Какое оборудование необходимо для работы call-центра?
Добиться высокого качества и четкости клиентского обслуживания можно, лишь обладая подходящим оборудованием и профессиональным программным комплексом управления call-центром виртуальной АТС Именно поэтому количество компаний, использующих в своей работе традиционные (локальные) ATC постепенно снижается, при этом всё больше компаний переходит на облачные программные решения работы с телефонией – виртуальные АТС. Важнейшим моментом в организации современного call-центра является обеспечение ваших операторов компьютерами, гарнитурами, высокоскоростным подключением к сети интернет и необходимым рабочим пространством.
Компьютер (рабочая станция/ноутбук)
Независимо от того, работают ли операторы call-центра в организованном офисе или удаленно, им необходимы компьютеры (стационарные или ноутбуки) для обеспечения доступа к виртуальной АТС и другим инструментам взаимодействия с клиентами/коллегами, которые могут им понадобиться при работе с входящими и исходящими звонками. Как правило, для того, чтобы обеспечить высокую эффективность работы оператора call-центра, компьютер не обязательно должен быть суперсовременным или супермощным. В то же время, есть ряд относительно общепринятых минимальных системных требований к компьютерам call-центров:
- Последняя версия операционной системы Windows или Mac OS.
- Как минимум, 8 Гб ОЗУ (чем больше оперативной памяти, тем обычно выше производительность системы).
- Не менее 280 Мб дискового пространства.
- Установленное антивирусное и антишпионское программное обеспечение.
Гарнитуры
У каждого оператора call-центра должна быть своя гарнитура, состоящая из наушников и микрофона. Правильнее всего использовать профессиональные высококачественные гарнитуры, поскольку они позволяют обеспечить максимальное качество звука, более надежны и, естественно, более комфортны для операторов. Кроме того, в сильно загруженных call-центрах, рабочие места операторов в которых расположены очень близко друг от друга, гарнитура должна быть оснащена функцией шумоподавления, чтобы обеспечивать качественную и четкую связь.
Интернет-соединение
Поскольку большинство современных call-центров используют для приема и совершения звонков технологию VoIP (англ. voice over internet protocol – голосовая связь через интернет), наличие стабильного и высокоскоростного канала подключения к сети интернет является жизненно необходимым. При этом от достаточности пропускной способности канала будет зависеть возможность обеспечения высококачественных звонков, четкости общения и непрерывности клиентского обслуживания. Конкретные требования к пропускной способности интернет-соединения могут различаться, в зависимости от количества операторов и конкретного используемого в call-центре программного обеспечения.
Рабочее пространство
Если ваш call-центр осуществляет свою деятельность из конкретного помещения и не является виртуальным call-центром, в котором операторы работают удаленно из дома, то для операторов в таком помещении, как правило, требуется организовать и оснастить рабочее пространство. Кроме того, микроклимат на рабочем месте может сильно влиять на производительность труда персонала, особенно если в вашем call-центре на небольшом пространстве работает большое количество операторов. Поэтому такие офисные помещения необходимо оснащать системами кондиционирования воздуха и противопожарной безопасности, обеспечивая безопасные условия труда сотрудников.
Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?
Программное обеспечение call-центра
Программное обеспечение управления call-центром (речь идет о ПО для управления как локальными, так и облачными, и браузерными call-центрами) является основным инструментом, обеспечивающим операторов возможностью работы с входящими и исходящими звонками, а также функционалом многоканального общения. Кроме того, такое программное обеспечение должно быть оснащено функциями ACD (англ. automatic call distributor – автоматическое распределение звонков), а также маршрутизации вызовов. Это базовые функции программного обеспечения управления call-центром, которые позволяют перенаправлять звонки клиентов на наиболее подходящих операторов.
Аудиозапись звонков
Программное обеспечение управления call-центром, как правило, оснащается инструментами аудиозаписи телефонных разговоров Аудиозапись дает операторам несколько существенных преимуществ. В первую очередь, аудиозапись дает им возможность в любой момент вернуться к записи предшествующего разговора и уточнить детали предыдущего взаимодействия с клиентом. Кроме того, руководители call-центра могут использовать эту функцию в целях контроля качества работы операторов и обучения персонала.
Инструменты автоматизированного набора
Инструменты автоматизированного набора номера (такие как предсказывающий набор ‘predictive dialer’ или ‘power dialer’) могут быть либо встроены в программное обеспечение управления call-центром или подключаться к call-центру дополнительно. Инструменты предсказывающего набора чрезвычайно важны для call-центров, работающих с исходящими звонками. Они позволяют операторам таких call-центров совершать большее количество звонков за более короткое время, избавляя их от необходимости вручную набирать номера телефонов, снижая время простоя и повышая эффективность работы операторов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Встроенные в программное обеспечение управления call-центром инструменты управления взаимоотношениями с клиентами CRM) помогают повысить эффективность работы операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. В системах CRM хранятся важные сведения о клиентах и их истории взаимодействия с компанией, что позволяет оператору мгновенно получать данные о демографических характеристиках клиентов, истории их звонков, заказов и т.п. Обладая такого рода информацией, операторы могут обеспечивать клиентам более персонализированное и, соответственно, более качественно обслуживание.
Инструменты аналитики
Облачные системы управления call-центрами обладают встроенными инструментами аналитики и отслеживания эффективности работы. С помощью функционала аналитики и отчетов виртуальной АТС руководители call-центров могут постоянно отслеживать разнообразные показатели работы и KPI, получая важные сведения об эффективности работы операторов, выявляя сотрудников, которым необходимо дополнительное обучение, а также определяя направления работы, в которые можно внести коррективы, чтобы обеспечивать более высокий уровень клиентской удовлетворенности.
Инструменты управления персоналом
Для того чтобы ваш call-центр мог успешно работать с большими объемами звонков, очень важно использовать инструменты управления персоналом. Руководители call-центров могут использовать эти инструменты, для прогнозирования периодов с повышенным количеством поступающих звонков и формирования рабочих графиков персонала на основе имеющихся прогнозов, оптимизации рабочих графиков операторов и отслеживания их соблюдения. Качественно управляя работой вашего персонала, вы сможете обеспечить, чтобы в call-центре всегда было доступно необходимое количество операторов, способных справляться с ожидаемыми объемами звонков.
Сколько стоит организовать новый call-центр?
Наиболее важным элементом в организации нового call-центра является выбор варианта системы управления call-центром: будет он облачным или локальным. В отличие от облачных решений, локальные call-центры требуют существенных предварительных инвестиций в виде расходов на приобретение оборудования, лицензионного программного обеспечения, серверов, а также текущих расходов на поддержание работоспособности и обновление систем. Кроме того, при определении стоимости организации call-центра следует учитывать и другие расходы, такие как:
- Заработная плата и социальный пакет персонала
- Административные расходы
- Обучение персонала
- Аренда офисных помещений
- Коммунальные платежи
- Оборудование операторов
- Мебель и офисные принадлежности
- Стоимость программного обеспечения управления call-центром
Программное обеспечение управления call-центром, такое как система LiveAgent обычно доступно за абонентскую плату, рассчитываемую за одно рабочее место оператора в месяц. В то же время, эта стоимость может существенно различаться, в зависимости от конкретного поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, количества предлагаемых тарифным планом функций, а также количества операторов, которые будут пользоваться программным обеспечением. Кроме того, можно принять в расчет и стоимость услуг связи, поскольку они не входят в стоимость программного обеспечения управления call-центром.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Frequently asked questions
Какое оборудование необходимо для работы call-центра?
Настройка и запуск call-центра на базе облачной виртуальной АТС предусматривает наличие выделенного офисного рабочего пространства (за исключением случаев, когда операторы работают удаленно), а также требует обеспечения сотрудников call-центра необходимым оборудованием. В список такого оборудования входят компьютеры, удовлетворяющие определенным системным требованиям, высококачественные гарнитуры (желательно с функцией шумоподавления). Кроме того, чтобы обеспечить непрерывное высокое качество обслуживания клиентов, необходимо наличие высокоскоростного доступа к сети интернет.
Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?
Основным инструментом является программный комплекс управления call-центром, который операторы используют для работы со звонками (прием входящих и совершение исходящих звонков клиентам). Среди других важных инструментов можно назвать аудиозапись телефонных разговоров, автоматический набор номера (для call-центров по работе с исходящими звонками), систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), функционал аналитики и отчетов, функционал управления персоналом, функционал учета стоимости звонков и др. Эти функции могут быть либо встроены в виртуальную АТС, либо использоваться в виде какого-то дополнительного программного обеспечения.
Сколько стоит организовать новый call-центр?
Стоимость запуска нового call-центра зависит от ряда факторов. Например, объем предварительных инвестиций в проект будет различаться, в зависимости от типа системы управления call-центром, которую вы планируете использовать (будет ли это облачное решение или локальное). Второй вариант требует существенных затрат на приобретение оборудования, лицензионного ПО и серверов. В число прочих расходов входят заработная плата операторов, арендная плата, затраты на оборудование call-центра и абонентская плата за использование программного обеспечения управления call-центром.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
