Лучшие примеры применения систем Help Desk

Огромное число компаний, как больших, так и маленьких, относящихся практически ко всем отраслям экономики, ежедневно прибегают к использованию программных комплексов Help Desk для разрешения проблем своих клиентов. И то, как подобные программные комплексы применяются и управляются в каждой конкретной компании, в конечном итоге, определяет, сможет ли эта организация:

• эффективно обрабатывать задачи по обслуживанию клиентов
• своевременно отвечать на клиентские запросы
• обеспечивать отличный клиентский опыт

Ниже вы найдете лучшие примеры и практики применения IT-систем Help Desk, благодаря которым вы сможете улучшить результаты вашей работы и поднять качество вашей клиентской поддержки / обслуживания.

15 лучших практик использования систем Help Desk

1. Используйте подходящее программное обеспечение Help Desk

Первым шагом будет, на основе вашей специфики и индивидуальных требований, выбрать подходящую систему Help Desk. Только подходя к этому вопросу осознанно и грамотно, вы сможете выбрать ПО, которое принесет вашей компании пользу.

Вот ряд важнейших факторов, которые следует учитывать:

• Тип системы Help Desk
• Набор функций и доступные настройки
• Возможности автоматизации
• Безопасность
• Простота внедрения и использования
• Интеграция каналов общения
• Возможности самообслуживания
• Доступные цены, вписывающиеся в ваш бюджет
• Масштабируемость программного комплекса
• Отзывчивая служба клиентской поддержки

2. Задействуйте единую точку контакта

В соответствии с опросом Customer Service Expectations Survey (англ. – Чего ожидают клиенты от клиентского обслуживания), проведенным Gladly в 2018 году, 87% респондентов заявили, что они бывают недовольны, когда им по нескольку раз приходится объяснять суть своей проблемы разным специалистам клиентской поддержки. Поэтому, необходимо, чтобы ваша система Help Desk являлась единой точкой контакта (SPOC – англ. single point of contact) компании с клиентами. Это позволит избавиться от значительной части неразберихи среди конечных пользователей, добавить последовательности в процесс клиентской поддержки и улучшить время ответа на обращения клиентов.

3. Автоматизируйте свои процессы работы с клиентами

Обладая мощной системой Help Desk, вы сможете автоматизировать целый ряд процедур и рабочих процессов. Ключевым в этом процессе является автоматизация максимально возможного количества низкоуровневых процессов. Это даст вашим сотрудникам возможность больше внимания уделять более важным вопросам. К примеру, система автоматизированного распределения тикетов обеспечивает направление тикетов на нужных специалистов. Благодаря этому, проблемы разрешаются быстрее, а клиенты остаются более довольными.

4. Внедрите соглашения об уровне услуг (SLA)

Соглашения об уровне услуг (SLA – англ. Service Level Agreement) очень важны для управления качеством работы вашей системы Help Desk. Они обеспечивают своевременную обработку клиентских запросов. При работе с тикетами, для которых заданы условия SLA, вы можете устанавливать для ваших специалистов клиентской поддержки определенные целевые показатели качества обслуживания. Как? К примеру, установив предельные сроки ответа на запрос, что позволит поддерживать в вашей команде высокий уровень ответственности.

5. Формируйте выделенные команды специалистов клиентской поддержки

Выделенные команды специалистов клиентской поддержки – это определенные подгруппы ваших сотрудников по работе с клиентами, которые специализируются на определенных товарах или услугах. Это те специалисты, которые лучше всего подходят для эффективного и оперативного решения клиентских вопросов, связанных с этими конкретными товарами или услугами. Введя такое подразделение среди специалистов вашей команды поддержки, вы обеспечите стабильную возможность быстрой и компетентной клиентской поддержки для ваших клиентов.

6. Используйте многоуровневую архитектуру

Подразделение службы клиентской поддержки на несколько ступеней (уровней) является одной из наиболее эффективных практик в отделах IT-поддержки. Такая архитектура может включать в себя до трех уровней поддержки. В рамках 1-го уровня решаются часто возникающие проблемы, в то время как проблемы более высокого уровня (более сложные) передаются на рассмотрение специалистов клиентской поддержки уровня 2, или даже 3.

7. Применяйте заготовки ответов

Заготовки ответов, или макросы, представляют собой предопределенные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы и позволяют специалистам клиентской поддержки быстро отвечать на клиентские запросы. Создав обширную базу различных заготовок сообщений, вы сможете существенно повысить эффективность работы ваших специалистов. Благодаря этому инструменту, им не придется каждый раз заново набирать один и тот же текст, что поможет существенно повысить их скорость ответов на обращения.

8. Убедитесь, что у вас достаточно персонала

Если у вас международная компания, убедитесь, что у вас достаточно персонала, чтобы должным образом обслуживать клиентов по всему миру. Это означает, что специалистов клиентской поддержки должно быть столько, чтобы они могли эффективно обрабатывать имеющийся объем тикетов, не будучи, при этом, перегружены, а также могли своевременно отвечать вашим клиентам со всего земного шара в различных часовых поясах, или в нерабочие часы и праздники.

9. Предложите клиентам портал самообслуживания

Результаты опроса, проведенного компанией Microsoft, показали, что 90% потребителей рассчитывают, что у компаний или брендов, с которыми они работают, будет онлайн-портал клиентского самообслуживания. Запустив портал клиентского самообслуживания (а эта функция предлагается большинством современных систем Help Desk), вы позволите конечным пользователям самостоятельно формировать свои собственные тикеты. В действительности, с этим функционалом, ваши клиенты смогут находить решения для своих вопросов самостоятельно. А это, в свою очередь, снимет часть рабочей нагрузки с ваших сотрудников, позволив им уделять больше времени более важным задачам.

10. Сформируйте обширную базу знаний и раздел часто задаваемых вопросов (FAQ)

Опрос, проведенный Gladly, показал, что более половины всех потребителей, искавших информацию в разделах FAQ (51%), оценили свой опыт использования таких разделов, как негативный, поскольку ответы, размещенные в таких разделах, были:

• слишком обобщенными
• недостаточно подробными
• плохо организованными

Формируя статьи базы знаний и разделы FAQ, следует давать вашим клиентам точную, полную и всеобъемлющую информацию, хорошо ее структурировать и размещать в логическом порядке.

11. Применяйте аналитику системы Help Desk

Обязательно отслеживайте ключевые показатели работы вашей системы Help Desk.

Вот некоторые из показателей, которые стоит отслеживать:

• Процент разрешения тикетов
• Время разрешения тикетов
• Среднее время ответа на тикет / приема звонка
• Процент разрешения по первому обращению

Благодаря подробным отчетам, вы получите четкое представление о ключевых показателях работы вашей службы клиентской поддержки (KPI), что позволит вам выявлять в ней слабые места. Вы сможете как замерять и отслеживать производимый вашей командой клиентской поддержки объем работ, так и, при необходимости, совершенствовать рабочий процесс.

12. Настройте интеграцию сторонних приложений

Если ваша система Help Desk поддерживает интеграцию сторонних приложений или расширений, то вы сможете расширить функционал своей системы, сделав ее более эффективной и продвинутой. Иными словами, чтобы добиться максимальной пользы от вашей системы Help Desk, нужно по максимуму задействовать весь необходимый вам функционал интеграции стороннего ПО, который поддерживает ваша Help Desk система.

13. Обеспечьте персоналу должное обучение работе с системой Help Desk

Успешность работы вашей службы клиентской поддержки во многом зависит от компетентности и навыков тех специалистов, которым приходится работать в системе Help Desk. Обеспечьте всем работающим в системе сотрудникам качественное обучение, чтобы они могли максимально эффективно использовать весь функционал, предлагаемый такими системами. Кроме того, в рамках обучения персонала служб клиентского обслуживания, также необходимо формировать у сотрудников навыки эффективного общения и развивать гибкие навыки работы с клиентами.

14. Проводите регулярные опросы клиентской удовлетворенности

Сбор и обработка отзывов конечных пользователей является ключом к совершенствованию клиентского обслуживания и повышению уровня удовлетворенности клиентов. Регулярно просите клиентов, тикеты которых были разрешены, давать обратную связь, чтобы вы могли получить эту важную информацию. Благодаря ей, вы сможете выявить все проблемные места вашей службы клиентской поддержки и получить реальную картину качества обслуживания ваших клиентов.

15. Заботьтесь о своих специалистах по работе с клиентами

Ваши специалисты по работе с клиентами работают на передовой и зачастую являются первой и единственной точкой контакта вашей компании с вашими клиентами. Хорошо обращаться с ними и заботиться о них совершенно необходимо для оказания отличной клиентской поддержки и обеспечения положительного клиентского опыта на постоянной основе. Сюда входит и поддержание заинтересованности ваших сотрудников в их работе, и мотивация, и установка реалистичных планов, и премирование, и серьезное отношение к мнениям, которые они высказывают, и обеспечение мер, препятствующих профессиональному выгоранию.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как выбрать правильную систему Help Desk для вашей компании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Перед покупкой вам следует обратить внимание на следующие аспекты этого программного обеспечения: тип системы Help Desk, предлагаемый функционал, возможности автоматизации, безопасность, число и перечень интегрируемых каналов связи, а также предлагаемые возможности клиентского самообслуживания.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Для чего нужно автоматизировать процессы в службе клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Обладая эффективным программным комплексом Help Desk, можно автоматизировать целый ряд рабочих процессов и задач. Ключом к эффективной работе является автоматизация максимально возможного числа низкоуровневых задач. Благодаря этому, ваши специалисты смогут уделять больше своего времени более важным задачам.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие показатели работы службы клиентской поддержки нужно отслеживать?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В число полезных метрик, которые стоит отслеживать, входят показатели разрешения тикетов, сроки разрешения, среднее время ответа, а также коэффициент разрешения вопросов по первому обращению.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое SLA?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Соглашения об уровне услуг (SLA – англ. Service Level Agreements) являются важнейшим инструментом управления эффективностью работы вашей службы клиентского обслуживания. Они позволяют обеспечить своевременную обработку клиентских запросов.” } }] }