Контрольный список аудита call-центра

Эффективность работы call-центра можно измерить по ряду критериев. Это могут быть определенные, установленные в call-центре действия, рабочие процессы, процедуры и инструкции, которым должны следовать в своей работе операторы. Очень важно периодически проводить аудит вашего call-центра. Аудит помогает убедиться, что call-центр продолжает работать в оптимальном режиме, обеспечивая максимальную эффективность.

Целью аудита является получение полной картины того, что происходит в call-центре. Такая картина необходима вашей компании, чтобы лучше понять происходящие процессы, используемые технологии и т.п. Так ваша компания сможет легко выявлять пробелы в работе call-центра и их причины. Используйте собранные данные и предпринимайте действия к заполнению этих пробелов. Ниже вы найдете базовый контрольный список аудита, который вы можете использовать для аудита вашего call-центра.

1. Эффективность call-центра

При оценке общей эффективности работы call-центра, можно принимать во внимание следующие показатели его работы:

• Среднее число звонков на одного оператора: если звонков больше, чем могут обработать ваши операторы, это может свидетельствовать о том, что call-центру требуется дополнительный персонал.
• Стоимость звонка: указывает общую стоимость обработки звонков за определенный период времени. Кроме того, этот показатель дает информацию об окупаемости этих расходов.
• Уровень обслуживания: напрямую связан с качеством клиентского обслуживания и эффективностью работы call-центра на входящих звонках. Показывает, достаточно ли у call-центра ресурсов, чтобы быстро разрешать вопросы клиентов.
• Средняя скорость ответа: если значение у этого показателя высокое, это означает, что вам, возможно, требуются дополнительные операторы. Для поддержания хорошего уровня клиентской удовлетворенности.
• Среднее время обработки: высокое значение среднего времени обработки означает, что клиентам приходится длительное время ожидать между ответами. Как правило, это сигнализирует о необходимости дополнительного обучения ваших операторов.
• Коэффициент сброса: высокий коэффициент сброса может привести к недовольству клиентов и снижению продаж.
• Точность прогноза: если фактическое количество звонков выше, чем предполагалось, значит, ваша команда, всего вероятнее, работает в условиях повышенного стресса. Если же звонков меньше прогноза, ваши работники недозагружены работой.

Если вы желаете узнать об этих показателях подробнее, читайте статью, посвященную показателям работы call-центра, которые вам следует замерять уже сейчас.

2. Эффективность работы операторов

При анализе эффективности работы конкретных операторов call-центра, вам могут пригодиться следующие показатели:

• Соблюдение графика: высокое значение этого показателя говорит о том, что сотрудник не отступает от своего графика. А, следовательно, и оказывает клиентам поддержку тогда, когда это требуется.
• Коэффициент максимальной загрузки: определяет, насколько загружены ваши операторы, и сигнализирует о переизбытке или недостатке персонала в вашем call-центре.
• Разрешение по первому звонку: высокое значение этого коэффициента означает высокую производительность труда и эффективность, поскольку сотруднику требуется меньше взаимодействий с клиентами для решения их проблем.
• Показатель контроля качества: является индикатором качества разговоров. То есть, насколько успешно специалист управляет диалогом, решает проблемы, следует скриптам, протоколам, насколько четко он следует этикету call-центра.

3. Процессы и процедуры

При оценке работы call-центра, необходимо подтвердить использование всех процедур, правил и процессов вашей службы по работе с клиентами. Все эти вещи должны быть должным образом определены, грамотно задокументированы, понятны и доступны для каждого сотрудника вашего call-центра. Для выполнения более глубокого анализа, проведите оценку каждого шага в каждом из этих процессов и процедур, чтобы убедиться, что они до сих пор необходимы и важны. И нельзя ли некоторые из них объединить или даже исключить.

4. Скрипты call-центра

Проверьте все скрипты операторов вашего call-центра и удостоверьтесь, что в них клиентам представляется точная и актуальная информация. Чтобы не оставалось места для малейшей двусмысленности или неопределенности. Убедитесь, что все ваши сотрудники могут правильно и эффективно использовать скрипты в своей работе, чтобы поддерживать на высоком уровне клиентскую удовлетворенность. Следующие вопросы могут помочь вам с этой оценкой:

• Достаточно ли ваши скрипты грамотно и удачно составлены, достаточно ли прост и понятен для вашей целевой аудитории используемый в них язык?
• Обновляете ли вы ваши скрипты, когда в вашей компании что-то изменяется?
• Рекомендуете ли вы своим специалистам отходить от скриптов, когда они ощущают, что это будет более правильно в определенных ситуациях?

5. Подбор персонала call-центра

Для того чтобы обеспечить стабильный поток опытных кандидатов, ваша рекрутинговая стратегия должна быть надежной, эффективной и соответствовать потребностям вашей компании. При аудите процесса подбора персонала для вашего call-центра, оценивайте его эффективность, четкость и соответствие следующих моментов текущим потребностям:

• Ваши требования к кандидатам на каждую позицию, в том числе предъявление требований к наличию набора умений и навыков в сфере работы с клиентами.
• Описания вакансий на каждую должность и их соответствие фактически выполняемым сотрудниками функциям и обязанностям.
• Ваши условия предварительного отбора кандидатов, проверки службой безопасности, структура и список вопросов на собеседовании.

6. Адаптация и обучение операторов

Чтобы в полной мере использовать все возможности вашего call-центра, необходимо иметь качественную программу адаптации и обучения персонала. Проверьте ваши процедуры адаптации сотрудников. Более того, проанализируйте их эффективность в ознакомлении новых работников с вашими правилами, рабочими процессами, программным обеспечением и иной полезной информацией.

Что же касается обучения, то в задачи аудита входит определить, соответствует ли ваша программа обучения реальным потребностям в повышении квалификации вашего персонала. А также, как можно вашу программу обучения усовершенствовать, чтобы она более соответствовала потребностям конкретных специалистов и восполняла недостающие им знания и навыки.

7. Вовлеченность персонала

Проведите аудит вовлеченности персонала и уровня коммуникации внутри вашего call-центра, ответив на следующие основные вопросы:

• Отмечаете ли вы заслуги и награждаете ли лучших операторов?
• Приводят ли награды операторов к росту производительности труда?
• Можете ли вы выявлять слабых сотрудников? Предусмотрены ли в компании процедуры по улучшению их рабочих показателей?
• Есть ли у ваших операторов возможность учиться, развиваться и расти?
• Есть ли у ваших сотрудников ощущение того, что их мнение имеет для компании значение и принимается во внимание?
• Подвергаются ли ваши операторы давлению или стрессам на своем рабочем месте?

8. Управление персоналом

Проведите исследование ваших практик управления персоналом. Эти практики должны обеспечивать наличие на работе в каждый конкретный момент времени нужного количества персонала, обладающего требуемыми компетенциями. Абстрагировавшись от анализа точности прогнозов загруженности отдела, проверьте, как составляются графики дежурств и учитываются ли при их составлении пожелания самих сотрудников. Определите наличие любых обстоятельств, которые могут влиять на эффективность процесса составления графиков и назначения дежурств.

9. Текучесть кадров

Вычислите коэффициент текучести кадров. Чем выше этот коэффициент, тем дороже вам обходится подбор и обучение новых сотрудников. Кроме того, более низкая эффективность новых / неопытных сотрудников также может отрицательно сказаться на качестве предоставляемого клиентского обслуживания. Если у вас очень большая текучка, возможно, стоит провести более глубокий анализ ситуации, чтобы выявить ее причины.

10. Клиентская удовлетворенность

Осуществляйте замеры клиентской удовлетворенности сервисом, получаемым в вашем call-центре. Суть этих замеров сводится к отслеживанию следующих наиболее часто используемых ключевых метрик:

• Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT): необходимо учитывать, что значение индекса удовлетворенности может серьезно различаться, в зависимости от задаваемого клиентам вопроса. Чем ближе значение этого индекса к 100%, тем лучше.
• Индекс потребительской лояльности (NPS): индекс NPS может колебаться в диапазоне от -100 до +100, значения, близкие к +100 считаются хорошими. В то время как отрицательное значение индекса означает, что значительная часть клиентов вряд ли будет вас рекомендовать.
• Индекс потребительских усилий: в то время как среднее значение этого показателя будет где-то посередине, между 1 и 5, чем меньше значение, тем лучше. Низкие значения означают, что потребителям не приходится прикладывать значительных усилий.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте на деле все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent Call center software in your helpdesk | Live AgentP0Y0M0DT0H0M123S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему важно время от времени проводить аудит вашего call-центра?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Проводить регулярный аудит call-центра важно, поскольку аудит способен обеспечить постоянное оптимальное функционирование вашего call-центра и максимальную эффективность его работы.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие показатели работы call-центра отражают эффективность операторов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Чтобы определить эффективность работы операторов, советуем вам замерять такие показатели работы как коэффициент разрешения по первому обращению, индекс контроля качества и показатель соблюдения графика.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какое значение индекса потребительской лояльности (NPS) можно считать хорошим?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Индекс потребительской лояльности (NPS) может колебаться в диапазоне от -100 до +100. Значения, близкие к +100 считаются хорошими. В то время как отрицательное значение индекса означает, что большая часть клиентов вряд ли будет вас рекомендовать.” } }] }