Очень хорошо регулярно анализировать свои оценки, определять свои сильные и слабые стороны. Вы можете получить хорошее представление о том, что ваша компания делает хорошо, а что следует улучшить. Когда дело доходит до плохих оценок, решение довольно очевидное. Вы устраняете проблемы, основываясь на отзывах своих клиентов.
А как насчет положительных отзывов? Тут наверное нечего поправить. Итак, стоит ли вам просто быть счастливым и ничего не делать? Не совсем так.
Индекс потребительской лояльности – это показатель, который позволяет вам связываться с теми клиентами, которые готовы поделиться своими мыслями о вашей компании, и мгновенно реагировать на их опасения или проблемы. Вы спрашиваете своего клиента, какова вероятность, что он порекомендует вашу компанию другу или коллеге. NPS измеряет лояльность, существующую между вашей компанией и вашими клиентами. Когда вы получаете отрицательный отзыв, вы используете его, чтобы стать лучше. Но когда вы получили положительный, вы только что нашли сторонника своего бренда.
Эти люди с энтузиазмом относятся к вашему продукту/услуге и представляют собой прекрасную возможность для сбора рекомендаций!
Когда ваши покупатели выбирают 9 или 10 баллов в опросе NPS, они в 5 раз чаще рекомендуют вашу компанию своим друзьям и оставляют положительные отзывы о ваших продуктах и о компании.
Есть большая вероятность, что ваши клиенты просто еще не думали о написании отзыва о вашей компании. Не все думают: “Мне нравится этот продукт, давайте-ка я напишу о нем отзыв!” Чаще всего их нужно подтолкнуть сделать это. Именно поэтому вы должны регулярно рассылать опросы NPS своим клиентам и связываться со своими сторонниками, чтобы впоследствии собрать рекомендации.
Всегда будет группа клиентов, которые не ответят. Эффективный способ изменить это – предложить вознаграждение за то, что они напишут отзыв. Отличный вариант – предложить купоны для покупок на популярных веб-сайтах, таких как Amazon. Важно указать, что вы ожидаете, что они напишут честный отзыв или рекомендацию, не обязательно положительную. Вознаграждение также никоим образом не должно быть связано с положительным характером отзыва.
Как получить рекомендации клиентов?
Посмотрим, как это сделать на практике. В этом примере мы собираемся использовать опросы Nicereply с интеграцией LiveAgent. Есть два способа собирать отзывы через NPS с помощью Nicereply. Во-первых, мы собираемся объяснить, как получить рекомендации клиентов с помощью NPS кампаний.
Получите рекомендации от клиентов с помощью рассылки “Кампания”
Начните с создания учетной записи в Nicereply, а затем продолжите работу с интеграцией LiveAgent. После этого вы будете готовы отправить свою первую NPS-кампанию своим клиентам. Вы переходите во вкладку NPS в своей учетной записи и нажимаете на рассылку “Кампании“.
Теперь вы называете свой список контактов и импортируете контакты клиентов LiveAgent (вставьте их или загрузите файл). После этого вы можете изменить внешний вид кампании, чтобы он соответствовал вашему фирменному стилю.
![Nicereply-visual-theme]()
Nicereply-визуал-тема
Затем вы переходите к настройкам кампании, где вы можете изменить тему или имя отправителя и запланировать свою кампанию.
Ваша NPS кампания теперь запланирована и будет отправлена вашему списку контактов в указанные дату и время. Вы можете увидеть все собранные оценки и комментарии на своей панели управления Nicereply.
Взгляните на это! Ваши клиенты ответили на NPS опрос и оставили вам положительные отзывы. Как видите, рядом с именем клиента есть маленький синий значок конверта. Этот значок позволяет вам ответить на оценку одним щелчком мыши.
После того, как вы нажмете на конверт, в вашем почтовом клиенте по умолчанию будет создано новое письмо. В этом электронном письме уже будет указан адрес электронной почты получателя.
Все, что вам нужно сделать, это создать сообщение, которое будет мотивировать ваших клиентов написать рекомендацию о вашей компании. Например, вы можете попросить оставить отзыв о вашей компании на популярных сайтах со сравнением различных программных обеспечений таких как; G2Crowd, Capterra или GetApp. Или, возможно, попросить своих клиентов написать отзыв напрямую на вашем сайте.
Шаблон кампании для получения рекомендации (пример):
Hello {Name},
We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.
Have a great day.
Best regards,
{Employee Name}
Получите рекомендации от клиентов с помощью рассылки “Триггер”
Однако есть еще один способ сбора рекомендаций пользователей, который также позволяет автоматизировать отправку follow-up сообщений. Вы создаете свою учетную запись в Nicereply, создаете интеграцию с LiveAgent, затем переходите во вкладку NPS в своей учетной записи и нажимаете “Триггер” рассылка. Триггер — это автоматическое электронное письмо, которое отправляет опрос клиенту после разрешения его/ее тикета.
Выберите “Интеграция с LiveAgent” в раскрывающемся меню, чтобы управлять поведением триггера в настройках триггера. Вы можете изменить отправителя и тему электронного письма, отредактировать количество часов, по истечении которых опрос будет отправлен, и многое другое. Перед продолжением необходимо сохранить изменения и активировать триггер.
![collect-testimonials-trigger-settings-Nicereply]()
Настройки триггера
После активации NPS триггера Nicereply начнет сканирование статуса ваших тикетов на регулярной основе и будет отправлять NPS опросы (заданные) через несколько часов после разрешения тикетов. После того, как вы соберете отзывы клиентов, вы сможете увидеть их прямо в тикете.
Nicereply автоматически добавляет тег новому тикету и комментарий, указывая значение рейтинга и комментарий.
Теперь все, что вам нужно сделать, это создать новое Правило в вашей учетной записи LiveAgent, чтобы последующие электронные письма автоматически отправлялись сторонникам вашего бренда. В своей учетной записи LiveAgent перейдите в раздел “Конфигурация” и нажмите на “Автоматизация” – “Правила” – “Создать”. Вы придумываете имя для своего нового правила и определяете его условия. В этом примере мы назовем правило “Nicereply NPS рекомендация”. Наше новое правило будет применяться, когда теги тикета изменяются, и группа условий — тег тикета; добавлен Nicereply NPS 10. При желании можно добавить еще одну группу условий для тега тикета NPS 9.
Последнее, что нам нужно сделать, это создать действие. Выберите отправку электронного письма в качестве действия, которое необходимо выполнить. Затем вы можете изменить адрес электронной почты отправителя и того, кому оно будет отправлено (выберите “Инициатор запроса”). Мы будем использовать ту же тему и содержание электронного письма, что и в первом примере. Когда вы закончите создавать письмо, просто сохраните новое правило, и вы будете готовы начать сбор рекомендаций пользователей!
Итоги
Рекомендации – это эффективный способ объяснить текущим клиентам ценность, которую ваша компания приносит, самым чистым и “правдоподобным” образом. Когда-то ваши клиенты не решались покупать ваши продукты или услуги и поэтому могут оказать большую помощь тем, кто сейчас находится в такой ситуации. Как только потенциальный новый покупатель узнает информацию от кого-то реального, и от кого-то, чья работа не в том, чтобы хвалить вашу компанию, – он с большей вероятностью совершит покупку.
Люди с гораздо большей вероятностью поверят в значение, о котором вы говорите, если есть доказательства от компаний, сталкнувшимися с проблемами, аналогичными проблемам потенциальных клиентов. Рекомендации пользователей настолько действенны, потому что делают так, что в центре внимания клиенты, а не ваша компания. Фактически, потребители на 58% вероятнее будут конвертированы в реальных покупателей, когда они взаимодействуют с отзывом, поэтому начните собирать их как можно скорее!
Разбирайтесь самостоятельно
Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent..
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
Контакты службы поддержки Microsoft
Свяжитесь со службой поддержки Microsoft на русском языке через онлайн чат, электронную почту или соцсети. Поищите ответы в базе знаний.
Больше довольных клиентов благодаря возможностям обратных звонков
Используя автоматизированные обратные звонки, вы можете показать клиентам, что вы цените их время. Система помещает вызов клиента в очередь и перезванивает ему автоматически. Это может привести к большему количеству довольных клиентов. Бесплатный период использования 14 дней.
