Программное обеспечение управления входящим call-центром

В современную цифровую эпоху существует множество способов общения, однако многие клиенты до сих пор предпочитают связываться с компаниями по телефону. Лучшие системы управления входящими call-центрами позволяют компаниям быстро и успешно работать, как с входящими, так и с исходящими звонками клиентов. Связывайтесь с вашими клиентами в самых разных каналах общения с помощью единого программного комплекса по управлению входящим call-центром. Используйте входящий call-центр, чтобы оптимизировать клиентское обслуживание в вашей компании, повысить уровень клиентской удовлетворенности и увеличить продажи.

Что представляет собой программное обеспечение управления входящим call-центром?

Программное обеспечение управления входящим call-центром позволяет вашему call-центру (как физическому, так и удаленному/виртуальному) с легкостью и из одного интерфейса обрабатывать всю входящую коммуникацию. Существует несколько типов программного обеспечения для работы с входящими звонками:

• Омниканальный сервис управления входящим call-центром позволяет вашим операторам клиентского обслуживания работать с клиентами в различных каналах.
• Многоканальные входящие call-центры предусматривают передачу клиента новому оператору, если этот клиент вдруг решил переключиться на другой канал общения.

Программное обеспечение управления входящим call-центром оптимизирует клиентское обслуживание в вашей компании, позволяя вам оперативно работать с вашими клиентами в различных каналах общения. Для работы удаленных call-центров необязательно, чтобы ваши операторы находились в одном месте, что дает возможность сэкономить на операционных расходах.

Как работает программное обеспечение управления входящим call-центром?

Системы интерактивного голосового меню (IVR) позволяют абонентам при совершении звонка в ту или иную компанию пользоваться инструментами клиентского самообслуживания. ПО управления входящими call-центрами применяет в своей работе основанную на навыках интерактивную маршрутизацию и протокол голосовой связи через Интернет (VoIP). Основанная на навыках умная маршрутизация позволяет направить абонента на наиболее подходящий отдел или оператора. Обе системы используют похожие схемы обработки клиентских звонков, такие как:

Когда в течение рабочего времени поступает входящий звонок, система управления входящим call-центром просматривает клиентскую базу данных компании, чтобы определить звонящего клиента и после этого уже проинформировать нужного оператора клиентского обслуживания об этом звонке.

• Давайте представим, что звонящий абонент является существующим клиентом компании. В этом случае оператор, прежде чем принимать звонок, может открыть историю взаимодействия с этим клиентом и информацию о нем.
• Если звонящий абонент — новый, то информации о нем в базе данных компании нет. Эта информация во время разговора будет добавлена в базу данных принявшим звонок оператором клиентского обслуживания для использования в будущем.
• Если вы используете IVR, основанную на навыках систему умной маршрутизации или одновременно обе эти системы, то клиенту предлагается выбор. И сделанный абонентом выбор уже определит, какая именно система будет обслуживать этот звонок.
• После того как оператор примет звонок, устанавливается связь с клиентом. Если вы работаете в омниканальном входящем call-центре, то, оператор сможет оказать клиенту помощь, как по телефону, так и в чате, по электронной почте и в других каналах.
• Оператор может подключить к беседе своих коллег – других операторов, даже в том случае, если общение происходит в других каналах.
• Программное обеспечение управления входящим call-центром, позволяет вести и сохранять аудиозапись всего разговора для использования в дальнейшем в целях контроля качества или обучения персонала.
• В зависимости от ситуации и ответа клиента, оператор может пометить проблему, с которой клиент обратился, решенной, закрытой, открытой или требующей дополнительной связи с клиентом (follow-up).
• Если оператор помечает вопрос клиента закрытым, он может попросить звонящего абонента оставить отзыв по электронной почте, по телефону или в форме опроса.
• Компания впоследствии сможет проанализировать информацию, полученную от этого абонента, и использовать её, чтобы повысить качество оказываемых услуг и взаимодействия с клиентами в будущем.

Составляющие программного обеспечения управления входящим call-центром

Выбирая программное обеспечение управления входящим call-центром, вы и ваши операторы должны познакомиться с составляющими компонентами рассматриваемых программных продуктов. Ниже мы привели важнейшие элементы, из которых состоит такое программное обеспечение.

Система управления тикетами

Система управления тикетами позволяет операторам клиентского обслуживания эффективно отвечать на клиентские запросы из единого интерфейса. При поступлении оператору клиентского звонка, в каком бы канале он ни поступил, система сформирует по нему тикет. Операторы могут видеть все тикеты в универсальном ящике для входящих сообщений, который позволяет отвечать на клиентские обращения быстро и эффективно. Система управления тикетами — это отличный способ обеспечивать превосходный уровень клиентской удовлетворенности быстро и легко, а также сокращать расходы компании.

Онлайн чат

Система онлайн чата в составе программного обеспечения управления входящим call-центром позволяет вашим сотрудникам общаться в чате параллельно с видео- и телефонными звонками, в веб-интерфейсе и по СМС. Возможности автоматизации дополняют функционал онлайн чата и позволяют клиентам выбирать способ получения поддержки: от оператора или (при решении простых вопросов) от чат-ботов, основанных на искусственном интеллекте.

Виртуальная АТС

Виртуальная АТС в рамках программного обеспечения управления входящим call-центром — это часть функционала, обеспечивающего возможность взаимодействия компании с клиентами. Без неё вы бы не смогли управлять входящими звонками или должным образом распределять человеческие ресурсы.

Управление социальными сетями

Функционал работы с социальными сетями программного обеспечения управления входящим call-центром позволяет из единого интерфейса программного комплекса общаться с клиентами во всех ваших каналах соц.сетей.

Клиентский портал

Клиентский портал является составной частью программного обеспечения управления входящим call-центром. В нем клиентам предоставляется быстрый и простой доступ к важным сведениям, что избавляет клиентов от необходимости связываться непосредственно с компанией. К примеру, давайте представим, у клиента перестал работать Интернет. В этом случае клиент может зайти в свой личный кабинет на клиентском портале и выяснить, не было ли проблем с оплатой счетов и просроченных платежей, которые бы могли вызвать прекращение доступа к сети.

База знаний

Для качественной работы с клиентскими запросами в программном обеспечении управления входящим call-центром обязательно должна иметься база знаний. База знаний может содержать ответы на часто задаваемые клиентами вопросы и решения для возможных технических проблем. С помощью базы знаний клиенты могут самостоятельно разрешать свои проблемы, не звоня за помощью в отдел клиентской поддержки компании.

Ключевые функции эффективного программного обеспечения управления входящим call-центром

Интеллектуальная маршрутизация звонков

Автоматически направляйте входящие звонки на операторов с использованием либо приоритетной, либо интеллектуальной маршрутизации звонков. При использовании варианта назначения в случайном порядке, звонок назначается одному из доступных операторов случайным образом. При назначении звонков в приоритетном порядке, освободившимся опытным операторам назначаются звонки, всех дольше ожидающие соединения с оператором. Интеллектуальная маршрутизация звонков сокращает количество сброшенных звонков, позволяя отвечать на звонки максимально возможно быстро.

Интеграция голосовой связи

Интеграция голосовой связи позволяет легко интегрировать в систему IP-телефонию от одного из VoIP-партнеров. Программные комплексы управления входящим call-центром, такие как LiveAgent, позволяют подключить телефонию 99% возможных поставщиков VoIP-услуг. Подключив номер вашего провайдера, вы, в зависимости от конкретного образца вашего программного обеспечения управления входящим call-центром, можете подключить к системе неограниченное количество SIP транков.

Интеллектуальная система IVR

Бизнес-инструмент интеллектуального интерактивного голосового меню (IVR) дает возможность создавать индивидуальные и сложные структуры меню, позволяющие автоматизировать и совершенствовать вашу работу с голосовыми каналами клиентской поддержки. Эта функция экономит вашей компании ресурсы и обеспечивает, чтобы звонки от клиентов поступали на подходящих операторов или в подходящие отделы.

Аудиозапись телефонных разговоров

Программное обеспечение управления входящим call-центром может в безопасности хранить все аудиозаписи входящих телефонных звонков и голосовые сообщения, не используя для записи какое-либо стороннее программное обеспечение. Сохраненные аудиозаписи разговоров могут в дальнейшем использоваться для целей обучения и клиентской поддержки: их можно в любой момент скачивать или прослушивать прямо внутри вашей системы.

Интегрированный видео-чат

Программное обеспечение управления входящим call-центром позволяет вам поместить видео-чат в любое место вашего сайта. Лучшие интегрированные системы видео-чата позволяют осуществлять видеозвонки из браузера (что очень удобно), а также сохранять записи видеозвонков в том же формате, что и обычные тикеты.

Аналитика call-центра

Сформировать углубленные отчеты и понять, насколько эффективно работает ваш call-центр, позволяет расширенный функционал отчетов и аналитики call-центра. Эти возможности помогают отслеживать важнейшие метрики call-центров, показатели KPI и сведения о производительности труда отдельных операторов.

Гибридный поток тикетов

Гибридные тикеты содержат все сведения о звонящем абоненте, характерные для традиционных тикетов с уникальными ID, такие как тема обращения клиента и другая важнейшая информация. Любые взаимодействия с этим клиентом система позволяет сохранять под одним и тем же ID тикета, что дает операторам возможность видеть, как и в каких каналах раньше с этим клиентом происходило общение.

Сведения о клиентах

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в вашем программном комплексе управления call-центром позволяет операторам моментально видеть всю информацию о клиенте. С помощью этого инструмента вы можете быстро получать доступ к клиентским данным, создавать заметки и просматривать историю предыдущих тикетов клиента, благодаря чему вы получите более полное и четкое представление о каждом клиенте, что, в свою очередь, позволит вам предоставлять ему более качественное обслуживание.

Как выбрать лучший программный комплекс управления входящим call-центром

Прежде чем выбирать какой-то конкретный программный комплекс управления входящим call-центром для вашей компании, вам необходимо определить потребности вашего бизнеса. Выбирая такое ПО, необходимо учитывать размер вашей компании, бизнес цели, а также формат работы — удаленный или нет. Вам нужно выбрать систему управления входящим call-центром, которая позволит вашему отделу клиентского обслуживания работать с клиентами в различных каналах, обеспечивая превосходный уровень обслуживания.

Обязательства

Выбирая программный комплекс управления входящим call-центром, ознакомьтесь с обязательствами, которые его использование накладывает на вас. В некоторых случаях вы подписываетесь на ежемесячную абонентскую плату за использование программного обеспечения управления входящим call-центром. В других случаях подписка может быть ежегодной, а программное обеспечение — облачным.

Стоимость

Как правило, конечная стоимость программного обеспечения управления входящим call-центром зависит от размера вашей компании и уровня получаемых вами услуг (тарифного плана) и рассчитывается как стоимость за одного оператора в месяц. Конечная цена определяется количеством выбранных вами услуг и числом использующих систему операторов. Лучшие программные комплексы управления входящим call-центром не предусматривают долгосрочных обязательств с вашей стороны или каких-либо дополнительных платежей или сборов, а также позволяют в любой момент отказаться от пользования услугами.

Поддержка

Используя программное обеспечение управления входящим call-центром, такое как LiveAgent, вы получаете доступ к порталу клиентского обслуживания. Этот портал позволяет вашим операторам получать необходимую информацию, просматривать видео-инструкции и получать клиентскую поддержку.

Обеспечиваемые возможности связи

Вам необходимо выбрать программный комплекс управления входящим call-центром, поддерживающий несколько способов связи, например электронную почту, онлайн чат, телефонию и др. Выбирайте такое программное обеспечение, которое позволит клиентам связываться с вами в любом из тех каналов взаимодействия с клиентами, которые вы использовали до внедрения этого ПО.

Возможность масштабирования в любом направлении

Выбирайте такое программное обеспечение, которое позволит вам масштабировать вашу ежемесячную подписку по количеству операторов и подключенных услуг, как в сторону увеличения, так и сторону сокращения. Это даст вам возможность корректировать расходы на ПО, в зависимости от текущих потребностей и сезонной активности клиентов.

Возможности совместной работы

Выбирайте программное обеспечение, имеющее в своем составе функционал совместной работы по VoIP или в социальных каналах. Дополнительно облегчает процесс клиентского обслуживания возможность программного обеспечения управления входящим call-центром интегрировать необходимые сторонние сервисы.

Ограничения программного обеспечения

Имейте в виду имеющиеся в рассматриваемом программном обеспечении ограничения. Выбирая функции, учитывайте размер штата вашей компании, а также потребности ваших клиентов. Убедитесь, что выбранный программный продукт сможет удовлетворить все клиентские потребности.

Демонстрационная версия программного обеспечения управления входящим call-центром

Выбирая программный комплекс управления входящим call-центром, очень важно познакомиться с выбираемой программой, прежде чем принимать окончательное решение о её покупке. Это можно обеспечить с помощью демонстрационной версии, которая позволяет компаниям увидеть, как программное обеспечение работает, как оно позволяет компаниям достигать их целей, как помогает лучше обслуживать клиентов. Отрицательной стороной большинства демонстрационных версий программных комплексов управления входящим call-центром является то, что они больше ничего не умеют. Тем не менее, демонстрационные версии позволяют вам подобрать программное решение по управлению входящим call-центром, соответствующее потребностям вашей компании.

Самый лучший программный комплекс управления входящим call-центром

Для того чтобы определить наиболее подходящий вам программный комплекс управления входящим call-центром, необходимо сопоставить возможности различных программных продуктов с потребностями вашего бизнеса. Во многом ваш выбор будет зависеть от того, насколько большой у вас call-центр.

Небольшие компании: система управления входящим call-центром, такая как LiveAgent, помогает небольшим компаниям достигать своих бизнес-целей с помощью различных полезных функций и по выгодной цене. Кроме того, программное обеспечение управления входящим call-центром позволяет вам расширить возможности вашего call-центра с помощью различных опций масштабирования.

Компании среднего размера: средним по размеру call-центрам требуется расширенный функционал, такой как работа с входящими и исходящими звонками, чат, омниканальная поддержка, видеозвонки и статистика. Программное обеспечение, такое как LiveAgent, способно предоставить вашему call-центру все необходимые возможности для успешной работы.

Крупные компании: если у вас большой call-центр, вам потребуется самое лучшее программное обеспечение управления входящим call-центром, позволяющее расширяться одновременно с вашим коллективом, а также соответствовать требованиям и ожиданиям ваших клиентов. Используя такое программное обеспечение как LiveAgent, вы можете нужным вам образом масштабировать оказываемые услуги, чтобы они в полной мере и всегда соответствовали потребностям вашего бизнеса. Процветать вашему бизнесу помогут такие функции, как интерактивное голосовое меню, возможность работы с входящими и исходящими звонками, интеграции социальных сетей, видео-чат, а также возможности клиентского самообслуживания.

Преимущества использования программного обеспечения управления входящим call-центром

Использование программного обеспечения управления входящим call-центром, такого как LiveAgent, позволит вам обрабатывать больше клиентских звонков. Не имея возможности ответить клиенту сразу, вы сможете использовать функционал автоматизированных обратных звонков или применять автоматизированную маршрутизацию, чтобы абоненты могли сразу попасть на нужный им отдел. Использование интерактивного голосового меню делает общение с клиентами простым, как никогда ранее.

Омниканальная поддержка клиентов позволит вам общаться с вашими клиентами в различных каналах с использованием всего одной программы. Обеспечивая же клиентам своевременную и эффективную поддержку, вы повышаете уровень их удовлетворенности и лояльности. Программное обеспечение управления входящим call-центром позволяет обеспечивать более качественное клиентское обслуживание и добиваться более успешной работы вашего call-центра.

Внедрение программного обеспечения управления входящим call-центром

Внедрить систему управления входящим call-центром проще, чем кажется на первый взгляд. Процедуры могут немного различаться, в зависимости от конкретного продукта. Однако большинство систем, таких как LiveAgent, обеспечивают простую интеграцию. Мы покажем вам на примере программного комплекса LiveAgent, как это просто — внедрить в вашу компанию систему управления входящим call-центром.

Во-первых, вам необходимо зарегистрировать учетную запись для себя и для всех ваших операторов, затем скачать программное обеспечение. Настройте ваши учетные записи LiveAgent и укажите имя, которое клиент будет видеть при общении с оператором. К установленному программному комплексу управления входящим call-центром необходимо подключить вашего поставщика телефонии. Вы можете дополнительно индивидуально настроить вашу учетную запись, этот процесс прост и занимает менее часа, поэтому запустить систему можно очень быстро.

Стоимость программного обеспечения управления входящим call-центром

Любая компания может найти программный комплекс управления входящим call-центром себе по карману. Вы можете бесплатно воспользоваться демонстрационной версией, а в некоторых программах, кроме этого, предлагается бесплатный ознакомительный период. Ознакомительный период — отличный способ для компаний попробовать программный продукт и убедиться, что он удовлетворяет всем их потребностям. Большинство программных продуктов управления входящим call-центром доступны на условиях ежемесячной подписки. В нашем списке вы сможете найти программные комплексы, стоимость которых начинается всего от $1. Как правило, разработчики предлагают несколько уровней сервиса/функционала, различающихся по цене, и вы можете выбрать тот пакет, который вам больше всего подходит.

ТОП-20 систем управления входящим call-центром

Для того чтобы вы могли подобрать для вашего небольшого, среднего или большого call-центра подходящую систему управления, мы подготовили описания 20 лучших систем управления входящим call-центром. Компании любого типа и размера легко могут найти здесь необходимую информацию о различных функциях, плюсах, минусах, а также расценках разных программных продуктов этого типа.

LiveAgent

Превосходное решение управления входящим call-центром от LiveAgent отлично подойдет и небольшим, и средним, и крупным компаниям. Виртуальная АТС LiveAgent позволит обеспечить эффективность работы call-центра, помогая вам в решении любых его задач.

Рекомендовано для любых call-центров, от небольших до крупных

LiveAgent представляет собой превосходное программное решение управления входящим call-центром для обеспечения клиентской поддержки по телефону. Система предлагает неограниченную аудиозапись разговоров с возможностью высокоскоростного чата, доступного посредством виджета.

Ключевые функции

• IVR / распознавание голоса
• Панель управления действиями
• Многоканальное общение
• Call-центр по работе с входящими звонками
• Работа с IP-телефонией
• Отслеживание посетителей сайта
• Совмещенный call-центр
• Управление call-центром

Стоимость

LiveAgent — одна из немногих систем, предлагающих пользователям бесплатную версию. Имеется здесь и ознакомительный период. В системе LiveAgent предусмотрены несколько уровней сервиса/функционала стоимостью $15, $29 и $49 в месяц.

Call Center Studio для входящих

Call Center Studio предоставляет вашей компании необходимые инструменты для отслеживания грузов и позволяет использовать интерактивное голосовое меню для оптимизации работы с входящими звонками.

Рекомендовано за эффективность масштабирования

Call Center Studio — это превосходная система управления входящим call-центром с великолепными возможностями масштабирования. Система разработана для обеспечения возможности оперативного взаимодействия в сфере клиентского обслуживания и предлагает небольшим и среднего размера компаниям максимальные возможности масштабирования.

Ключевые функции

• Управление уровнями обслуживания (SLA)
• Интеграция социальных сетей
• Совмещенный call-центр
• Управление call-центром
• Управление телемаркетингом
• Входящий call-центр
• ID абонента, индивидуально настраиваемый в кампаниях
• Виртуальный помощник

Стоимость

Для того чтобы получить предложение по стоимости программного продукта для вашего call-центра, необходимо связаться непосредственно с Call Center Studio.

Ringcentral

Ringcentral — это хорошая система управления входящим call-центром, позволяющая легко и удобно общаться с клиентами и коллегами в видео-чате.

Рекомендовано за функционал видео-чата

Ringcentral — это хороший вариант для небольших и среднего размера компаний с функционалом, позволяющим оставаться на связи с клиентами.

Ключевые функции

• Маршрутизация на основе навыков
• Аудио/видео конференцсвязь
• Доступ к сведениям в режиме реального времени
• Входящий call-центр
• Чат/мессенджер
• Управление контактами
• Возможности совместной работы нескольких пользователей

Стоимость

Ringcentral предлагает своим пользователям бесплатный ознакомительный период и бесплатную версию с ограниченным функционалом. В системе Ringcentral представлены четыре тарифных плана с тарификацией за оператора в месяц и различными наборами функций по цене $19.99, $27.99, $34.99 и $49.99.

Zendesk

В облачной платформе Zendesk представлены несколько функций, в числе которых входящие и исходящие звонки, текстовые сообщения, отслеживание маршрута и др.

Рекомендовано за универсальную рабочую среду

Zendesk — это замечательный программный комплекс управления входящим call-центром, обеспечивающий универсальную рабочую среду, позволяющую работать со всеми доступными функциями системы из единого интерфейса. Функционал платформы отлично подойдет любым компаниям, от небольших до самых крупных.

Ключевые функции

• Геотаргетинг
• Входящий call-центр
• Управление проектами
• Заготовки сообщений
• Корректирующие и превентивные действия (CAPA)
• Управление отзывами
• Управление уровнями обслуживания (SLA)

Стоимость

Zendesk — это облачный программный продукт с бесплатным ознакомительным периодом, но без бесплатной версии. В зависимости от выбранного тарифного плана, стоимость системы составляет $19, $39 или $89 за одного оператора в месяц.

Talkdesk

В состав Talkdesk входит множество функций для call-центров, таких как голосовые функции, функции набора исходящих номеров, отчеты, аналитика и интеллектуальная маршрутизация.

Рекомендовано за простоту внедрения

Talkdesk — это популярное программное решение для среднего размера и крупных call-центров, разработанное под Windows и Mac, а также доступное в форме веб-приложения. Talkdesk представляет собой прекрасную систему управления входящим call-центром, которую очень легко внедрить и которая обеспечивает практически стопроцентную доступность.

Ключевые функции

• Управление телемаркетингом
• IVR/распознавание голоса
• Интеграция компьютерной телефонии
• Входящий call-центр
• Транскрипция голосовой почты
• Онлайн чат

Стоимость

Одним из минусов системы Talkdesk является то, что для получения коммерческого предложения компания должна связаться с разработчиком, таким образом, продление контрактов требует дополнительного планирования.

Zoho Desk

Виртуальная АТС Zoho Desk обладает функционалом управления входящим call-центром и предоставляет вашей компании возможность отслеживать успешность вашей работы.

Рекомендовано за удобство навигации в пользовательском интерфейсе

Zoho Desk — это программный комплекс управления входящим call-центром, который хорошо подойдет, как небольшим, так и средним, и крупным call-центрам. Благодаря наличию удобного пользовательского интерфейса и простоте обучения персонала работе в программе, Zoho Desk — это одна из лучших систем управления входящим call-центром

Ключевые функции

• Предсказывающая аналитика
• Многоканальный сбор данных
• Удаленный доступ и управление
• Многоканальное общение
• Управление негативными отзывами
• Входящий call-центр
• Управление отзывами

Стоимость

Zoho Desk — это облачный программный продукт, предлагающий тарифные планы с различными наборами функций по цене $14, $23 и $40 за одного оператора в месяц. Кроме того, в системе представлены, как бесплатный ознакомительный период, так и бесплатная версия продукта.

Cloudtalk

Cloudtalk позволяет вашему call-центру работать с входящими звонками, обеспечивает возможности голосовой связи, интеллектуальную маршрутизацию звонков, предлагает международные телефонные номера, интеллектуальные системы набора, а также инструменты статистики и мониторинга.

Рекомендовано для call-центров с большими объемами трафика

Cloudtalk — это обширный программный комплекс управления входящим call-центром, предназначенный для обработки больших объемов звонков в службу клиентского сервиса через Интернет. Эта система разработана с учетом возможности обеспечения работы входящего call-центра в удаленном формате и, возможно, лучше всего подходит для небольших call-центров.

Ключевые функции

• Виртуальный call-центр
• Входящий call-центр
• Управление телемаркетингом
• Интеграция компьютерной телефонии
• Каталог сотрудников
• Видеоконференцсвязь
• Отчеты и аналитика

Стоимость

Тарифные планы Cloudtalk доступны за $15, $20 и $35 в месяц. Кроме того, в системе есть бесплатный ознакомительный период, однако нет бесплатной версии.

GoToConnect

Программный комплекс GoToConnect готов помочь вам в обеспечении работы call-центра, как с входящими, так и с исходящими звонками и представляет собой полнофункциональный продукт, подходящий как для классического, так и для удаленного формата работы.

Рекомендовано в качестве полнофункционального программного решения

GoToConnect представляет собой программную систему управления входящим call-центром для небольших и среднего размера call-центров, которым необходимо полнофункциональное программное решение.

Ключевые функции

• Входящий call-центр
• Управление call-центром
• Управление опросами
• Управление очередью
• Онлайн чат
• Чат и мессенджер
• Управление факсом

Стоимость

Система GoToConnect доступна в облачном и мобильном исполнении по цене $22, $26 и $39 за одного оператора в месяц. Бесплатной версии нет, однако есть бесплатный ознакомительный период.

Salesforce Service Cloud

Платформа Salesforce предлагает для вашего call-центра функционал аналитики, интерактивного голосового меню, управления входящими звонками, интеграцию CRM, а также возможности работы с маркетинговой статистикой.

Рекомендовано за простоту интеграции по API

Salesforce Service Cloud — это прекрасная система управления входящим call-центром, обеспечивающая простоту интеграции по API со сторонними программными системами. Этот программный комплекс способен хорошо справляться с задачами работы с входящими звонками в call-центрах небольших и среднего размера компаний.

Ключевые функции

• Управление распределением
• Управление тикетами
• IVR и распознавание речи
• Входящий call-центр
• Клиентский портал самообслуживания
• Отчеты и аналитика
• Многоканальное общение

Стоимость

В системе представлен бесплатный ознакомительный период, но нет бесплатной версии. Тарифные планы доступны по цене $25, $75, $150 и $300 в месяц для всей вашей команды.

Nice CXone

В системе Nice CXone представлены возможности аналитики call-центра и клиентского опыта, а также сервисы для работы с входящими и исходящими звонками. Программный комплекс предоставляет вам основанные на данных отчеты, позволяющие лучше понять происходящие в вашем бизнесе процессы.

Рекомендовано для начинающих свою работу call-центров

Это программный комплекс по работе с входящими и исходящими звонками, позволяющий обеспечить потребности call-центров и клиентское обслуживание в небольших и среднего размера компаниях.

Ключевые функции

• Показатели эффективности
• Действия, запускаемые событиями
• Входящий call-центр
• Опросы и отзывы
• Управление телемаркетингом
• Управление рабочими процессами
• Онлайн чат
• Многоканальное общение

Стоимость

Стоимость обычно варьируется в диапазоне $90-$100 за одного пользователя в месяц. Для получения коммерческого предложения, свяжитесь со службой клиентского сервиса. В системе имеется бесплатный ознакомительный период, но нет бесплатной версии.

Dialpad

Dialpad предлагает начинающим свой бизнес компаниям создавать полноценные контактные центры с возможностями исходящих звонков, сообщений и видео-встреч.

Рекомендовано за функционал быстрого видео-чата

В системе Dialpad представлено несколько решений из сферы клиентского обслуживания для компаний малого и среднего бизнеса, которые стремятся произвести впечатление на своих клиентов. Система управления call-центром отлично подходит для оперативной связи с клиентами посредством видео-чата.

Ключевые функции

• Аудиозапись звонков
• Маршрутизация звонков
• Входящий call-центр
• ID абонента
• CRM
• IVR и распознавание речи

Стоимость

Этот облачный программный продукт для вашего малого или среднего предприятия доступен по цене в $20 или $30. Если вам нужны дополнительные опции, свяжитесь непосредственно с разработчиком для получения ценового предложения. В системе имеется бесплатный ознакомительный период, но бесплатной версии программного продукта нет.

Agile CRM

Система Agile CRM предлагает возможности клиентской поддержки в чате и по телефону, а также функционал автоответчиков.

Рекомендовано за возможности тонкой настройки функций

Этот программный продукт подходит малым и средним компаниям с входящими call-центрами. Благодаря своему ценообразованию он также может подойти компаниям, которым нужны лишь какие-либо отдельные функции.

Ключевые функции

• Управление портфолио
• Установка и отслеживание целей
• Управление воронкой
• Входящий call-центр
• Управление контрактом и лицензией
• Управление несколькими аккаунтами
• Сетевой мониторинг
• Управление call-центром

Стоимость

В Agile представлены три уровня обслуживания: бесплатный, за $15 и за $80 за одного оператора в месяц. Кроме того, в системе имеется бесплатный ознакомительной период.

Five9

Five9 предлагает возможности управления call-центром для входящих и исходящих звонков, профессиональные сервисы, обучение и клиентскую поддержку.

Рекомендовано за наличие функций, которые можно запустить, откуда угодно

Благодаря многочисленным функциям, система Five9 отлично подходит для управления call-центрами, как небольших, так и средних, и крупных компаний. Система работает почти на чём угодно: на Windows, Mac, iPhone, а также в веб-клиентах.

Ключевые функции

• Многоканальный сбор данных
• Входящий call-центр
• Сегментирование клиентской базы
• Управление персоналом
• Управление кампаниями
• Совмещенный call-центр
• Управление опросами

Стоимость

В системе нет ни бесплатной версии, ни даже бесплатного ознакомительного периода. В системе Five9 представлены несколько тарифов, однако если вас интересуют расценки, запросите их непосредственно в компании.

CallHippo

Система управления call-центром CallHippo предлагает работу с входящими звонками, автоматическое распределение звонков, поддержку электронной почты и аудиозапись телефонных разговоров.

Рекомендовано за возможности виртуальной телефонии

Это программное обеспечение используется в более чем 50 странах и отлично подходит для малого бизнеса. CallHippo — это отличная система управления входящим call-центром с использованием виртуальных номеров телефонов, позволяющая компаниям по всему миру легко внедрять виртуальную телефонию в своё общение.

Ключевые функции

• Функционал совместной работы
• Управление телемаркетингом
• Исходящий call-центр
• Управление call-центром
• Управление контактами
• Входящий call-центр

Стоимость

Тарифы CallHippo доступны по цене в $10, $18 и $40. В системе не предусмотрено ни бесплатного ознакомительного периода, ни бесплатной версии ПО. Этот облачный программный продукт можно запускать на разных платформах, в том числе на Windows, Mac и мобильных.

Twilio

Twilio предлагает возможность общения в помощью СМС, API, видео и голосовых сервисов.

Рекомендовано за возможности работы с текстовыми сообщениями

Система Twilio подходит для небольших компаний, стремящихся по максимуму использовать имеющиеся возможности. Эта система легко интегрируется с другими программными продуктами, позволяя небольшим компаниям расширять свое онлайн-присутствие.

Ключевые функции

• Аудио- и видеоконференцсвязь
• Отчеты и аналитика
• Персонализация сообщений
• Исходящий call-центр
• Управление эффективностью
• Входящий call-центр
• Унифицированные возможности коммуникации

Стоимость

Этот облачный программный продукт предлагает уникальные варианты оплаты: за месяц, за человека или даже за час. Стоимость звонка начинается от 2 центов за минуту. Возможность принимать звонки стоит от $1 за один номер телефона в месяц и 1 цента в минуту. В системе имеется бесплатный ознакомительный период, однако нет бесплатной версии. Для получения конкретных расценок свяжитесь непосредственно с Twilio.

VICIdial

VICIdial может помочь вашей компании с исходящими звонками, входящими звонками, аудиозаписью звонков и чатом.

Рекомендовано за возможности интеграции средств телекоммуникации

VICIdial — это ведущий программный комплекс управления входящим call-центром для интеграции средств телекоммуникации. Этот программный продукт подходит для небольших компаний, стремящихся расширить свои онлайн call-центры. VICIdial обеспечивает поддержку для всех своих сервисов, позволяя небольшим call-центрам развивать свой бизнес.

Ключевые функции

• Управление кампаниями
• ID абонента, индивидуально настраиваемый в кампаниях
• Отчеты и аналитика
• Входящий call-центр
• Исходящий call-центр
• Совмещенный call-центр

Стоимость

Программный комплекс VICIdial бесплатен. В зависимости от ваших потребностей, придется понести изначальные расходы на приобретение сервера, которые составят, в зависимости от потребностей, от $400 до более $1 000.

3CX

Программный комплекс 3CX предлагает сервисы по работе с входящими звонками, чатом и видеосвязью, для которых можно использовать имеющуюся гарнитуру и другое оборудование.

Рекомендовано за бесплатную виртуальную АТС

3CX — идеальное решение для небольших и среднего размера call-центров, которым необходимо программное обеспечение с небольшими начальными расходами для использования на серверах.

Ключевые функции

• Входящий call-центр
• Управление очередью
• Онлайн чат
• Видеоконференцсвязь
• Возможности совместной работы нескольких пользователей
• Виртуальный call-центр

Стоимость

Системой 3CX можно пользоваться бесплатно в течение первого года. Далее стоимость составит в среднем от $145 до $180 за одного оператора в год, что делает систему доступной для любой компании. Для получения коммерческого предложения свяжитесь непосредственно с разработчиком.

Vonage Business Communications

Vonage Business Communications позволяет оптимизировать все операции вашего call-центра, обеспечивая высокую эффективность связи и множество различных функций.

Рекомендовано за возможности управления пользовательскими настройками

Этот программный комплекс управления входящим call-центром разработан для небольших компаний. Vonage Business Communications — это программная платформа, позволяющая быстро и легко изменять настройки пользователей и профилей.

Ключевые функции

• Входящий call-центр
• Чат и мессенджер
• Двусторонние аудио и видео
• Унифицированные возможности коммуникации
• Онлайн чат
• Отчеты и аналитика

Стоимость

В системе представлены тарифные планы за $14.99 и $39.99, плюс $0.03 в минуту за исходящие звонки. Варианты расценок различаются, получить индивидуальное предложение можно, связавшись непосредственно с разработчиком.

Aircall

В функционал программного комплекса Aircall входят такие возможности управления телефонией, как голосовая почта, интерактивное голосовое меню (IVR) и работа с виртуальными call-центрами.

Рекомендовано за высокую ценность и функционал

Этот сервис представляет собой сочетание ценности и функционала и подходит для небольших и среднего размера call-центров, нуждающихся в эффективной системе управления.

Ключевые функции

• Входящий call-центр
• Отслеживание часовых поясов
• Отчеты и аналитика
• Автоматический помощник
• Управление call-центром
• Исходящий call-центр

Стоимость

Система Aircall доступна на условиях подписки по цене $40 и $70 за одного оператора ежемесячно, либо, если вы платите сразу за год, стоимость составит, соответственно, $30 и $50 за одного оператора в месяц. Разработчик не предлагает бесплатной версии, однако в системе есть бесплатный ознакомительный период.

CallRail

CallRail — это программный комплекс управления входящим call-центром, который хорошо подходит для отслеживания вовлеченности пользователей вашего сайта и расширения диапазона получаемых аналитических данных.

Рекомендовано за возможности аналитики

Callrail — это разносторонняя программная система, подходящая небольшим и среднего размера компаниям, которым необходимо доступное по деньгам ПО с максимальными аналитическими возможностями.

Ключевые функции

• Аналитика
• Входящий call-центр
• IVR и распознавание речи
• Метрики отслеживания звонков
• Оценка лидов
• Отслеживание ключевых слов

Стоимость

Расценки CallRail начинаются с тарифа за $45, в который входят десять местных телефонных номеров и 500 минут трафика. Запросите более подробный прайс-лист в службе клиентской поддержки системы.

Программные комплексы управления входящим call-центром в сравнении

Выбирая для вашей компании систему управления входящим call-центром, вам следует сравнить имеющиеся в рассматриваемых вариантах разнообразные функции. Так вы сможете лучше понять реальные потребности вашего call-центра. Ниже мы привели лучшие, на наш взгляд, программные комплексы управления входящим call-центром из представленных сегодня на рынке, а также указали, почему они могут оказаться идеальным вариантом для вашей компании.

LiveAgent

Система управления входящим call-центром LiveAgent — отличный вариант, если вам необходимо ускорить процессы взаимодействия с клиентами и клиентского обслуживания. Программный комплекс LiveAgent использует в своей работе мощные возможности портала клиентского обслуживания и ряд эффективных инструментов. Так повысить эффективность call-центра позволяет самый быстрый на рынке виджет онлайн чата, позволяющий клиентам оперативно взаимодействовать с операторами. Омниканальная система управления тикетами LiveAgent функционирует на основе гибридного потока тикетов и позволяет легко отслеживать направляемые клиентами запросы в самых разных каналах. LiveAgent — один из немногих программных комплексов управления входящим call-центром, которые предлагают компаниям-клиентам круглосуточную клиентскую поддержку.

Primo Dialer

Primo Dialer — это инновационный способ связываться с вашими пользователями с применением качественных и эффективных инструментов call-центра. Primo Dialer отличает высокая функциональность, доступная за невысокую цену. Primo Dialer может оказаться идеальным вариантом для call-центров среднего размера компаний, которым нужны инновационные возможности в телекоммуникациях.

PhoneBurner

PhoneBurner — это разработчик программного обеспечения управления телефонией, которое позволяет существенно повысить эффективность работы входящих call-центров. Программный комплекс PhoneBurner отличается от других аналогичных решений тем, что его использование, по заявлениям разработчика, позволяет увеличить ваш охват контактов на 447%. PhoneBurner помогает в работе отделов клиентского обслуживания, обеспечивая автоматизацию рабочих процессов, управление лидами, отчеты, а также предлагая эффективный инструмент предсказывающего набора.

ChaseData CCaaS

Этот программный комплекс с возможностями предсказывающего набора отличает от аналогов его соответствие требованиям TCPA, что позволяет гарантировать безопасность онлайн-данных вашей компании от доступа к ней хакеров. ChaseData CCaaS — отличный вариант для call-центров, в которых работает пять или более операторов. ChaseData CCaaS применяет функции, позволяющие call-центрам в работе и обеспечивающие высокую доступность, позволяя эффективно отвечать на входящие звонки и автоматизировать процесс совершения исходящих звонков. Это программное обеспечение отлично подходит коллекторским агентствам и финансовым организациям, где для достижения бизнес-целей необходимо обеспечить быстрый переход от одного клиента к другому.

XCALLY

Совершенствуйте взаимодействие с клиентами с помощью уникальных технологических решений XCALLY motion, которых нет ни в каком другом программном обеспечении управления входящим call-центром. XCALLY — это омниканальная система управления входящим call-центром, использующая собственный сервис Asterisk с технологиями ‘shuttle’ и ‘motion’, которые предоставляют вам расширенные возможности управления всеми процессами в вашем входящем call-центре. XCALLY — это отличный вариант для call-центров, которым требуется профессиональное решение для управления услугами входящих, исходящих и смешанных call-центров.

Есть ли смысл в ознакомительной версии программного обеспечения управления входящим call-центром?

Да! Ведь вы хотите получить систему управления входящим call-центром, которая идеально подойдет вашей компании, поэтому наличие возможности протестировать продукт, прежде чем покупать его, — это замечательно. Бесплатная версия или бесплатный ознакомительный период — это отличные возможности убедиться, что та или и иная программная система удовлетворяет всем требованиям вашего call-центра. Но между бесплатной версией системы и бесплатным пробным периодом существует различие, которое необходимо понять, чтобы использовать по максимуму. Бесплатный ознакомительный период дает вам и вашим специалистам возможность попробовать все функции и возможности системы управления входящим call-центром, прежде чем покупать её. Разные разработчики предлагают разные условия предоставления бесплатного ознакомительного периода. Например, у LiveAgent длительность ознакомительного периода составляет 14 дней, регистрация занимает менее 60 секунд, при этом вводить данные банковской карты нет необходимости.

Заключение

Программное обеспечение управления входящим call-центром является необходимым элементом вашего call-центра, какого бы размера он ни был. Такие программные продукты позволяют вашей компании экономить деньги, одновременно повышая качество и объемы взаимодействия с клиентами. Обязательным наличие программного обеспечения управления входящим call-центром делает его способность удовлетворять все рабочие потребности вашего call-центра. Такое ПО предоставляет вам более удобный доступ к клиентской информации и позволяет ускорить взаимодействие с клиентами.

Лучший полнофункциональный программный комплекс управления входящим call-центром

Лучшее программное обеспечение управления входящим call-центром позволяет вашим операторам клиентского обслуживания больше успевать, работая из одного программного инструмента. Система LiveAgent способна предоставить такие возможности call-центрам любого размера. В ней представлено множество превосходных функций, не взимается плата за настройку, не требуется вводить данные банковской карты, предлагается круглосуточная клиентская поддержка и возможность отменить подписку в любой момент. В программный комплекс LiveAgent встроены возможности интеграции с более чем 200 различными программами и сервисами, которыми может пользоваться ваш отдел маркетинга.

Омниканальные возможности системы LiveAgent позволяют взаимодействовать со всеми отделами. Используя различные функции системы, такие как лучший в мире виджет чата, вы можете в режиме реального времени общаться с вашими клиентами, после того, как они решат к вам обратиться. Превосходная облачная АТС системы LiveAgent позволяет вести неограниченную аудиозапись разговоров и перенаправлять звонки с подтверждением, что отлично подходит для работы, как с входящими, так и с исходящими звонками. Функционал аналитики системы LiveAgent позволяет вам просматривать все взаимодействия с клиентами, продажи, данные с сайта и даже определять эффективность работы ваших операторов. В программном комплексе LiveAgent используется гибридный поток тикетов, принимающий сообщения из любых каналов. Плюс, в нашей системе вы легко сможете подобрать наиболее соответствующий вашим потребностям тари