Роль обслуживания клиентов в клиентском опыте

Разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом

Несмотря на то, что обслуживание клиентов часто ошибочно считают синонимом клиентского опыта, это не одно и то же. Хотя оба эти понятия относятся к процессу взаимодействия с клиентами, между ними есть принципиальная разница:

• Обслуживание клиентов представляют собой усилия, которые компания прилагает для оказания поддержки клиентам, когда они сталкиваются с проблемами, связанными с ее продуктами или услугами.
• Клиентский опыт или CX – это все взаимодействия и контакты между компанией и клиентом, по всем каналам связи на протяжении всей работы клиента с компанией, рассматриваемые полностью с точки зрения клиента.

Обслуживания клиентов становится все более важным

Ожидания клиентов от обслуживания клиентов растут из года в год. Отчет 2018 года корпорации Microsoft “О состоянии глобального обслуживания клиентов”; показал, 59% клиентов ожидают от обслуживания больше, чем всего год назад. 61% потребителей даже сменили компанию из-за плохого обслуживания. А 95% респондентов заявили, что обслуживание клиентов является важным фактором при выборе лояльности к компании.

Потребители не только ожидают от компаний отличного обслуживания, но и готовы за него платить. В Отчете 2018 года компании Genesys “О состоянии клиентского опыта” указывается, что каждый третий потребитель действительно готов платить больше, чтобы получить более качественное обслуживание.

6 советов, касающихся обслуживания клиентов, для улучшения клиентского опыта

Так как обслуживание клиентов является неотъемлемой частью клиентского опыта (CX), его усовершенствование в основном означает улучшение клиентского опыта. Это ключ к повышению уровня удовлетворённости, сохранению клиентов и увеличению доходов. Предлагаем вашему вниманию 6 основных способов улучшения клиентского опыта путем предоставления лучшего обслуживания клиентов:

1. Масштабируйте варианты поддержки в соответствии с потребностями клиентов

Поддержки по традиционным каналам связи уже недостаточно. Отчет корпорации Microsoft “О глобальном состоянии многоканального обслуживания клиентов” показал, что более 90% всех клиентов ожидают, что компании будут предлагать портал самообслуживания или страницу с часто задаваемыми вопросами. Более трети клиентов предпочитают связь через социальные сети вместо поддержки по телефону и электронной почте, согласно опросу Sprout Social. В то же время исследование Software Advice study показало, что 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои основные вопросы в службу поддержки через живой чат, а не по традиционным каналам связи. Поскольку клиенты предпочитают совсем разные каналы связи, крайне важно знать, какие из них они выберут для общения с вашей компанией.

2. Никогда не игнорируйте запросы о поддержке

Игнорирование запросов о поддержке клиентов неизбежно приводит к неудовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Это может даже закончиться оттоком клиентов в конечном итоге. Отчет 2018 года компании SuperOffice “О критериях обслуживания клиентов” показал, что 62% компаний не дали ответы на запросы своих клиентов о поддержке. А 90% компаний не отправили подтверждение о получении электронных писем от клиентов. Еще одно исследование говорит о том, что более 70% компаний игнорируют жалобы клиентов в Twitter. Компания Gartner сообщила, что компании, игнорирующие запросы о поддержки на SoMe, демонстрируют на 15% высший уровень оттока клиентов, чем те, кто этого не делает.

3. Сделайте всё, чтобы решить вопрос после первого обращения клиента

Когда клиенты обращаются к вам за поддержкой, они уже разочарованы и хотят немедленного решения вопроса без необходимости многократно обращаться в компанию по одному и тому же вопросу. Разрешение вопроса после первого обращения клиента сокращает усилия клиента, повышает уровень его удовлетворённости и улучшает качество обслуживания. На самом деле, респонденты опроса, проведенного корпорацией Microsoft, назвали необходимость обращаться в компанию снова одним из двух наиболее раздражающих аспектов плохого обслуживания. Поэтому, разрешение запросов во время первого обращения было названо самым важным аспектом хорошего обслуживания.

4. Обеспечьте многоканальную поддержку

Клиенты очень часто переключаются с канала на канал, даже во время одного запроса. Они хотят плавного и легкого перехода между каналами и разговорами. Опрос, проведенный корпорацией Microsoft, показал, что 66% потребителей во всем мире активно используют 3 или более каналов связи. А более 75% клиентов ожидают, что агенты службы поддержки будут иметь доступ к информации о предыдущих взаимодействиях и покупках. Отсутствие интеграции приводит к разобщенности в общении и разочарованию клиентов. Компании должны обеспечивать последовательное, бесперебойное и комплексное обслуживание при решении каждого запроса. Это касается использования разных каналов связи или устройств, которые предпочитают клиенты.

5. Переход от реактивной к активной поддержке клиентов

Исследование, проведенное компанией Harris Interactive по заказу inContact, показало, что 87% американских потребителей предпочитают, чтобы организации или компании связывались с ними сами. Более того, 73% тех, кто был приятно удивлён или испытал положительный опыт после получения входящего звонка от компании/поставщика услуг, говорят, что они стали положительно относиться к этой компании. Исследование BT также показало, что 78% потребителей любят, когда организации видят, что у них возникли трудности. Например, на веб-сайте или при оформлении заказа, вы можете связаться с ними напрямую и предложить помощь. Активное обращение к клиентам и предложение помощи еще до того, как они сами этого попросят, почти всегда гарантирует положительный клиентский опыт.

6. Инвестируйте в свою команду поддержки клиентов

Согласно опросу PwC касательно клиентского опыта, почти 80% американских потребителей утверждают, что наряду с быстрым реагированием и удобным пользованием, компетентная помощь и дружественное обслуживание клиентов являются наиболее важными элементами положительного клиентского опыта (CX). Оснащение ваших агентов по работе с клиентами необходимыми инструментами и ресурсами, а также постоянное обучение, гарантирует их компетентность и способность обеспечить лучшее качество обслуживания и отличный клиентский опыт. Вложение инвестиций в агентов службы поддержки также имеют первостепенное значение. По данным исследования Tempkin Group, компании, которые превосходят своих конкурентов по уровню обслуживания клиентов, имеют больше агентов службы поддержки.

Обслуживание клиентов заключается не только в том, чтобы легко решать какие-либо проблемы, связанные с вашей продукцией. Оно оказывает значительное влияние на клиентский опыт. Поэтому качество обслуживания, которое клиенты получают от компаний, фундаментально влияет на их восприятие этих компаний. Таким образом, последовательное предоставление отличного обслуживания в конечном итоге приводит к лучшему клиентском опыту, долгосрочной лояльности и постоянном развитию компании.

Если вы хотите глубже понять важность хорошего обслуживания клиентов и узнать о лучших практиках, у нас есть отдельная статья, которую стоит изучить. В этой статье вы найдете отличные примеры обслуживания клиентов, которые иллюстрируют, как компании преуспели в предоставлении превосходной поддержки своим клиентам и какое положительное влияние она оказывает на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Статьи по теме

Коммуникация с клиентами

Узнайте, как эффективно общаться с клиентами с помощью онлайн-чата: советы по размещению кнопок, настройке окон и обеспечению решения проблем при первом контакте. Откройте для себя новые функции и улучшите клиентский сервис, попробовав бесплатные инструменты онлайн-чата от LiveAgent.

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!

Клиентский опыт

Узнайте, как улучшить клиентский опыт с помощью LiveAgent. Обеспечьте быструю и эффективную связь с клиентами, повышайте их лояльность и доходы компании. Попробуйте бесплатно и убедитесь в эффективности!

Процессы в клиентском обслуживании

Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.