Как собирать рекомендации

Очень хорошо регулярно анализировать свои оценки, определять свои сильные и слабые стороны. Вы можете получить хорошее представление о том, что ваша компания делает хорошо, а что следует улучшить. Когда дело доходит до плохих оценок, решение довольно очевидное. Вы устраняете проблемы, основываясь на отзывах своих клиентов.

А как насчет положительных отзывов? Тут наверное нечего поправить. Итак, стоит ли вам просто быть счастливым и ничего не делать? Не совсем так.

Индекс потребительской лояльности – это показатель, который позволяет вам связываться с теми клиентами, которые готовы поделиться своими мыслями о вашей компании, и мгновенно реагировать на их опасения или проблемы. Вы спрашиваете своего клиента, какова вероятность, что он порекомендует вашу компанию другу или коллеге. NPS измеряет лояльность, существующую между вашей компанией и вашими клиентами. Когда вы получаете отрицательный отзыв, вы используете его, чтобы стать лучше. Но когда вы получили положительный, вы только что нашли сторонника своего бренда.

Эти люди с энтузиазмом относятся к вашему продукту/услуге и представляют собой прекрасную возможность для сбора рекомендаций!

Когда ваши покупатели выбирают 9 или 10 баллов в опросе NPS, они в 5 раз чаще рекомендуют вашу компанию своим друзьям и оставляют положительные отзывы о ваших продуктах и о компании.

Есть большая вероятность, что ваши клиенты просто еще не думали о написании отзыва о вашей компании. Не все думают: “Мне нравится этот продукт, давайте-ка я напишу о нем отзыв!” Чаще всего их нужно подтолкнуть сделать это. Именно поэтому вы должны регулярно рассылать опросы NPS своим клиентам и связываться со своими сторонниками, чтобы впоследствии собрать рекомендации.

Всегда будет группа клиентов, которые не ответят. Эффективный способ изменить это – предложить вознаграждение за то, что они напишут отзыв. Отличный вариант – предложить купоны для покупок на популярных веб-сайтах, таких как Amazon. Важно указать, что вы ожидаете, что они напишут честный отзыв или рекомендацию, не обязательно положительную. Вознаграждение также никоим образом не должно быть связано с положительным характером отзыва.

Как получить рекомендации клиентов?

Посмотрим, как это сделать на практике. В этом примере мы собираемся использовать опросы Nicereply с интеграцией LiveAgent. Есть два способа собирать отзывы через NPS с помощью Nicereply. Во-первых, мы собираемся объяснить, как получить рекомендации клиентов с помощью NPS кампаний.

Получите рекомендации от клиентов с помощью рассылки “Кампания”

Начните с создания учетной записи в Nicereply, а затем продолжите работу с интеграцией LiveAgent. После этого вы будете готовы отправить свою первую NPS-кампанию своим клиентам. Вы переходите во вкладку NPS в своей учетной записи и нажимаете на рассылку “Кампании“.

Теперь вы называете свой список контактов и импортируете контакты клиентов LiveAgent (вставьте их или загрузите файл). После этого вы можете изменить внешний вид кампании, чтобы он соответствовал вашему фирменному стилю.

Затем вы переходите к настройкам кампании, где вы можете изменить тему или имя отправителя и запланировать свою кампанию.

Ваша NPS кампания теперь запланирована и будет отправлена вашему списку контактов в указанные дату и время. Вы можете увидеть все собранные оценки и комментарии на своей панели управления Nicereply.

Взгляните на это! Ваши клиенты ответили на NPS опрос и оставили вам положительные отзывы. Как видите, рядом с именем клиента есть маленький синий значок конверта. Этот значок позволяет вам ответить на оценку одним щелчком мыши.

После того, как вы нажмете на конверт, в вашем почтовом клиенте по умолчанию будет создано новое письмо. В этом электронном письме уже будет указан адрес электронной почты получателя.

Все, что вам нужно сделать, это создать сообщение, которое будет мотивировать ваших клиентов написать рекомендацию о вашей компании. Например, вы можете попросить оставить отзыв о вашей компании на популярных сайтах со сравнением различных программных обеспечений таких как; G2Crowd, Capterra или GetApp. Или, возможно, попросить своих клиентов написать отзыв напрямую на вашем сайте.

Шаблон кампании для получения рекомендации (пример):

Получите рекомендации от клиентов с помощью рассылки “Триггер”

Однако есть еще один способ сбора рекомендаций пользователей, который также позволяет автоматизировать отправку follow-up сообщений. Вы создаете свою учетную запись в Nicereply, создаете интеграцию с LiveAgent, затем переходите во вкладку NPS в своей учетной записи и нажимаете “Триггер” рассылка. Триггер — это автоматическое электронное письмо, которое отправляет опрос клиенту после разрешения его/ее тикета.

Выберите “Интеграция с LiveAgent” в раскрывающемся меню, чтобы управлять поведением триггера в настройках триггера. Вы можете изменить отправителя и тему электронного письма, отредактировать количество часов, по истечении которых опрос будет отправлен, и многое другое. Перед продолжением необходимо сохранить изменения и активировать триггер.

После активации NPS триггера Nicereply начнет сканирование статуса ваших тикетов на регулярной основе и будет отправлять NPS опросы (заданные) через несколько часов после разрешения тикетов. После того, как вы соберете отзывы клиентов, вы сможете увидеть их прямо в тикете.

Nicereply автоматически добавляет тег новому тикету и комментарий, указывая значение рейтинга и комментарий.

Теперь все, что вам нужно сделать, это создать новое Правило в вашей учетной записи LiveAgent, чтобы последующие электронные письма автоматически отправлялись сторонникам вашего бренда. В своей учетной записи LiveAgent перейдите в раздел “Конфигурация” и нажмите на “Автоматизация” – “Правила” – “Создать”. Вы придумываете имя для своего нового правила и определяете его условия. В этом примере мы назовем правило “Nicereply NPS рекомендация”. Наше новое правило будет применяться, когда теги тикета изменяются, и группа условий — тег тикета; добавлен Nicereply NPS 10. При желании можно добавить еще одну группу условий для тега тикета NPS 9.

Последнее, что нам нужно сделать, это создать действие. Выберите отправку электронного письма в качестве действия, которое необходимо выполнить. Затем вы можете изменить адрес электронной почты отправителя и того, кому оно будет отправлено (выберите “Инициатор запроса”). Мы будем использовать ту же тему и содержание электронного письма, что и в первом примере. Когда вы закончите создавать письмо, просто сохраните новое правило, и вы будете готовы начать сбор рекомендаций пользователей!

Итоги

Рекомендации – это эффективный способ объяснить текущим клиентам ценность, которую ваша компания приносит, самым чистым и “правдоподобным” образом. Когда-то ваши клиенты не решались покупать ваши продукты или услуги и поэтому могут оказать большую помощь тем, кто сейчас находится в такой ситуации. Как только потенциальный новый покупатель узнает информацию от кого-то реального, и от кого-то, чья работа не в том, чтобы хвалить вашу компанию, – он с большей вероятностью совершит покупку.

Люди с гораздо большей вероятностью поверят в значение, о котором вы говорите, если есть доказательства от компаний, сталкнувшимися с проблемами, аналогичными проблемам потенциальных клиентов. Рекомендации пользователей настолько действенны, потому что делают так, что в центре внимания клиенты, а не ваша компания. Фактически, потребители на 58% вероятнее будут конвертированы в реальных покупателей, когда они взаимодействуют с отзывом, поэтому начните собирать их как можно скорее!

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent..