Как проводить опросы клиентов

Все мы знаем, что удовлетворенность клиентов крайне важна для выживания вашего бизнеса, но как узнать, довольны ли ваши клиенты или нет? Очень просто – опросите их!

Но то, о чем вы спрашиваете своих клиентов, так же важно, как и сам опрос. Важно еще, когда и как часто вы их спрашиваете. Но то, что вы делаете с отзывами клиентов, является наиболее важной частью для повышения их удовлетворенности. Если вы не анализируете свои результаты, можете вообще прекратить сбор отзывов клиентов.

Как спросить, довольны ли клиенты или нет

Допустим, вы хотите начать собирать обратную связь от клиентов в своих LiveAgent разговорах, но не знаете, с чего начать. Существуют инструменты обратной связи с клиентами, такие как Nicereply, которые интегрируются с LiveAgent и позволяют моментально измерить степень удовлетворенности клиентов. Вы можете встроить свой опрос клиентов:

• прямо в вашу подпись LiveAgent
• автоматически рассылать опрос каждый раз, когда вы решаете тикет
• позволять клиентам оценивать ваши услуги в конце каждого сеанса чата
• измерять лояльность клиентов с помощью кампаний Индекса потребительской лояльности

Первое, что вам нужно решить, – какой показатель удовлетворенности вы бы хотели измерить.

Nicereply предлагает три метрики:

• Индекс удовлетворенности клиентов
• Индекс потребительских усилий
• Индекс потребительской лояльности

Если вы хотите узнать больше, Nicereply сделал отличную статью о выборе клиентской метрики для компании.

После того, как вы решите, какую метрику вы хотите измерить, вам нужно выбрать один из ранее упомянутых вариантов.

Если вы выбрали шаблон электронного письма, вам нужно скопировать код опроса Nicereply и вставить его в свой шаблон письма LiveAgent. Опрос будет вложен в их подпись, и клиенты смогут оценивать ваших агентов после каждого взаимодействия.

Если вы выбрали автоматическую рассылку опросов после разрешения (мы называем это триггером), когда вы установите ее, Nicereply начнет регулярно сканировать статус ваших тикетов. После разрешения тикета запускается опрос.

Если вы выбираете кампанию Индекс потребительской лояльности, вы создаете список контактов и настраиваете свою кампанию. Ваш опрос NPS позволит измерить лояльность клиентов, и вы сможете определить сторонников вашей компании. Благодаря Nicereply NPS Автопилот вы можете получать больше оценок на разных этапах пути покупателя с меньшими усилиями. Автопилот будет автоматически повторно отправлять вашу NPS-кампанию через выбранный период времени (например, каждые 3 месяца), и вы можете сравнивать результаты каждый раз, когда повторно отправляете кампанию.

И, наконец, если вы выберете плагин чата Nicereply, вы сможете измерять удовлетворенность клиентов после каждого сеанса чата.

Когда проводить опрос об удовлетворенности клиентов

Лучшее время для проведения опроса об удовлетворенности — сразу после взаимодействия клиента с вашей компанией, когда он все еще хорошо помнит свой опыт. Если вы подождете, ответ клиента может быть менее точным, поскольку он может забыть важные детали. Если вы включите опрос об удовлетворенности прямо в свою подпись, клиенты смогут ставить вам оценку после каждого взаимодействия, а вы получите обратную связь в режиме реального времени. С другой стороны, если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов после разрешения проблемы (после завершения сеанса чата или разрешения тикета), клиенты смогут выразить свои чувства в отношении всего опыта взаимодействия с вашей компанией, а не только его части.

Благодаря функции Nicereply Автопилот вы также можете настроить свою NPS-кампанию для автоматической рассылки среди ваших клиентов через определенный период времени (например, каждые три месяца).

Что спросить в опросе об удовлетворенности клиентов

Есть так много отличных способов попросить об обратной связи, и каждый вариант дает вам немного более детальный ответ. Nicereply позволяет настраивать вопросы опроса, чтобы задавать точные вопросы для обратной связи с клиентами. Вы можете выбрать разные шкалы оценок и добавить дополнительные вопросы. Мир опросов клиентов – это ваша золотая жила!

Мы большие поклонники смешивать разные варианты и пробовать что-то новое. Ниже вы можете найти несколько разных способов узнать у клиентов, что они думают о ваших услугах или продуктах!

Индекс удовлетворенности клиентов

Когда клиенты взаимодействуют с вашей командой поддержки, вы можете разослать опрос после решения вопроса, спросив удовлетворены ли они взаимодействием. Эти результаты опроса включены в рейтинг удовлетворенности клиентов – CSAT. Есть много разных способов попросить клиентов высказать свое мнение после завершения разговора. Вот лишь некоторые из них:

• Насколько хорошим был мой ответ?
• Как мы поработали сегодня? Хорошо, я счастлив/Плохо, я не счастлив
• Довольны ли вы разрешением своего тикета сегодня? Хорошо, я доволен / Плохо, я не доволен

Некоторые команды предпочитают включать ссылку для обратной связи внизу каждого электронного письма. Команда Nicereply использует этот формат для каждого электронного письма, отправляемого клиентам. Это означает, что вам не нужно ждать окончания разговора, чтобы узнать, что чувствуют клиенты. Клиенты могут предоставить обратную связь, если разговор не соответствует их ожиданиям, и команда поддержки может вмешаться, чтобы изменить ситуацию. Вот несколько вопросов для обратной связи от клиентов:

• Насколько хорошим был мой ответ?

Другие вопросы по обратной связи с клиентами:

• Сообщите нам, каким был наш сервис сегодня: Отлично / Хорошо / Плохо
• Насколько вы довольны своим опытом взаимодействия с нами?
• Мы оправдали ваши ожидания?

Что спрашивать, когда клиенты слишком много внимания уделяют продукту, а не поддержке

Менеджеров службы поддержки часто беспокоит то, что обратная связь, которую они получают в ходе опросов, слишком сфокусирована на продукте, и при этом игнорируется опыт взаимодействия с поддержкой. Комментарии клиентов не влияют на службу поддержки, и создается впечатление, что служба поддержки не контролирует оценку, ведь клиенты сосредоточены на функциональности продукта.

Но небольшие изменения в вопросах для обратной связи с клиентами, которые вы задаете после их взаимодействия со службой поддержки, могут помочь получить больше действий, поддержать конкретную обратную связь.

• Как [Имя агента] поработал сегодня? – Сделайте вопрос личным, чтобы клиенты думали о работе агента службы поддержки, а не о продукте.
• Если подумать конкретно о последнем взаимодействии, насколько вы удовлетворены сервисом, который получили сегодня?
• К вам два коротких вопроса. Во-первых, насколько вы удовлетворены [компанией]? Во-вторых, насколько вы были довольны работой агента службы по работе с клиентами, с которым разговаривали сегодня?
• Какой была оказанная помощь?

Что спрашивать, если процент ответов на ваш опрос низкий

Когда клиенты не отвечают на ваши опросы постоянно, трудно полностью понять, что думают ваши пользователи. По оценкам, только 1 из 26 недовольных клиентов найдет время, чтобы пожаловаться. Чтобы услышать мнение других 25 клиентов, вам нужно максимально упростить для них обратную связь. Это означает короткие опросы, простые для понимания вопросы и возможность обратной связи одним нажатием.

Примеры обратной связи от клиентов:

• Всего одним нажатием мыши расскажите нам, как мы поработали сегодня.
• Мы ответили сегодня на ваш вопрос? Да, я доволен / Нет, я не доволен.

Вопросы реляционного опроса

Иногда вы хотите знать не только о том, как прошло последнее обращение в службу поддержки, но и о том, как ваши клиенты относятся к вашей компании в целом. Хотя вопросы CSAT касаются транзакции, есть и другие вопросы, которые вы можете задать, чтобы сосредоточиться на общем опыте. Мы называем эти вопросы “реляционными вопросами”. Реляционные вопросы побуждают клиентов задуматься над общей картиной. Они дают вам отличное представление о том, почему ваши клиенты остаются с вами, или могут ли они легко уйти. Попробуйте задавать клиентам реляционные вопросы несколько раз в год.

Примеры обратной связи от клиентов:

• Индекс потребительской лояльности: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или семье?”
• Вопрос, соответствующий рынку продукции: “Как бы вы себя чувствовали, если бы завтра больше не могли работать с (компанией)?”

Что делать с ответами

Самая важная часть – начать измерять удовлетворенность клиентов, но на этом нельзя останавливаться. Также важно внедрить процессы, чтобы вы могли учиться на том, что вам говорят клиенты.

Тем более, что обратная связь может поступать по разным каналам: электронная почта, опросы NPS, опросы CSAT, отзывы и многое другое.

Есть 3 шага, которые помогут вам структурировать отзывы клиентов, чтобы ваша команда могла учиться на них и все время становиться лучше.

1. Продолжите взаимодействие используя дополнительные вопросы

Когда вы получаете обратную связь от клиентов, почти всегда простое и надежное правило – задать дополнительный вопрос. Не говорите просто: “Спасибо за обратную связь!”- и все. Вам нужно копать глубже по двум причинам:

• Есть шанс, что вы действительно сможете доставить или решить все, что вам предлагается, а покупатель просто не осознает этого или не использует язык, который вы бы использовали, чтобы задать вопрос.
• Если вы не предлагаете то, о чем они просят, вам почти всегда понадобится дополнительный контекст, если вы собираетесь максимально использовать отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними.

2. Структурируйте обратную связь

Обратная связь от клиентов полезна только в том случае, если вы можете ее найти, разобраться в ней и отслеживать тенденции в ней.

Если вы используете LiveAgent, вы можете увидеть обратную связь клиентов прямо в оцененном тикете. Вы также можете проанализировать свою ленту с рейтингом в Nicereply и увидеть агента с рейтингом, клиента, который дал конкретную оценку. Более того, вы можете воспользоваться преимуществами улучшенной аналитики, включая различные тенденции и графики.

Как вам следует разбирать обратную связь клиентов, когда все будет структурировано? Это зависит от вас и вашей команды. Вот несколько примеров, которые могут помочь вам решить, как сегментировать свою обратную связь по:

• Клиенту: отслеживайте отзывы, которые вы получаете от клиента с течением времени. Таким образом, вы сможете вмешиваться до того, как клиент откажется от услуг, или вносить предложения о том, как можно улучшить внедрение.
• Отрасли: если у вас есть клиенты из разных отраслей, это может помочь вам увидеть, как отличается использование услуг/продуктов в каждой из них, и как вы можете настроить свой продукт или сообщение под каждую из отраслей.
• Региону: особенно для международных команд, это может помочь вам принимать решения о численности персонала и обмене сообщениями, которые могут различаться в разных странах.
• Функции: группируйте отзывы по определенной части вашего продукта / услуги, чтобы вы могли получить изолированное представление. Это особенно полезно для новых больших функций или основных функций, внедрение которых вы хотите увеличить.

3. Делитесь тенденциями изменений обратной связи со своей командой

Задавать вопросы и организовывать сообщения полезно только в том случае, если вы делитесь обратной связью от клиентов со всей командой. Таким образом, каждый может извлечь из этого пользу и усвоить урок. Вот несколько способов сделать это:

• представить примеры обратной связи клиентов в сегменте во время встреч компании
• развешивать логотипы клиентов и их истории по всему офису
• создать канал в Slack, где каждый может публиковать обратную связь клиентов (хорошие и плохие)
• Nicereply позволяет вам создать “zap” в Zapier, который будет автоматически публиковать собранную обратную связь клиентов прямо на выбранный вами канал Slack, чтобы все могли их увидеть

И последнее, но не менее важное: не забудьте наградить клиентов и показать им, что вы цените их обратную связь!

Команды, проводящие опросы клиентов, могут легко рассчитать ожидаемый риск недовольства клиентов. Делая ставку на важность удовлетворения потребностей клиентов, вы сможете более содержательно поговорить со своим начальником и компанией об инвестициях в вашу команду.

Поручите всей команде изо дня в день повышать удовлетворенность клиентов. Измеряйте свой прогресс и наслаждайтесь преимуществами. Создание полезного опроса клиентов – непростая задача, но к ней стоит стремиться.

Разбирайтесь самостоятельно

Знания важны, но только если они применяются на практике. Тестируйте все в нашей академии прямо в LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024