Клиентоориентированная культура

Рынок переполнен и очень конкурентен, поэтому создание бизнеса, который ставит клиента на первое место, чрезвычайно важно. Не стоит недооценивать силу клиентов, ведь клиенты без колебаний прекратят поддерживать ваш бизнес, если почувствуют, что их не ценят. Очень важно создать клиентоориентированную культуру в компании. Но что такое клиентоориентированная культура? Почему она важна? И как вы можете создать такую культуру в своей компании?

Что такое ориентация на клиента?

Ориентация на клиента — это бизнес-стратегия, в которой клиент ставится на первое место. Основа такой стратегии — помогать клиентам удовлетворять свои потребности и осуществлять свои желания.

Вместо фокусировки на конкурентах или иных внешних факторах ориентация на клиента предполагает приоритизацию удовлетворенности клиента как во время транзакции, так и после.

Почему клиентоориентированная культура важна?

Для компаний, желающих опережать конкурентов, создание клиентоориентированной культуры чрезвычайно важно. Результаты исследования компании Deloitte and Touche показали, что прибыль клиентоориентированных компаний на 60% выше прибыли компаний, в которых стратегия ориентации на клиента не внедрена.

Ориентация на клиента способствует созданию сообщества лояльных клиентов, что в долгосрочной перспективе обеспечивает компании более высокую прибыль. По данным компании Temkin Group, лояльные клиенты в 5 раз чаще осуществляют повторные покупки, в 7 раз чаще покупают новый продукт и в 4 раза чаще рекомендуют компанию своим друзьям и членам семьи.

Клиентоориентированная культура положительно сказывается не только на окупаемости инвестиций. Она также приносит пользу вашим сотрудникам. Исследование компании SurveyMonkey показало, что сотрудники, работающие в клиентоориентированных компаниях чувствуют, что их ценят. Сотрудники, которые чувствуют, что их наниматель ценит клиентов своей компании, в два раза чаще выражают желание работать на этого же нанимателя через два года.

Указанные выше исследования подчеркивают важность клиентоориентированной культуры для бизнеса. Внедрение стратегии ориентации на клиента приносит компании значительные, ощутимые результаты. Успешность стратегии является измеримой. Стратегия ориентации на клиента приносит реальные преимущества клиентоориентированным компаниям.

Клиентоориентированные маркетинговые стратегии

Удовлетворяйте потребности клиентов, независимо от того, какую компанию вы представляете — B2C или B2B

В основе ориентации на клиента лежит удовлетворение потребностей клиента. Поговорите с представителями своей целевой аудитории и используйте полученные замечания и обратную связь для добавления нужных им функций и возможностей. Например, бесплатной доставки или возможности простого возврата товара. Это позволит вам улучшить клиентский опыт.

Если вы работаете в секторе B2B, обратите внимание на маркетинг ключевых клиентов. В сущности маркетинг ключевых клиентов предполагает создание новой стратегии для каждого потенциального клиента, что возможно благодаря использованию витрин, специально настраиваемых для различных категорий посетителей, и проведению многочисленных исследований.

Рынки B2B являются не менее клиентоориентированными, чем рынки B2C. В некоторых случаях на рынках B2B может возникать потребность в еще более клиентоориентированном подходе. Это особенно справедливо, если речь идет о практичных ключевых лицах компаний и лидерах делового мира, которых сложно впечатлить.

Более того, всё — от процесса осуществления покупок в интернет-магазине до витрин и фирменного оформления сайта — должно быть привлекательным для ваших категорий клиентов.

Получайте от клиентов обратную связь

Для создания клиентоориентированной деловой культуры обратная связь от клиентов просто необходима. Используйте обратную связь от клиентов для оптимизации своей стратегии с целью лучшего удовлетворения потребностей клиентов.

Обратная связь от клиентов позволяет получать объективную оценку вашей текущей работы, вместо того чтобы полагаться на предположения. Для получения обратной связи используйте исследования. И информируйте клиентов о том, что вы активно используете предоставляемую ими информацию для улучшения своего бизнеса.

Поощряйте рекомендации клиентов

Рекомендации — это отличный способ создания клиентоориентированной культуры. Стимулируйте клиентов рассказывать о вашем бизнесе своим друзьям и членам семьи.

Реферальные программы — великолепный инструмент для работы с рекомендациями клиентов. Реферальные программы не только обеспечивают вашим нынешним клиентам стимул для рекомендации вашего бренда (например, в форме скидки или бесплатных образцов товаров), но и позволяют вам количественно оценивать вашу клиентоориентированную стратегию.

Повышайте лояльность с помощью вознаграждений

Клиентоориентированная культура строится вокруг лояльности клиентов. Лояльность клиентов обеспечивает повторные продажи и рекомендации и создание мощного сообщества клиентов.

Программа вознаграждений — это отличный способ укрепления взаимоотношений с клиентами. Начисляйте клиентам баллы за каждую осуществленную покупку. Это позволит вашим клиентам использовать скидку на покупку в будущем. Дополнение программ вознаграждения бесплатными образцами, скидочными кодами и персонализированными маркетинговыми предложениями позволит вашим клиентам чувствовать, что вы их цените.

Используйте язык, показывающий клиентам, что вы их цените

То, как бренды взаимодействуют со своими клиентами, играет большую роль в создании клиентоориентированной культуры. Если относиться к клиенту как к по-настоящему ценному клиенту, а не как к просто еще одному клиенту, он будет чувствовать большую вовлеченность и большее желание поддерживать ваш бренд.

Используйте язык, показывающий клиентам, что вы их цените: благодарите их за вклад в развитие вашего бизнеса и внимательно относитесь к возникающим у них проблемам. Используемые вами слова действительно могут показать клиентам, что их благополучие является вашей первоочередной задачей.

Примеры фокусировки на клиентах

• Технологический гигант Microsoft принял осознанный выбор поставить клиентов в центр своей культуры. Вместо того чтобы тешить своих акционеров, представители бренда постоянно ищут способы повышения удовлетворенности клиентов путем создания продуктов, которые понравятся их клиентам.
• Представители бренда видеоигр Electronic Arts (EA) внедрили целый ряд изменений, чтобы удовлетворенность клиентов ценилась выше прибыли. Представители EA убрали онлайн-сбор, применяемый к играм из вторых рук, и предложили гарантию возврата денег, распространяемую на их игры для ПК (с которыми часто возникают проблемы).
• Гигант в области фаст-фуда «МакДональдса» выяснил, что его клиенты хотели есть органическую пищу — курицу без антибиотиков и молоко без искусственных гормонов. Сегодня «МакДональдс» уделяет предпочтениям клиентов первостепенное внимание — это часть бизнес-стратегии компании.

Цитаты об ориентации на клиентов для вдохновения

«Бренд для компании — как репутация для человека. Вы зарабатываете репутацию, стараясь хорошо делать сложные вещи».

Джефф Безос, генеральный директор компании Amazon

«Чем больше у вас сторонников, тем меньше рекламы вам нужно покупать».

Дармеш Шах, сооснователь и главный технический директор компании HubSpot

«Вместо того чтобы фокусироваться на конкурентах, сфокусируйтесь на своих клиентах».

Скотт Кук, сооснователь компании Intuit

«Главный актив каждой компании — это ее клиенты, потому что без клиентов компании просто нет».

Майкл Лебёф, бизнес-автор и бывший профессор теории управления Новоорлеанского университета

«Мы вошли в эпоху клиента. Сегодня для получения лояльных клиентов и построения многолетнего бренда чрезвычайно важно обеспечивать выдающееся обслуживание клиентов».

Джерри Грегуар, основатель и президент компании Redbird Flight Simulations

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что описано в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Статьи по теме

Коммуникация с клиентами

Узнайте, как эффективно общаться с клиентами с помощью онлайн-чата: советы по размещению кнопок, настройке окон и обеспечению решения проблем при первом контакте. Откройте для себя новые функции и улучшите клиентский сервис, попробовав бесплатные инструменты онлайн-чата от LiveAgent.

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!

Процессы в клиентском обслуживании

Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.

Очередь клиентского обслуживания

Очередь, по сути своей, представляет собой папку входящих сообщений вашей команды клиентской поддержки. Большинство платформ клиентского обслуживания позволяют фильтровать отображаемые в очереди тикеты.