Как создать форум

Что такое клиентский форум?

Форум представляет собой онлайн-пространство для обсуждений, где пользователи могут вести беседы в форме размещаемых на форуме сообщений. Клиентский форум можно также назвать пользовательским форумом или форумом сообщества. По сути, он является местом, где клиенты компании могут общаться друг с другом или искать необходимую им информацию. Более того, они могут задавать друг другу вопросы, отвечать на них, обмениваясь своими знаниями. К примеру, полезными советами или хитростями, мнениями, лучшими практиками применения, примерами использования и личным опытом использования товаров или услуг компании.

Как вы можете создать форум для своих пользователей?

Многие разработчики программных комплексов Help Desk включают функционал работы с форумами сообществ в состав своих порталов клиентского самообслуживания. Поэтому потребности искать для этого отдельные инструменты нет. Как правило, создать форум можно, совершив несколько несложных действий.

Чтобы создать форум для клиентов в системе LiveAgent, необходимо перейти в раздел портала клиентского самообслуживания. Именно в этом разделе можно найти настройки форума. После этого, просто укажите его название и определите, будет ли этот форум закрытым или публичным. Введите описание, ключевые слова и фразы для целей SEO-индексации, а также выберите отдел, который будет ответственен за работу с сообщениями форума.

Закрытые форумы предназначены для общения между сотрудниками компании. Публичные же форумы, с другой стороны, видны всем в интернете. Однако, для того, чтобы задавать вопросы на форуме или отвечать на них, пользователям необходимо авторизоваться. Зарегистрированные на вашем клиентском портале клиенты смогут видеть рекомендуемые форумы непосредственно на главной странице. Открыв тот или иной форум, клиент может либо присоединиться к обсуждению, либо задать новый вопрос.

Любое сообщение на форуме, будь то новый вопрос или комментарий к уже существующей теме, автоматически преобразуется в тикет. И тикет этот появится в панели управления агента, наряду с другими тикетами. Когда это необходимо и уместно, специалисты компании могут участвовать в общем обсуждении. Они могут размещать полезную информацию и отвечать на те вопросы, на которые не смогли ответить другие пользователи этого форума.

Выбирая конкретный отдел, который будет ответственен за обработку сообщений форума, вы обеспечиваете, чтобы все тикеты с форума поступали к нужным сотрудникам. Таким образом, отвечать клиентам на форуме будут только сотрудники, обладающие максимумом знаний, опыта и квалификации. Такой подход помогает вам обеспечивать своих клиентов верной и полной информацией своевременно и в эффективном формате.

5 основных преимуществ использования форума клиентского сообщества

Форум сообщества клиентов — это нечто большее, чем просто логическое продолжение вашего портала клиентского самообслуживания. Очень часто компании относятся к клиентскому форуму, как к чему-то такому, что “неплохо было бы иметь”, а не как к какой-то необходимой в работе функции. Однако если форумом должным образом управлять, он может принести компании существенные преимущества. В качестве примера мы можем привести совершенствование вовлеченности клиентов, рост клиентской удовлетворенности и лояльности бренду, и даже положительные изменения и инновации в продуктовой линейке компании. Вот ряд ключевых преимуществ внедрения на вашем портале клиентского самообслуживания корпоративного форума клиентского сообщества:

1. Помощь в вовлечении клиентов

Если клиентская вовлеченность является важным фактором в вашей стратегии работы с клиентами, то создание форума клиентского сообщества может вам с этим параметром существенно помочь. Форум обеспечивает ваших клиентов привлекательным местом, где они могут делиться своим опытом и мыслями. И речь идет об обсуждении не только вашей компании, но и других вещей или участников сообщества. Имея возможность создавать темы и вести обсуждения с другими пользователями, ваши клиенты испытывают ощущение собственной вовлеченности и значимости.

Кроме того, если ваш продукт обладает большой гибкостью и значительными возможностями индивидуальной настройки, клиенты наверняка оценят появившуюся у них возможность изучать то, как другие пользователи применяют его. Форум может помочь им отыскать в вашем продукте такие стороны и сферы применения, о которых они могли поначалу даже и не задумываться. Следовательно, форум может привести клиентов к более эффективному и широкому использованию ваших продуктов.

2. Совершенствование ваших инструментов клиентского самообслуживания

Как ваши специалисты, так и сами клиенты могут отвечать на вопросы, задаваемые на форуме сообщества. Это, в буквальном смысле, позволяет вам использовать этот форум как базу знаний, наполненную самими клиентами. То есть, как ресурс, полный информации, которая может оказаться полезной другим клиентам, особенно новым, которые только начинают пользоваться вашими товарами или услугами. Некоторым из ваших давних и лояльных клиентов может даже понравиться роль своеобразных форумских гуру, которые будут делиться с новичками своими лучшими практиками и советами по вопросам, в которых они являются экспертами. Такой ход событий позволяет создать долгосрочный и полезный ресурс сразу для множества клиентов. А также и сэкономить рабочее время ваших специалистов клиентской поддержки.

3. Оптимизация имеющегося контента

Очень важно отслеживать, что клиенты обсуждают на форуме клиентского сообщества. Это может помочь компаниям лучше и глубже понимать проблемы и беспокойства своих клиентов. Кроме того, эти сведения дают вам возможность оптимизировать уже имеющийся на ваших ресурсах контент, включая в него наиболее интересные клиентам темы и вопросы. Кроме того, если клиенты продолжают задавать вопросы и обсуждать проблемы, уже описанные в статьях вашей базы знаний, значит, соответствующие статьи понятны не всем пользователям, либо не в полном объеме. Поэтому эти статьи необходимо нужным образом корректировать и совершенствовать.

4. Совершенствование продуктов

Отслеживая обсуждения на форумах клиентских сообществ, компании могут почерпнуть там множество идей и другой бесценной информации. И сведения эти могут иметь огромное значение не только для подразделения клиентской поддержки компании, но и для отдела разработки. Обсуждая товары и услуги компании, делясь своими идеями, планами и опытом, клиенты предоставляют компании непрямую обратную связь. Эта обратная связь может помочь компаниям в понимании путей дальнейшего развития ее продуктов. И, кроме этого, работать над улучшениями, которые необходимы действующим клиентам.

5. Отслеживание обсуждений клиентов

Тем или иным способом, но клиенты обсуждают в сети компании и их продукты. Не каждому бизнесу удается эффективно отслеживать и должным образом реагировать на такие обсуждения. К примеру, в социальных сетях, на сторонних форумах или на других площадках, отыскать которые бывает трудно, либо, вообще, невозможно. Предоставив своим клиентам форум клиентского сообщества, где они смогут обсуждать всё, что им необходимо, компания сможет отслеживать, что о ней говорят ее клиенты. И не только отслеживать, но и, при необходимости, вступать в эти обсуждения, своевременно предлагая помощь или давая совет.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Создайте форум для ваших клиентов непосредственно в системе LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое клиентский форум?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Клиентский форум можно также назвать пользовательским форумом или форумом сообщества. По сути, он является местом, где клиенты компании могут общаться друг с другом или искать необходимую им информацию.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можно совершенствовать свои продукты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Совершенствовать свои продукты компания может, изучая переписку клиентов в форумах клиентского сообщества. Там компания может заполучить множество новых идей и бесценных сведений. Идеи эти и сведения ценны не только для специалистов отдела клиентской поддержки, но также и для отдела разработки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Насколько дорого стоит создать форум?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Форум, как правило, входит в состав более масштабного программного комплекса Help Desk. LiveAgent – это система Help Desk, предлагающая своим клиентам навсегда бесплатную учетную запись, которая, помимо множества других функций и инструментов, включает в себя и клиентский форум.” } }] }