.
Пример запроса обратной связи в рамках follow-up:
‘Насколько вы удовлетворены сегодняшним общением в чате по шкале от 1 до 3?’
8. Завершение чата
Говорят, что человек наиболее внимателен в начале и в конце выполнения любой задачи. Поэтому заключительные моменты чата столь же важны, как и его начальный этап.
Прежде чем перейти к заключительной фразе, уточните у клиента, не требуется ли ему какая-либо дополнительная помощь, и дождитесь ответа. Во всех случаях именно клиент должен определить, что сеанс чата можно завершать. После этого остается лишь поблагодарить клиента за потраченное время, пожелать хорошего дня и завершить чат. Ну, по крайней мере, до следующего раза.
Пример заключительной фразы:
‘Спасибо, что воспользовались нашим чатом. Хорошего Вам дня, и без колебаний обращайтесь к нам ещё, если Вам понадобится наша помощь.’
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике.
Попробуйте лучший онлайн чат, который входит в состав программного комплекса клиентской поддержки LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
В чем заключается важность этикета онлайн чата?
Если вы стремитесь улучшить ваши взаимоотношения с клиентами, не использовать для этого онлайн чат будет большой ошибкой. Преимущества онлайн чата очевидны и несомненны. Онлайн чат обеспечивает моментальное взаимопонимание между клиентом и живым оператором, вместо попыток клиента наладить общение с чат-ботом. Кроме того, он позволяет экономить время и деньги.
Каким набором навыков должен обладать идеальный специалист клиентского обслуживания?
Идеальный представитель клиентской поддержки обладает профессиональным, дружелюбным и клиентоориентированным подходом к работе. Кроме того, он обладает эмпатией, терпением, а также знаниями, необходимыми для помощи всем своим клиентам.
Можете привести пример этикета онлайн чата?
Положительным примером применения этикета онлайн чата можно считать такой вопрос: ‘Могу я чем-нибудь еще Вам помочь?’