Правила

Что такое правила автоматизации?

Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий. Чаще всего правила автоматизации применяются для перенаправления тикетов в конкретные отделы, добавления тегов, обозначения тикетов пометкой “спам” или для разрешения тикетов. Правила автоматизации доступны в большинстве серьезных программных комплексов Help Desk и могут запускаться триггерами действий, времени или в соответствии с условиями SLA.

Функция-LiveAgent-правила

Как действуют правила автоматизации?

Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки обнаруживается выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.

Почему правила автоматизации так важны?

Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач. Вот главные из тех преимуществ, которые дают компании правила автоматизации:

  • Повышение эффективности рабочих процессов операторов
  • Повышение скорости ответа
  • Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора
  • Снижение расходов на клиентскую поддержку и экономия времени
Peter Komornik

LiveAgent сочетает в себе великолепный онлайн чат, систему управления тикетами и автоматизацию, которые позволяют нам предоставлять нашим клиентам непревзойденный уровень поддержки.

Peter Komornik, генеральный директор
logo slido black

Какие типы правил автоматизации существуют в системе LiveAgent?

Правила действий

Правила действий представляют собой базовые правила, запускаемые триггерами действий. Пользователь системы LiveAgent может задать в таком правиле триггер и действие, чтобы система, при выполнении заданных триггером условий, выполняла это указанное действие. К примеру, можно создать правило, которое будет в автоматическом режиме назначать любой тикет, содержащий такие слова, как “счет” или “оплата” в отдел расчетов.

Создать-правило-в-LiveAgent

Правила времени

В правилах времени триггером выступают определенные связанные со временем условия, поэтому действие подобных правил запускается лишь при выполнении таких условий. К примеру, вы можете создать правило, которое заставит систему автоматически направлять сообщение клиенту, который не ответил оператору в течение определенного времени, скажем, в течение 48 часов.

Правила SLA

Правила SLA могут применяться только в отношении настроек SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может служить такое правило, которое создано, чтобы изменять значение уровня SLA для тикетов или чтобы прекращать выполнение других правил.

Put an end to repetitive tasks

Discover endless automation opportunities with our free-14 day trial. No credit card required.

Чего можно добиться в системе LiveAgent с помощью правил автоматизации?

Правила могут применяться, когда:

  • Создается тикет из сообщения электронной почты
  • Создается тикет
  • Изменяется статус тикета
  • Тикет перенаправляется
  • Добавляется серия офлайн-сообщений
  • Оператор получает оценку
  • Изменяется набор тегов тикета

Условия, которые можно использовать в правилах

  • Тема
  • От
  • Копия
  • Скрытая копия
  • Кому
  • Тело
  • Статус тикета
  • Создание тикета (дата)
  • Изменение тикета (дата)
  • Удаление тикета
  • URL страницы создания тикета
  • Приоритет тикета
  • Последнее сообщение
  • Статус назначенного оператора
  • Пользовательское поле
  • Отдел тикета
  • Кому назначен тикет
  • Группа клиента
  • Создано из приглашения
  • Теги тикета

Действия, которые могут выполняться правилами

  • Перенаправить тикет
  • Решить тикет
  • Удалить тикет
  • Изменить значение приоритета тикета
  • Изменить уровень SLA
  • Пометить как “спам”
  • Снять пометку “спам”
  • Безвозвратно удалить тикет
  • Направить ответ
  • Изменить тему тикета
  • Вызвать URL
  • Добавить тег
  • Удалить тег
  • Отправить почту на адрес
  • Прекратить выполнение других правил
  • Выполнить HTTP-запрос

Как на практике выглядят правила автоматизации?

Когда в отношении тикета применяется какое-то правило, те изменения, которые были внесены в него, будут указываться в информации об этом тикете (в целях четкого распределения ответственности по работе с тикетами). Изменения, внесенные в тикет правилами, могут просматривать сотрудники, как в роли администратора, так и в роли оператора.

Правила

Как настраивать правила в системе LiveAgent

  1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
  3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
  4. Нажмите ‘Правила‘, ‘Правила времени‘ или ‘SLA‘ (в зависимости от того, какой тип правила вы планируете создать). В качестве примера, в этом руководстве мы продолжим с созданием правила, как если бы вы выбрали пункт ‘Правила’.
  5. Нажмите ‘Создать
  6. Отметьте галочкой значение ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
  7. Придумайте название (имя) для вашего правила.
  8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства.
  9. Выберите переменную.
  10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
  11. Выберите необходимый вам набор условий.
  12. Выберите нужные вам значения в разделе ‘выполнить действие’.
  13. Нажмите ‘Сохранить‘.
Правила

Преимущества автоматических правил

Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора

Автоматика не допускает ошибок, в то время как люди – могут. Избавьте себя он ошибок, которые могут стоить вам клиентов, выручки или репутации, максимально исключив человеческий фактор. Чем более четко работает ваша служба клиентской поддержки, тем более довольны будут ваши клиенты.

Рост уровня клиентской удовлетворенности

Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

  • Partly

    Роман Бош

    Partly

    Как же приятно иметь отличный портал, который делает обслуживание наших клиентов лучше.

  • HostingAdvice.com

    Кристин Пройслер

    HostingAdvice

    LiveAgent даёт возможность нашим агентам оказывать более качественную, быструю и точную поддержку.

  • covomo

    Карл Дитрих

    Covomo

    LiveAgent помог Covomo достичь две очень важные цели: повысить уровень удовлетворённости клиентов и увеличить объём продаж.

  • HEWO

    Хендрик Хенце

    HEWO интернет-маркетинг

    Мы используем LiveAgent с августа и очень им довольны.

  • WebMaster Deals

    Разван Сава

    Webmaster Deals

    Как только мы стали использовать LiveAgent, наше время отклика сократилось на 60%.

  • XperienceHR

    Тарас Бака

    XperienceHR

    Коэффициент конверсии для платных клиентов вырос на 325% за первый месяц, когда мы настроили и начали активно использовать LiveAgent.

  • TAZAR Group

    Андрей Фтомин

    TAZAR Group

    Должен признаться, что я ещё никогда не имел дело с таким профессиональным подходом к работе с клиентами.

  • The Workplace Depot

    Мэтт Джейнвэй

    The Workplace Depot

    Мы считаем, что LiveAgent является лучшим решением для живого чата на сегодняшний день.

  • CSI Products

    Вивьен Картер

    CSI Products

    Мы используем LiveAgent на всех наших сайтах электронной коммерции. Инструмент прост в использовании и повышает нашу производительность.

  • Lucky Bike

    Кристиан Лэнг

    Lucky-Bike

    С помощью LiveAgent мы можем предоставить нашим клиентам поддержку, где бы они ни находились.

  • Projure

    Йенс Малмквист

    Projure

    Я могу порекомендовать LiveAgent всем, кто заинтересован в улучшении и повышении эффективности обслуживания своих клиентов.

  • Websignal

    Катана Александру

    Websignal

    Я уверен, что мы бы потратили 90% нашего рабочего дня на сортировку писем, если бы у нас не было LiveAgent.

  • All British Casino

    Ян Винк

    All British Casino

    С LiveAgent мы можем порадовать наших игроков, оказывая более эффективную поддержку, которая приводит к большему доходу.

  • Norske Automaten

    Аллан Бьёркен

    Norske Automaten

    LiveAgent - надежный, недорогой и просто отличный выбор для любого быстрорастущего онлайн-бизнеса!

  • Study Portals

    Сисси Бёттхер

    Study Portals

    Нам нравится LiveAgent, потому что он прост в использовании и обладает большим функционалом, например, полезными функциями отчётности.

  • TypoAssassin

    Питер Конинг

    TypoAssassin

    Мы любим LiveAgent - он делает поддержку наших клиентов проще.

  • Factorchic

    Аранзазу Ф

    Factorchic

    Мы хотим предложить нашим клиентам лучшую поддержку. Вот почему мы выбрали LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Рик Нуске

    MyFutureBusiness

    Начиная от настройки до постоянной поддержки и всего остального, команда LiveAgent не перестает удивлять.

  • 123 Nakup

    Войтех Келеценьи

    123-Nakup

    LiveAgent экономит нам сотни драгоценных минут ежедневно, делая обслуживание клиентов понятным и организованным.

  • Betconstruct

    Рафаэль Кобалян

    Betconstruct

    Неограниченное количество агентов, электронная почта, социальные сети и телефонная интеграция. Все это за копейки по сравнению с предыдущим провайдером.

  • Atomer

    Мартин Другай

    Atomer

    «Мы используем LiveAgent с 2013 года. Мы не можем даже представить, как можно работать без него».

  • AVMarket

    Иван Голубович

    AVMarket

    «Это экономичное решение, способное помочь вам справиться с большим количеством запросов, поступающих по разным каналам».

  • Лингвистический центр Antalya Consulting

    Рустем Гимаев

    Лингвистический центр Antalya Consulting

    «Отвечать на электронные письма с помощью Outlook было очень сложно. С LiveAgent мы уверены, что ответ на каждое письмо предоставляется...

  • tekRESCUE

    Рэнди Брайан

    tekRESCUE

    «LiveAgent потрясающе! Я без проблем установил его и приступил к работе уже через несколько минут».

  • Marietta Corporation

    Тимоти Дж. Кис

    Marietta Corporation

    «Я настоятельно рекомендую продукт LiveAgent, не просто как альтернативу Kayako, а как намного более хорошее, более ценное решение».

  • eFortuna

    Михаела Теодореску

    eFortuna

    «Команда поддержки всегда отвечала быстро и предлагала быстрые в реализации решения».

  • TrustPay

    Гильда Андрейковичова

    TrustPay

    «Это решение помогает нам разбивать тикеты на категории и отслеживать, что клиентам нужно больше всего».

  • Nay

    Александра Данишова

    Nay

    «Мы считаем LiveAgent великолепным инструментом для общения с клиентами».

  • m:zone

    Самуэль Смагель

    m:zone

    «LiveAgent ускорило нашу коммуникацию с клиентами и обеспечило нам возможность общаться с ними с помощью чата».

  • Volterman

    Дэвид Чендлер

    Volterman

    «Если коротко: LiveAgent лучше любого другого решения по той же и даже более высокой цене».

Правила автоматизации экономят время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда на все оставшиеся без ответа тикеты приходилось бы писать клиентам напоминания вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого, не говоря уже ничего о том, что это была бы очень напряженная и стрессовая работа. Хорошо, что существуют программные комплексы Help Desk, такие как система LiveAgent, которые могут выполнять неограниченное число сценариев автоматизации, экономя вашим операторам уйму времени. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши операторы будут сосредоточены на главном — выстраивании хороших отношений с клиентами!

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о правилах автоматизации, ознакомьтесь со следующими ресурсами нашей базы знаний:

LiveAgent Webinar 2: Email, Automation, SLA

Готовы приступить к созданию правил автоматизации?

Откройте для себя безграничные возможности системы LiveAgent с нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Не требуется вводить данные банковской карты. Начните ваш пробный период уже сегодня!

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как действуют правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки будет обнаружено выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему правила автоматизации так важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач.” } }] }

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию