ПО для управления электронной почтой

Что представляет собой система управления электронной почтой?

Система управления электронной почтой представляет собой инструмент, используемый для обработки больших объемов писем. Такое программное обеспечение управляет электронной почтой с помощью системы управления тикетами которая каждому сообщению электронной почты присваивает уникальный идентификатор, известный также как ID тикета. Далее такая программа, основываясь на заранее заданных правилах автоматизации рабочего процесса, назначает каждое сообщение конкретному оператору или отделу.

В чем различие между почтовым клиентом / веб-почтой и системой управления электронной почтой?

Веб-почта и почтовые клиенты являются более простыми инструментами и предлагают существенно меньше ключевых функций. По сути, веб-почта и почтовые клиенты были разработаны для персонального использования, в то время как системы управления электронной почтой разрабатываются для предпринимателей, компаний и предприятий, которым ежедневно поступают тысячи сообщений электронной почты, и помогают им эффективно справляться с такими объемами.

Веб-почта/почтовые клиенты	ПО для управления электронной почтой
Возможности автоматизации очень ограничены, либо полностью отсутствуют	Неограниченные возможности автоматизации
Огромное количество рекламы / нежелательных писем	Без рекламы / нежелательной почты
Отсутствуют возможности совместной работы	Встроенные возможности совместной работы (единый ящик для входящих, который поддерживает групповую работу с электронной почтой)
Отсутствуют расширенные фильтры	Наличие тегов и ID тикетов для удобства сортировки и организации
Отсутствуют заготовки ответов	Неограниченные заготовки ответов
Ограниченное хранилище	Неограниченное дисковое пространство
Шаблоны сообщений ограничены, либо отсутствуют	Наличие настраиваемых шаблонов электронной почты
Количество полей контактов ограничено	Контактные поля + встроенная CRM-система
Отсутствуют служебные заметки (заметки для внутреннего пользования)	Наличие служебных заметок (заметок для внутреннего пользования)
Отсутствует возможность объединять/разделять сообщения	Наличие возможности объединять/разделять сообщения
Отсутствует система предотвращения конфликтов в обработке	Наличие системы предотвращения конфликтов в обработке
Некоторые разработчики предлагают несколько вкладок с сообщениями	Возможность открывать несколько вкладок с сообщениями
Отсутствует возможность интеграции сторонних приложений/сервисов	Сотни интеграций со сторонним ПО/сервисами
Отсутствуют омниканальные возможности	Наличие омниканального функционала
Наличие мобильных приложений	Наличие мобильных приложений

Сколько электронных адресов/учетных записей почты можно подключить к одной системе управления электронной почтой?

Продвинутые системы управления электронной почтой, такие как LiveAgent, никак не ограничивают количество адресов электронной почты, которое к ним можно подключить.

Безопасно ли пользоваться системами управления электронной почтой?

Вероятно, что программное обеспечение управления электронной почтой во многом безопаснее, чем традиционная электронная почта. Представьте себе такой сценарий:

• Для работы с электронными письмами клиентов вы используете Gmail или Outlook.
• У вас несколько специалистов по работе с клиентами, которые работают в разные смены.

Естественно, при таком варианте вам придется предоставить этим людям учетные данные для входа в почту, что может представлять собой угрозу безопасности — особенно, если они пользуются общественными компьютерами или пользуются устройством совместно с кем-либо еще.

При использовании системы управления электронной почтой, каждому сотруднику присваиваются свои собственные учетные данные, а это намного безопаснее, как для вас, так и для всей вашей команды.

Кому может быть выгодно использовать системы управления электронной почтой?

Использовать программное обеспечение управления электронной почтой может быть выгодно любому лицу, которому приходится ежедневно отвечать на тонны электронных писем — независимо от размера компании. Работаете ли вы в одиночку или у вас большая компания — система управления электронной почтой вам в таком случае совершенно необходима. Множество исследований подтверждают, что использование программного обеспечения клиентской поддержки по электронной почте повышает производительность труда, снижает у персонала уровень стресса и, как результат, экономит вам время и деньги.

Какие преимущества дает система управления электронной почтой?

Повышение скорости ответа на обращения по электронной почте и рост уровня клиентской удовлетворенности

Используя программное обеспечение управления электронной почтой, вы можете повысить скорость ответа на обращения, что, в свою очередь, означает более качественную клиентскую поддержку и более довольных клиентов. Должным образом настроив правила автоматизации рабочих процессов, вы обеспечите автоматическое распределение входящих сообщений среди ваших сотрудников. Времена ручного назначения и отслеживания действий в электронной почте давно прошли.

Программное обеспечение управления электронной почтой экономит время и позволяет добиться, чтобы каждый сотрудник четко понимал, что конкретно ему поручено сделать. Как уже было сказано выше, это позволяет повысить скорость ответа на обращения, поскольку избавляет от путаницы, от необходимости отслеживать почту, от задержек в обработке и от ручной работы по назначению заданий. Работая в системе управления электронной почтой, все ваши специалисты клиентской поддержки могут просто авторизоваться в программе и начать отвечать на письма с клиентскими запросами.

Повышение производительности труда и снижение уровня стресса персонала

Одним из преимуществ системы управления электронной почтой является то, что она может брать на себя многие задачи и самостоятельно их выполнять. Например, такие программы могут использовать правила автоматизации, чтобы помечать решенными тикеты, по которым не поступало ответов в течение заданного количества времени. Либо же, система может автоматически направлять письма-уведомления тем клиентам, которые не ответили на ваше сообщение. И это лишь самая верхушка айсберга.

Такого рода программное обеспечение способно снять с ваших плеч часть ответственности. Оно способно избавить вас от повторяющихся и рутинных задач и, таким образом, снизить уровень стресса и повысить производительность труда. По сути, с таким программным обеспечением можно формировать идеальные рабочие процессы.

Экономия денег и ускорение окупаемости

Вот еще одна причина, почему вы полюбите программное обеспечение для управления электронной почтой. Оно экономит ваши деньги. Когда ваши сотрудники не тратят время на рутинные задачи, когда они заняты исключительно работой над разрешением клиентских запросов, — вы экономите ваши деньги.

Более того, согласно данным Financesonline, каждый доллар, который вы вкладываете в клиентское обслуживание посредством инвестирования в программное обеспечение Help Desk или похожие платформы [в том числе в системы управления электронной почтой], может принести вам в результате три доллара.

Избавление от необходимости отслеживать устройства и учетные записи

Если вы хотите пойти еще чуть дальше, подключите к вашей системе управления электронной почтой другие каналы общения с клиентами, такие как онлайн чат, телефонию и социальные сети — так вы сможете еще более повысить производительность труда. Благодаря этому, вы сможете положить конец бесконечному отслеживанию устройств и учетных записей, которое отвлекает вас от работы и снижает ее эффективность.

Когда все поступающие сообщения расположены в одном месте — неважно, поступили ли они по электронной почте, в форме комментария в Instagram или беседы в онлайн чате, — выгода от применения программного обеспечения для управления электронной почтой еще более возрастает.

Каким функционалом должна обладать хорошая система управления электронной почтой?

Совместный универсальный ящик для входящих сообщений

Совместный универсальный ящик для входящих — это центральная функция системы управления электронной почтой. Общий ящик для входящих сообщений способен объединить в себе все сообщения, поступающие на разные адреса электронной почты, в учетные записи социальных сетей, в онлайн чат и даже по телефону.

Если вы раньше никогда не пользовались инструментом командной работы, таким как универсальный ящик для входящих, то представить себе его работу может быть непросто. Однако, скажем прямо, — это самая лучшая функция, которая в разы улучшит опыт клиентского обслуживания, как для клиентов, так и для операторов. И еще немаловажно, что у каждого из ваших операторов будут свои собственные учетные данные, благодаря чему все операторы смогут работать в системе одновременно, но каждый над своими обращениями.

Узнайте подробнее о совместном почтовом ящике.

Отделы и обязанности (перенаправление)

Еще две центральные функции программного обеспечения управления электронной почтой — это отделы и обязанности. Создавая специальные отделы для ваших команд маркетинга, IT-поддержки или продаж, вы сможете еще более эффективно организовать ваш ящик для входящих. Намного проще станет сортировать обращения, а назначать обязанности с помощью правил автоматизации станет проще простого.

Например, вы сможете настроить автоматизированный рабочий процесс, который будет автоматически перенаправлять все сообщения, содержащие слова ‘сбросить’ и ‘пароль’ в IT-отдел, или даже конкретному специалисту IT-поддержки.

Читайте подробнее об отделах и обязанностях.

Управление рабочими процессами и правила автоматизации email-маркетинга

Мы уже вкратце затрагивали тему эффективности автоматизации email-маркетинга. В программном комплексе управления электронной почтой у вас для этого имеются неограниченные возможности — от автоматического добавления тегов к сообщениям электронной почты и до назначения писем в отделы / конкретным специалистам или отправки клиентам в автоматическом режиме нужным образом отформатированных сообщений-напоминаний, когда с момента последнего общения с клиентом прошло заданное количество времени.

Узнайте подробнее о правилах.

Надежные инструменты аналитики и отчетности.

Работая с электронной почтой с помощью традиционных средств, сложно определить, насколько успешно и качественно вы работаете. Соответствуете ли вы стандартам для вашей индустрии, таким как среднее время ответа на обращения? Остаются ли ваши клиенты довольны тем обслуживанием, которое они получают?

Достаточно интересно, поэтому, что, согласно исследованию Bain & Company, 80% руководителей верят в то, что их компании предоставляют превосходный уровень клиентского обслуживания. При этом только 8% их клиентов согласились бы с таким убеждением.

Обладая функционалом аналитики и отчетности, доступным в программных комплексах управления электронной почтой, вы, основываясь на фактических данных, сможете легко находить слабые места в вашей работе.

Узнайте подробнее об аналитике и отчетности.

Функции командной работы и обнаружение конфликтов в обработке

Некоторые сервисы веб-почты (конкретно – Gmail) предлагают встроенный в их системы функционал чата. Однако большинство почтовых клиентов / сервисов веб-почты такого функционала не предлагают, что делает такие инструменты мало приспособленными к командной работе. По нашему мнению, использование стороннего инструмента чата не является продуктивным, поскольку так вам придется переключаться между приложениями, а это значит, что вы можете потерять мысль. Кроме того, это тратит драгоценное время.

Системы управления электронной почтой, такие как русскоязычный программный комплекс LiveAgent, предлагают встроенные инструменты внутреннего чата и звонков, благодаря чему связаться с коллегой (если вы столкнулись с чем-то таким, с чем не можете справиться самостоятельно) становится проще, чем 2х2=4.

Более того, в таких системах как LiveAgent имеется функционал обнаружения конфликтов в обработке. Этот функционал обеспечивает, чтобы на письма отвечали только один раз. Функция обнаружения конфликтов предупредит вас, если вы просматриваете сообщение электронной почты, над которым уже работает кто-то еще. Таким образом, каждый клиентский запрос будет обрабатываться только один раз, и никто не сотрет случайно чужую работу.

Узнайте подробнее об обнаружении конфликтов в обработке, внутреннем чате, или внутренних звонках.

Настраиваемые шаблоны электронной почты

Еще одна функция, которой недостает в арсенале традиционных почтовых клиентов / веб-почты — это настраиваемые шаблоны электронной почты, которые можно использовать для отправки маркетинговых сообщений (таких как информационная рассылка), клиентских сообщений (например, письма со ссылками для восстановления пароля) или транзакционных сообщений (таких как сообщения с подтверждением заказа). И да, конечно, настраиваемые шаблоны сообщений электронной почты доступны в полностью русифицированной платформе управления электронной почтой LiveAgent.

Узнайте подробнее о шаблонах электронной почты.

Система CRM с настраиваемыми CRM-полями

Чтобы обеспечить еще большую эффективность вашей работы, системы управления электронной почтой содержат замечательные функции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Помимо встроенной системы CRM, которая всегда будет у вас под рукой, для сохранения особых сведений о ваших клиентах вы также сможете пользоваться настраиваемыми полями, обеспечивая еще более компетентное и персонализированное клиентское обслуживание.

Узнайте подробнее о системе CRM.

Несколько вкладок тикетов/писем

Боитесь, что не сможете пользоваться сразу несколькими вкладками писем? Не бойтесь! В системе управления электронной почтой предусмотрена такая возможность. С ее помощью вы сможете одновременно отвечать сразу на несколько писем, просто переключаясь между вкладками сообщений. Особенно эффективна эта функция в сочетании с заготовками ответов/предопределенными ответами.

Узнайте подробнее о функции нескольких вкладок тикетов.

Теги электронной почты

Еще одной функцией, которой нет в обычных почтовых клиентах, но которая представляет собой важную и полезную часть систем управления электронной почтой, являются теги. Теги можно использовать в фильтрах, а также для лучшей организации сообщений электронной почты и получения возможности понимать суть письма с одного взгляда.

Узнайте подробнее о тегах.

Диспетчеры задачи и функции отслеживания SLA

Продвинутое программное обеспечение управления электронной почтой содержит функции, выполняющие роль диспетчеров задач и уведомляющие операторов о наличии высокоприоритетных/важных писем, которые необходимо обработать. Как правило, письма (тикеты), отображающиеся в диспетчере задач, – это тикеты, которые уже давно ожидают ответа, либо в отношении которых действуют соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Узнайте подробнее о кнопке ‘Решить’.

Заметки для служебного пользования

С помощью заметок для служебного пользования (внутренних заметок) программное обеспечение управления электронной почтой позволяет вам раскрывать дополнительную информацию о конкретном письме, клиенте или особенностях процесса разрешения проблемы. В процессе работы над конкретными письмами/запросами, ваши коллеги в любое время смогут просматривать такие заметки. Кроме того, при желании, заметки для служебного пользования можно использовать в качестве напоминаний.

Узнайте подробнее о заметках.

Заготовки сообщений и предопределенные ответы

/features/notes/ ‘заготовка ответа‘ и выбрав необходимый вам ответ.

Узнайте подробнее о заготовках ответов.

Разделение/объединение тикетов

Инструменты управления электронной почтой, такие как LiveAgent, предлагают возможность разделять и объединять тикеты. Это уникальная функция, позволяющая существенно ускорить разрешение клиентских вопросов и повысить эффективность работы персонала. Например, если во входящем письме содержится одновременно несколько проблем или вопросов, которые должны рассматриваться разными отделами (например, отделом продаж и IT-отделом), то такое письмо можно разделить на два, чтобы обозначенные проблемы были решены быстрее.

Либо же, наоборот, если клиент направляет вам несколько писем, связанных с одной и той же проблемой, их можно объединить в одну цепочку сообщений.

Узнайте подробнее о разделении и объединении тикетов.

Интеграция стороннего программного обеспечения

Большинство программных комплексов по работе с электронной почтой предлагают возможности интеграции сторонних приложений и сервисов, чтобы обеспечивать большую четкость рабочих процессов. Интегрировать можно, например, платежные системы и сервисы, системы управления взаимоотношениями с клиентами, приложения социальных сетей и многое другое.

Интеграция этих систем позволяет вашим сотрудникам работать из одной платформы, без необходимости постоянно авторизовываться в сторонних сервисах или вводить одни и те же данные сразу в несколько систем.

Посмотреть весь список доступных интеграций.

Внутренняя база знаний и неограниченный объем хранилища

Ограниченное пространство почтового ящика — это то, с чем мы боремся каждый день, не так ли? Однако у тех, кто пользуется программным обеспечением для управления электронной почтой, такой проблемы нет! У таких приложений, как LiveAgent, неограниченная история хранения сообщений электронной почты. Вам не придется больше удалять письма, если вы не хотите этого делать. Не будет и никаких навязанных ограничений на хранилище для документов. Внутри такого рода программных комплексов можно хранить неограниченное количество внутренних документов, руководств и примеров использования продуктов.

Узнайте подробнее о внутрикорпоративном управлении знаниями.

Как выбрать подходящее программное обеспечение для управления электронной почтой?

Убедились, что вам или вашей компании необходима система управления электронной почтой? Отлично! Читайте далее, чтобы узнать, как выбрать подходящее программное обеспечение управления электронной почтой.

Запишите ваши требования к программе и проведите небольшое исследование

Первым шагом на пути к определению подходящего программного комплекса для отслеживания электронной почты будет записать все ваши требования к такой программе и определить ваш бюджет, поскольку разные поставщики подобных сервисов предлагают разный функционал. Достаточно ли вам инструмента, который будет работать только с электронной почтой? Или вы бы хотели, чтобы в ваш единый ящик для входящих поступали также и другие сообщения? Какие дополнительные функции вам необходимы? Можно ли масштабировать рассматриваемое программное решение?

После того, как у вас будет готов список требований, наступает время провести исследование. Мы рекомендуем искать информацию о каждом из рассматриваемых программных решений:

• на сайтах с отзывами пользователей (таких как G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)
• в обзорах на YouTube

• в социальных сетях
• на официальном сайте
• в статьях со сравнениями

После того, как вы изучили каждый из рассматриваемых вариантов программного обеспечения и определились с перечнем приложений, которые хотели бы опробовать, настает время бесплатного тестирования.

Создавайте бесплатные ознакомительные учетные записи и тестируйте нужные вам функции

После того, как вы остановили свой выбор на нескольких наиболее подходящих вам вариантах, наступает время бесплатного тестирования. Мы рекомендуем вам протестировать все ключевые функции программного обеспечения и познакомиться с ними всеми максимально возможно близко. Попробуйте:

• Подключить к вашему совместному ящику для входящих несколько адресов электронной почты
• Настроить интеграции
• Пригласить в ваш программный продукт сотрудников / пользователей
• Создать отделы для команд ваших специалистов по IT, маркетингу и продажам
• Настроить правила автоматизации таким образом, чтобы сформировать оптимальные рабочие процессы
• Настроить шаблоны сообщений электронной почты для важных электронных писем.

Пока вы тестируете разные программные решения, обязательно оставляйте комментарии относительно того, что вам понравилось, а что – нет. Мы уверены, вы быстро определите, какая из тестируемых платформ наиболее соответствует вашим потребностям. Если ваш пробный период истек быстрее, чем вам удалось должным образом все проверить и вам необходимо дополнительное время, чтобы протестировать все функции, не стесняйтесь связаться со службой клиентской поддержки.

Большинство поставщиков программного обеспечения по управлению электронной почтой с радостью продлят ваш ознакомительный период на несколько дополнительных недель.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Запросите демонстрацию / пообщайтесь с менеджером по продажам

Если после совершения указанных действий вы так и не можете остановить свой выбор на каком-то одном варианте, закажите демонстрацию и пообщайтесь с отделами продаж рассматриваемых продуктов. Представьте им перечень того, чего вам бы хотелось достичь, задавайте им вопросы и обязательно делайте заметки по уровню сервиса, который вам предлагают.

Как правило, поведение менеджера по продажам служит хорошим индикатором того, как служба клиентского сервиса компании будет относиться к вам, когда вы станете их клиентом. Если вы видите, что менеджер отлично владеет продуктом и выражает готовность помочь вам всегда и во всем, то можно быть уверенным, что вы делаете правильный выбор.

Однако если вы чувствуете, что они не в состоянии ответить на ваши вопросы и им, по большому счету, не интересно, достигнете ли вы поставленных целей, — вам следует выбрать какой-то другой программный продукт для управления вашей электронной почтой.

Какую цену за программный комплекс по управлению электронной почтой можно считать хорошей?

На этот вопрос ответить нелегко. Большинство программных продуктов по управлению электронной почтой распространяются на основе подписки, поэтому платить за них придется ежемесячно. В то же время, все программные продукты разные, равно как и предлагаемый ими функционал, возможности интеграции и количество рабочих мест.

Если брать в расчет информацию с уважаемых сайтов с отзывами пользователей, можно сказать, что стоимость такого ПО составляет, в среднем, $15 – $49 в месяц за одно рабочее место сотрудника.

Если такая стоимость для вас слишком высока, попробуйте рассмотреть бесплатные приложения для управления электронной почтой.

Что можно считать хорошей бесплатной программой управления электронной почтой?

Хотя бесплатные программы по управлению электронной почтой встречаются очень часто, они более ограничены, с точки зрения их функционала.

Безо всякого хвастовства или саморекламы, но в системе LiveAgent имеется достаточно неплохой бесплатный тариф по управлению электронной почтой, предлагающий большой перечень бесплатных функций. Вот список того, что предлагается вам на бесплатном тарифном плане в LiveAgent:

• Подключение 1 адреса электронной почты
• Базовые отчеты
• Управление базой знаний
• 7-дневная история тикетов
• Подключение 1 кнопки чата и 1 номера телефона
• Объединение и разделение электронных писем
• Настраиваемые CRM-поля тикета
• Управление задачами
• Теги
• Заметки для служебного пользования
• Перенаправление электронной почты
• Несколько вкладок электронной почты
• Клиентская поддержка в режиме 24/7