Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Системы управления тикетами играют ключевую роль в обеспечении функционирования бизнеса. Например, они помогают эффективно работать с большими объемами запросов в клиентскую поддержку, поступающих по разным коммуникационным каналам. В то же время, огромное количество организаций до сих пор не используют возможности такого рода систем клиентского обслуживания. Это, во многом, связано с их недостаточным пониманием того, что системы управления тикетами из себя представляют и как они могут помогать компаниям в их работе. Настоящая статья призвана обозначить некоторые из наиболее значимых преимуществ в клиентской поддержке, на которые можно рассчитывать, применяя в работе компании программное обеспечение по управлению тикетами.
Ключевые преимущества от внедрения системы управления тикетами
Используя в работе электронную почту и другие типовые программы, вы можете поддерживать уровень своего клиентского обслуживания на базовом уровне. Однако функциональность и возможности этих инструментов и близко не сравнятся с возможностями профессиональных систем работы с тикетами. Ниже приведены главные причины прямо сейчас внедрить в вашей компании систему управления тикетами.
Организуйте большие объемы обращений в единой централизованной системе
Одним из наиболее очевидных преимуществ является возможность организации и учета всех входящих запросов на получение клиентской поддержки. Это преимущество особенно важно для компаний, которым приходится иметь дело с большими количествами запросов. С помощью тикетов, не только проще управлять запросами, но также и ниже вероятность, что какой-то запрос останется неотвеченным или неразрешенным. Кроме того, поскольку тикетам можно задавать приоритет, специалисты по работе с клиентами могут сами определять, какие из запросов следует обрабатывать в первую очередь. Поэтому им не придется беспокоиться о разрешении всех проблем клиентов одновременно.
Объединяйте отдельные взаимодействия в одну цепочку
Системы управления тикетами разработаны для обеспечения непрерывного и последовательного взаимодействия с клиентами в условиях современной многоканальной среды. Если вы предлагаете своим клиентам поддержку в разных коммуникационных каналах, система управления тикетами может помочь вам объединить всё взаимодействие с конкретным клиентом в одну цепочку в унифицированном формате. Это означает, что ваши клиенты смогут обращаться к вам тем способом, который удобен им, и даже менять каналы общения в процессе разрешения одного вопроса. Более того, система будет вести единый централизованный журнал всех взаимодействий с клиентом. Даже, если, в процессе работы над тикетом, у клиента поменяется обслуживающий специалист, всё взаимодействие сохраняется в исходном тикете.
Поддерживайте стандарты клиентского обслуживания
Многие системы управления тикетами обладают встроенными возможностями управления Соглашениями об Уровне Обслуживания (SLA – англ. Service Level Agreements). SLA позволяют клиентам понимать, какого уровня обслуживания ожидать от компании, в какие сроки они могут рассчитывать на получение ответа. Кроме того, SLA помогают в работе и вашей команде клиентской поддержки, устанавливая цели, в направлении которых сотрудники должны двигаться. Такой подход позволяет вашим специалистам поддержки всегда укладываться в согласованные целевые показатели обслуживания и так поддерживать высокий уровень сервиса.
Используйте контекст предыдущих бесед
Исследование Microsoft’s survey выявило, что более 75% клиентов ожидают от специалистов клиентского обслуживания владения информацией об их предыдущих взаимодействиях и покупках. Однако почти половина опрошенных заявила, что представители компаний почти никогда, либо только иногда обладают нужными данными, чтобы эффективно решать проблемы клиента. Благодаря применению системы управления тикетами, у ваших специалистов будет доступ ко всей истории предшествующего взаимодействия с каждым клиентом. Следовательно, они будут обладать всей полнотой информации, необходимой для обеспечения последовательного клиентского опыта. Не прибегая к необходимости каждый раз спрашивать клиентов об одном и том же.
Совершенствуйте взаимодействие с клиентами
Учитывая, что в системах управления тикетами всё взаимодействие с клиентами сохраняется и обрабатывается в единой совместной папке, применение таких систем облегчает процесс общения, как для клиентов, так и для специалистов по работе с клиентами. Клиент может получить доступ к тикетам в своей электронной почте, продолжив общение с тем оператором, которому было поручено разрешение вопроса этого клиента. В тех случаях, когда взаимодействие необходимо переключить на другого специалиста, ему будет доступна для изучения вся история общения клиента с предыдущим оператором. Так обеспечивается последовательный и персонализированный клиентский опыт.
Легко и эффективно работайте в команде
Системы управления тикетами позволяют вашим специалистам клиентской поддержки более эффективно между собой взаимодействовать, благодаря использованию ряда инструментов совместной работы, таких как передача и эскалация тикетов старшим специалистам, возможность обмена внутренними сообщениями, добавление в тикеты заметок для служебного пользования, которые видны только сотрудникам, и др. Механизм обеспечения общего доступа, предусмотренный системами управления тикетами, позволяет разным специалистам, одновременно и не мешая друг другу, работать над одним и тем же вопросом, либо обмениваться важной информацией, которая поможет решить проблему быстрее.
Автоматизируйте рабочие процессы и управляйте рабочей нагрузкой
Возможности автоматизации, предлагаемые системами управления тикетами, поистине впечатляют. В первую очередь, такие программы собирают запросы со всех каналов общения и автоматизируют процесс создания тикетов. Тикет автоматически создается всякий раз, когда клиент направляет в службу клиентской поддержки запрос по тому каналу общения, который ему больше нравится. Такие тикеты далее распределяются и назначаются в подходящие отделы или на нужных операторов, в зависимости от их рабочей загрузки, уровня знаний или на основе других, заранее установленных параметров. Кроме того, автоматизация поможет упростить процесс назначения тикетам приоритетов, основываясь на заданных условиях, и определяя порядок, в котором тикеты будут рассматриваться сотрудниками, чтобы обеспечить своевременное и эффективное разрешение всех клиентских запросов.
Повышайте эффективность работы и производительность труда сотрудников
Благодаря организации и автоматизации, обеспечиваемой системами управления тикетами, ваши специалисты смогут работать над вопросами, соответствующими их уровню знаний и навыков, а также всегда будут знать, какие запросы необходимо обработать в первую очередь, в зависимости от выставленных значений приоритета. В конечном итоге, такая схема работы приведет к росту производительности и эффективности труда сотрудников, снижению влияния на процесс человеческого фактора и повышению скорости ответа на тикеты.
При решении сложных вопросов, специалисты могут совместно работать над решением, что также ведет к ускорению решения вопросов.
Отслеживайте важные метрики и значения KPI
Онлайн-системы управления тикетами поставляются, как правило, со встроенным функционалом отчетов, благодаря которому можно отслеживать различные показатели качества клиентского обслуживания/KPI. Такие, например, показатели, как статистика использования каналов коммуникации, объем тикетов, время разрешения тикетов, время первого ответа, соответствие SLA, активность и эффективность сотрудников и многие другие. Эти метрики лежат в основе измерения общей эффективности работы вашей службы клиентского сервиса, а также предоставляют важные сведения относительно проблемных участков, над которыми надо дополнительно поработать.
Повышайте уровень клиентской удовлетворенности
Рост клиентской удовлетворенности — это еще одна выгода, которую можно получить, применяя систему работы с тикетами. Когда задержки в обработке тикетов сокращаются, когда ваши специалисты могут эффективно расставлять приоритеты в своей работе, активно работать сообща в команде и разрешать проблемы быстрее, когда общение становится более профессиональным, позволяя обеспечивать более качественную клиентскую поддержку, — тогда вы сможете рассчитывать на общий рост клиентской удовлетворенности.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Как можно с помощью системы управления тикетами повысить производительность труда ваших сотрудников?
Благодаря тому уровню организации и автоматизации, которые могут обеспечить системы управления тикетами, ваши сотрудники смогут заниматься вопросами, которые соответствуют их уровню знаний и умений, а, благодаря назначению уровня приоритетности тикетов, работники всегда будут знать, какие конкретно запросы необходимо разрешить в первую очередь. В итоге, все это ведет к повышению производительности труда / эффективности работы персонала, снижению количества ошибок из-за человеческого фактора, а также повышению скорости ответа на клиентские запросы.
Что такое система управления тикетами?
Система управления тикетами входит в состав более сложного программного комплекса Help Desk, который позволяет вам общаться с вашими клиентами из одного интерфейса. В этой системе все клиентские запросы, по какому бы каналу связи они ни поступили, попадают в единый универсальный ящик для входящих сообщений, откуда они автоматически распределяются на специалистов клиентской поддержки.
Как можно повысить уровень клиентской удовлетворенности?
Рост клиентской удовлетворенности – это еще одно преимущество, которое вы получите, начав применять систему управления тикетами. Когда очередь ожидающих разрешения тикетов уменьшится, ваши специалисты по работе с клиентами смогут эффективно расставлять приоритеты и работать сообща, запросы будут обрабатываться быстрее. Переведя взаимодействие с клиентами в более профессиональное русло и сделав его более персонализированным, вы обеспечите своим клиентам более качественный клиентский опыт, в результате чего, в конечном итоге, ваши клиенты будут более довольны.
Cистема по работе с трабл-тикетами
Откройте для себя ТОП-20 лучших систем работы с трабл-тикетами 2022 года! Оптимизируйте поддержку клиентов, улучшите рабочие процессы и выберите идеальное решение для вашей компании. Узнайте о ключевых функциях и стоимости популярных систем, таких как LiveAgent, HubSpot и Zendesk. Посетите страницу и найдите идеальный инструмент для эффективного управления клиентскими запросами!
