Что такое ценность для клиентов?

Продукт и его цена до сих пор имеют большое значение. В то же время, использование только таких аргументов при продаже чего-либо в условиях современного гиперконкурентного рынка уже не сможет принести должного успеха.

На самом деле, исследование, проведенное Gartner, показало, что большинство продавцов, поставщиков и разработчиков в большей мере уделяют внимание функционалу и технологиям, нежели преимуществам. А, что современному потребителю на самом деле важно и нужно от компаний, так это понимание реальной ценности, которую продукт обещает им дать. И как продукт сможет помочь им решить их проблемы.

Так, что же такое ценность для клиентов? Ценность для клиентов определяется как восприятие того, в чём для клиента может заключаться польза от товара или услуги, в сравнении с возможными альтернативами. Под пользой мы понимаем то, чувствует ли клиент, что, покупая продукт за определенные деньги, он получает определенные преимущества.

Некоторые из таких преимуществ:

• качество товара или услуги
• достижение успеха, как результат использования товара или услуги
• преимущества от владения
• точки дифференциации
• быстрый доступ к решению
• имидж и название бренда на товаре
• имеющиеся отношения или опыт

Уравнение для получения ценности для клиентов:

Еще одно определение ценности для клиентов говорит о том, что у этого понятия есть два аспекта. Эти два аспекта — желаемая ценность и ощущаемая ценность. Желаемая ценность для клиентов относится ко всему тому, что бы клиент желал получить от определенного товара или услуги. Ощущаемая же ценность — это те преимущества, которые, по внутреннему убеждению клиента, он получит, после того, как приобретет этот товар или услугу.

Принимая решения о покупках, покупатели, как правило, сравнивают ощущаемую выгоду от похожих товаров или услуг. После этого, из всех доступных на рынке предложений они уже будут выбирать продукты, обеспечивающие максимальную пожизненную ценность. Поскольку у каждого конкретного покупателя имеется собственный уникальный набор потребностей, желаний и возможностей, то каждый товар или услуга на рынке для каждого клиента будут обладать собственной, уникальной ценностью.

Поэтому товары и услуги, обладающие наивысшим качеством, далеко не всегда будут восприниматься клиентами как самые ценные. Покупатель определяет ценность товара, в сравнении с его ценой. И, в то время как некоторые клиенты готовы платить больше за более высокий уровень качества, другие посчитают, что предлагаемая клиентская выгода не стоит тех денег, которые за нее просят.

Формулируя ценности для клиентов, компаниям следует учитывать следующее:

• Потребители определяют ценность в два этапа: до и после покупки.
• Ощущение ценности многоуровневое и многогранное, поэтому и предлагать ее необходимо на разных уровнях.
• Разные клиенты ценность одного и того же товара могут воспринимать совершенно по-разному.

Определение предложения ценности клиенту

Предложение ценности клиенту – это предложение, объясняющее, за счет чего потенциальные покупатели товара или услуги получат преимущества, и в чем эти преимущества будут заключаться. И это краеугольный камень любой эффективной маркетинговой стратегии в отношении любого продукта. По сути, это весь набор преимуществ, который должен убедить потребителя в том, что данный товар или услуга более ценен для него, чем другие подобные предложения на рынке.

Предложение ценности состоит, как правило, из короткого текстового блока (заголовок, подзаголовок и один абзац текста) и графического элемента (фотография, картинка, образ героя и т.п.) Эффективное предложение клиентской ценности должно четко объяснять, как данный продукт способен решить конкретные проблемы покупателей. Оно описывает его конкретные преимущества и объясняет потенциальному покупателю, почему ему следует остановить свой выбор именно на этом продукте, а не на аналогичных продуктах конкурентов.

Почему ценность продукта для клиентов столь важна?

Если правильно его сформулировать и преподнести, предложение клиентам ценности может дать компании огромное преимущество перед конкурентами. В то же время, лишь у очень небольшого количества компаний можно встретить эффективные предложения ценностей. Недавнее исследование в этой сфере помогло выяснить, что 83% маркетологов уделяют предложениям клиентской ценности в своих стратегиях, кампаниях и рекламе очень небольшое место. И только 17% действительно понимают, что они значат и активно используют такие предложения.

Еще одно исследования выяснило, что 58% сделок не завершается продажей, поскольку заявленная клиентская ценность не находит подтверждения. Если потенциальные покупатели рассматривают потенциальное решение для удовлетворения своих потребностей, не понимая его ценности, то велика вероятность, что они отложат покупку. Поэтому грамотно сформулированные клиентские ценности помогают улучшать продажи и мотивировать потенциальных покупателей совершать покупку.

Как создать ценность для ваших клиентов

Помимо того, что ценности для клиентов имеют важнейшее значение в привлечении и удержании клиентов, их наличие также стало решающим фактором в определении стоимости доли рынка и акционерной стоимости любой компании. Вот почему думающие на перспективу компании больше заботятся о создании ценностей для своих клиентов и совершенствовании эффективности трансляции этих ценностей на потенциальных потребителей.

Базовые принципы формулирования ценности для клиентов:

Выясните, что является ценным для ваших клиентов

Потребители не особо хотят покупать ваши товары или услуги. Они ищут решения, которые бы удовлетворяли имеющиеся у них потребности. Поэтому, понимание того, чего, на самом деле, хотят ваши потенциальные клиенты, что для них важно и чего они пытаются добиться, покупая ваши продукты, является первым шагом донести до них ваши пожизненные ценности.

Четко определяйте и транслируйте предложения своих ценностей

Учитывая, сколько на рынке продуктов, подобных вашему, неудивительно, что клиенты подходят к выбору очень субъективно. И именно в такой ситуации вы можете предложить клиентам свои ценности и так выделить свою компанию из толпы конкурентов. Определите, какие ценности для клиентов создают ваши товары или услуги, на какие преимущества от их использования клиенты могут рассчитывать, и максимально четко формулируйте и транслируйте ваши ценности по всем каналам коммуникации.

Изучайте предложения конкурентов, сделайте свое предложение уникальным

В условиях гиперконкурентного рынка, для эффективного роста любой компании чрезвычайно важна уникальность. Изучайте своих конкурентов, всех, включая стартапы. Поймите, в чём ваше предложение отлично и более ценно, с точки зрения вашей целевой аудитории. Ваш продукт более совершенен в техническом плане? Насколько легко им пользоваться? Он доступен в любое время?

Сегментируйте своих клиентов и, соответствующим образом, корректируйте для них свое предложение ценностей

Совершенно естественно, что у разных клиентов / групп клиентов разное понимание ценности. Ценностные предпочтения могут различаться, в зависимости от географии, демографии, времени года или определенных характеристик продукта. Вместо того чтобы пытаться доносить одно и то же предложение ценности всей вашей целевой аудитории, попробуйте разделить его на отдельные предложения для различных клиентских сегментов. Так вы сможете предложить подходящие ценности каждому вашему клиенту.

Установите идеальную цену, которая будет представлять ценность, как для ваших клиентов, так и для компании

Бороться с конкурентами посредством одной только стоимости — это, как правило, ущербная стратегия. Установите на ваши продукты цену. Это даст всем понять, что ваши клиенты получают необходимую им ценность, одновременно обеспечивая вам максимальную прибыльность. Довольные клиенты, ощущающие ценность ваших предложений и то, что они получают достаточно за те деньги, которые они платят, готовы будут платить еще больше. В то время как недовольные клиенты, которые не видят никакой ценности, скорее всего, расстанутся с вами, даже если вы снизите свою цену до минимума.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Статьи по теме

Как работать с жалобами клиентов

Узнайте, как эффективно работать с жалобами клиентов: сохраняйте спокойствие, слушайте и благодарите. Попробуйте LiveAgent бесплатно!

Коммуникация с клиентами

Узнайте, как эффективно общаться с клиентами с помощью онлайн-чата: советы по размещению кнопок, настройке окон и обеспечению решения проблем при первом контакте. Откройте для себя новые функции и улучшите клиентский сервис, попробовав бесплатные инструменты онлайн-чата от LiveAgent.

Сегментация клиентов

Узнайте, как сегментация клиентов может повысить эффективность маркетинговых кампаний и удержание клиентов. Исследуйте различные типы сегментации для B2C и B2B, чтобы персонализировать опыт и увеличить прибыль. Посетите нашу страницу для детального руководства и начните применять стратегии, которые работают.

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!