Этикет онлайн чата в клиентской поддержке

Что такое этикет онлайн чата?

Этикет онлайн чата можно определить как свод правил и инструкций о том, как быть вежливым при общении онлайн. Желаемый эффект достигается соблюдением описанных ниже правил чата, определяющих манеры поведения операторов клиентского обслуживания, а также регламентирующих используемый операторами стиль речи. Важнейшей составляющей качественного клиентского опыта является так называемое ‘дружеское общение’, достичь которого операторы могут, следуя правилам этикета в общении.

Примеры этикета в онлайн чате

Этикет онлайн чата в контексте согласия

• ‘Конечно, я могу вам с этим помочь.’
• ‘Давайте, я это для вас выясню.’
• ‘Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?’
• ‘Спасибо!’
• ‘Спасибо, что являетесь нашим клиентом.’

Этикет онлайн чата в контексте отрицания

• ‘Не знаю.’
• ‘Не уверен.’
• ‘Мы так никогда не делаем.’
• ‘Вы смотрели на нашем сайте?’
• ‘Это правило нашей компании.’

Онлайн чат в сфере общения не является каким-то технологическим новшеством. Этот инструмент существует уже на протяжении десятилетий, однако в последние годы произошел рост его популярности благодаря новым технологиям и возможностям его практического применения в клиентской поддержке. Более половины пользователей моложе 40 лет регулярно пользуются онлайн чатом, чтобы получать ответы на свои вопросы, связанные с клиентской поддержкой. В современном мире онлайн чат служит ценным дополнением к клиентскому обслуживанию по телефону и электронной почте.

В чем заключается важность этикета онлайн чата?

Если вы стремитесь к улучшению взаимоотношений с вашими клиентами, отказываться от клиентского обслуживания в онлайн чате крайне невыгодно, потому что онлайн чат дает вам неоспоримые преимущества.

• Моментальное взаимопонимание между клиентом и живым оператором, вместо попыток общения с чат-ботом
• Практически мгновенное разрешение любого вопроса
• Экономия времени
• Существенно дешевле звонка по телефону

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Не каждый оператор клиентского обслуживания изначально обладает навыками и качествами, необходимыми для соответствия правилам этикета в онлайн чате. Многие из новых сотрудников никогда ранее не работали с онлайн чатом. И, хотя онлайн чат давно стал любимым каналом общения для многих компаний из разных отраслей, как в B2B, так и в B2C секторах, многие до сих пор предпочитают взаимодействие по телефону или электронной почте. Вы, конечно, можете сказать, что нормы общения едины, будь то телефонный разговор, электронное письмо или же беседа в онлайн чате. И в чем-то вы, безусловно, будете правы: конечно, существуют общие правила, не зависящие от способа общения. Однако есть у онлайн чата и свои особенности.

Ценнейшим качествомонлайн чата является его скорость. В сравнении с телефонной или email-поддержкой, онлайн чат позволяет уменьшить количество времени, которое занимают ответы на обращения клиентов. Кроме того, онлайн чат дает возможность избавиться от необходимости для клиентов покидать текущую страницу сайта или прибегать к использованию другого устройства для связи. Всё это обеспечивает вашим клиентам максимальную непрерывность и единство взаимодействия с вами и позволяет более эффективно помогать клиентам в принятии ими решений.

Однако все преимущества онлайн чата можно свести на нет, если ваши операторы не будут в полном объёме соблюдать правила этикета. При таком варианте развития событий свое разочарование и раздражение ваши клиенты станут во всеуслышание вымещать в социальных сетях и на других онлайн-площадках, что может привести к катастрофическим последствиям для вашего бизнеса.

Важнейшие качества специалиста клиентской поддержки

Успех взаимодействия компании с клиентами в онлайн чате напрямую зависит от операторов чата, их навыков и личностных качеств. Существуют разные виды клиентского обслуживания, однако их все объединяет одно: для того, чтобы они могли нести позитивные эмоции и помогать обеспечивать клиентам превосходные впечатления, они должны соответствовать определенным правилам.

И речь здесь идет вовсе не о количестве работающих у вас операторов. Мы говорим о подходе, который каждый из них должен применять к общению с клиентами и к предоставлению первоклассного клиентского обслуживания. А первоклассное клиентское обслуживание, в свою очередь, ведет к превосходным, незабываемым клиентским впечатлениям (клиентскому опыту).

Приведенные ниже характеристики составляют набор навыков и качеств идеального специалиста клиентского обслуживания.

• Профессионализм и дружелюбие
• Терпение
• Эмпатия
• Клиентоориентированность
• Компетентность

Необходимо подготовить и внедрить регулярные тренинги по этикету клиентского обслуживания, которые позволят предотвращать или обходить любые конфликтные ситуации и не позволят вашим сотрудникам забыть о правилах этикета в общении.

Правила этикета

Онлайн чат — это отличный способ общения с клиентами, однако у него есть один недостаток, который может негативно повлиять на работу ваших операторов. Этот недостаток заключается в том, что в онлайн чате собеседники не видят друг друга. А, когда люди не видят друг друга, их внимание рассеивается, и они могут излишне расслабиться и начать говорить необдуманные вещи.

В обычных офлайн магазинах консультанты общаются с покупателями напрямую. И они должны действовать активно — ведь спрятаться от покупателя в торговом зале, как правило, негде. То же самое должно быть применимо и к онлайн чату. Если клиент на сайте вас не видит, это не означает, что можно делать вид, будто вас нет, и это точно не повод обделять ваших покупателей вниманием.

Именно поэтому, операторы онлайн чата должны вести себя вдвое вежливей и с удвоенным вниманием соблюдать правила этикета, чем, если бы они общались с клиентом вживую. В противном случае они рискуют выработать очень неприятную привычку, от которой потом очень трудно будет избавиться. Но что именно составляет этикет общения в онлайн чате, и каковы основные правила общения?

Для того чтобы понять, как освоить искусство общения, ознакомьтесь с подготовленными нами восьмью советами по этикету.

1. Ключ в подготовке

Ни один кинорежиссер не сможет создать шедевр кинематографа без хорошего сценария. Созданный на основе стенограмм предыдущих сеансов чата сценарий (или скрипт) позволяет оператору подготовиться к самому разному развитию разговора с клиентами. Скрипты выступают в роли шаблонов отдельных индивидуальных взаимодействий с клиентами и ответов на их сообщения и обеспечивают четкость и непрерывность процесса общения.

Задавать тон беседе в чате операторы могут, находя и используя готовые элементы/фразы из скрипта, что, в свою очередь, позволяет им чувствовать себя увереннее. В те моменты, когда рабочая нагрузка очень высока или даже чрезмерна, из скриптов специалисты клиентской поддержки могут почерпнуть информацию о том, как вести себя в экстренной ситуации, что позволит повысить скорость реагирования на клиентские запросы.

Использование индивидуальных скриптов отделов, в дополнение к скриптам клиентского обслуживания, позволяет обеспечить единообразие используемого стиля речи. Это положительно влияет на репутацию вашей компании и позволяет обеспечить дополнительное качество клиентского опыта и оставить у клиентов устойчивые положительные впечатления вне зависимости от конкретного сотрудника, с которым им довелось общаться.

2. Приветствия и приглашения

Начальное приветствие — это то, с чего начинается успех или неудача исхода беседы в чате. Первоначальное впечатление всегда играет важнейшую роль, и общение в чате — не исключение. По первому впечатлению ваши клиенты определяют, каким именно образом будет обрабатываться их запрос.

Неудачные варианты приветствия, которых следует избегать:

• Слишком короткое и неофициальное

Например: ‘Эй, нужна помощь?’

• Слишком длинное и официальное

Например: ‘Здравствуйте, меня зовут (имя оператора), и сегодня я буду Вашим консультантом. Добро пожаловать в (название компании). Мы рады, что Вы нашли время, чтобы пообщаться с нами в чате. Мы искренне надеемся, что общение Вас не разочарует. Итак, как я могу вам сегодня помочь?’

Оба приветствия демонстрируют отсутствие уважения и заботы о клиенте. Хорошее приветствие должно состоять из дружеского обращения и представления оператора и названия компании. Весь фокус в том, чтобы одновременно выглядеть профессионально и при этом сохранять доброжелательный тон.

Пример приветствия:

‘Здравствуйте и добро пожаловать в (название компании)! Меня зовут (имя оператора). У вас возникли вопросы? Мы с радостью на них ответим!’

Все сообщения должны соответствовать заявленной миссии и корпоративному стилю компании. Ваши операторы — это представители компании, поэтому они должны вести беседу в корпоративном стиле речи. Но это еще не всё: они должны вести себя ‘человечно’, а не как безжизненный чат-бот. В противном случае, пропадает всякий смысл общения с клиентами в чате.

Предположим, что клиент не назвал своего имени, — не стесняйтесь спросить его. Это покажет клиенту ваш неподдельный интерес и сделает общение более личным. Но всегда будьте предельно внимательны при вводе имени клиента. Если вы сделаете в нем опечатку, это может безвозвратно испортить всё впечатление.

Проактивный подход заключается в использовании запускаемых по времени приглашений в чат. Он работает примерно так же, как консультант в обычном магазине, предлагающий помощь нерешительному клиенту. Кроме того, приглашения в чат могут также выполнять функцию рекламного инструмента.

Примеры приглашений в чат:

Здравствуйте! Я (имя оператора). Могу я вам чем-то помочь?

Здравствуйте! Меня зовут (имя оператора). Хотите узнать о нашем новом предложении?

3. Используйте заготовки ответов и предопределенные ответы

Цена времени, затрачиваемого на бесконечные ответы клиентам на одни и те же повторяющиеся вопросы, хорошо известна любому владельцу бизнеса. А режим многозадачности, в котором операторам приходится работать в самые занятые дни, может привести к профессиональному выгоранию. Решение для этих проблем есть — это заготовки ответов и предопределенные ответы. И хотя эти две функции во многом схожи, у них есть одно существенное различие.

Заготовки сообщений — это сохраненные короткие предустановленные шаблоны, которые позволяют операторам быстро отвечать на часто задаваемые вопросы или разрешать часто возникающие проблемы. С другой стороны, предопределенные ответы позволяют определять тему сообщений и прикреплять к ним вложения.

• Пример заготовки ответа:

Клиент: Здравствуйте, прошу вернуть мне деньги за несанкционированный платеж.

Операторы: Уважаемый господин / Уважаемая госпожа, пожалуйста, проверьте вашу учетную запись. Мы вернули средства на ваш счет.

• Пример предопределенного ответа:

Тема email-сообщения: Возврат

Клиент: Здравствуйте, один из доставленных мне товаров оказался сломан. Я хотел бы его вернуть. Подскажите, пожалуйста, как это сделать?

Оператор: Здравствуйте, на коробку с возвращаемым товаром поместите вложенную в данное письмо этикетку для курьерской службы. Затем, пожалуйста, отнесите посылку в ближайший пункт приема службы доставки.

4. Что делать с проблемными чатами?

Любой негативный клиентский опыт способен оказать существенное воздействие на отток клиентов компании и её доходы. В современную эпоху социальных сетей, клиенты не постесняются публично поделиться своим опытом в сети или в кругу ближайших друзей и родственников.

Несоблюдение правил этикета является одной из причин, по которым беседа в чате может плохо закончиться. Начнем с того, что общаться с изначально недовольными клиентами может быть очень трудно. Тем не менее, превратить начинающийся ужасно чат в приятную беседу всё же возможно.

Недовольные клиенты и претензии

Важно не давать воли своим эмоциям. Конечно, это не означает, что нужно допускать словесные оскорбления в свой адрес, но всегда лучше найти способ перенастроить клиента на более позитивный лад.

Сочувствие и понимание — это два лучших способа, которые только может использовать оператор клиентской поддержки, чтобы смягчить ситуацию, дав клиенту понять, что его чувства близки и понятны оператору.

Например:

‘Мне очень жаль, что Вы недовольны нашим товаром/услугой’. Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы исправить ситуацию.’

Неподдельная вежливость и выражение готовности помочь найти решение, переводит чат в нужное, конструктивное русло, ведущее к положительному разрешению вопроса и конфликтной ситуации.

Запрос дополнительной информации

Неумение получить от клиентов необходимую информацию встречается чаще, чем хотелось бы. Вместе с тем, прежде чем давать клиентам советы, оператору самому необходимо разобраться в ситуации.

Пример запроса информации:

‘Вот так я понимаю сложившуюся ситуацию. Всё верно?

Не тот чат – другая компания

Иногда к вам будут обращаться клиенты других компаний, особенно клиенты ваших конкурентов по рынку. Будьте готовы даже в таком случае обеспечить дружеское общение и отношение. Может быть, эти люди и не ваши клиенты, но однажды всё может измениться… Ну, или, как минимум, они не навредят репутации вашей компании.

Пример неправильного ответа в чате:

‘Мне жаль, но Вы с этой просьбой обратились не в ту компанию.’

5. Слова и структура чата

Слова несут в себе значение, а их использование формирует конечный результат онлайн-общения. Вежливые слова могут улучшить впечатление, в то время как невежливые — будут иметь обратный эффект.

Десять примеров вежливых слов:

• Конечно
• Быстро
• Великолепно
• Отлично
• Превосходно
• Наслаждаться
• Однозначно
• Чувство
• Идеальный
• Рекомендовать

Использовать вежливые слова иногда бывает непросто. Если вежливые слова использовать неумеренно, психологическая реакция отдельных клиентов может привести к нежелательному обратному эффекту. И, вместо того, чтобы звучать жизнеутверждающе, такие слова, наоборот, начинают звучать иронично или даже саркастически.

Десять примеров невежливых слов:

• Никогда
• Ничего
• Аргумент
• Конец
• Никакой
• Ужасный
• Неверный
• Никто
• Плохой
• Ни за что

Избегайте неполных, слишком длинных, незаконченных и несогласованных предложений. Главное в онлайн-общении — это его естественность, понятность и уважительность.

Учимся говорить ‘Нет’.

Слово ‘нет’ — это одно из тех слов, которые не относятся ни к вежливым, ни к, наоборот, невежливым. Однако являющееся по своей природе негативным, оно из тех слов, использования которых в речи лучше избегать. В тех же случаях, когда специалист клиентской поддержки по какой-то причине вынужден это слово использовать в какой-либо фразе, за этой фразой обязательно должна следовать другая, позитивная.

Пример того, как сказать ‘нет’:

‘Нет, этого мы сделать не можем, но позвольте мне узнать, что мы можем сделать вместо этого.’

6. Как поставить чат в режим ожидания и перенаправить его

Перевод беседы в режим ожидания или перенаправление её на кого-то еще — это настоящий кошмар для большинства клиентов. Такие сценарии удлиняют процесс рассмотрения их обращений и зачастую, откровенно говоря, бесят клиентов. Однако следует признать, что в ряде случаев избежать таких сценариев попросту невозможно.

Базовый принцип работы заключается в том, чтобы никогда не заставлять клиента ожидать или ‘висеть’ на удержании. Когда же вам требуется дополнительное время, чтобы, к примеру, более подробно вникнуть в проблему, совершенно необходимо заранее и вежливо предупредить клиента об этом.

• Пример запроса на перевод чата в режим ожидания:

‘Мне понадобится немного времени, чтобы внимательно ознакомиться с Вашим запросом. Могу ли я ненадолго перевести Вас в режим ожидания?

То же самое касается и перенаправления запроса на другого оператора, но тут вам придется предварительно уведомить вашего коллегу об этом и заранее ввести его в курс дела.

• Пример запроса на перевод чата на другого оператора:

‘Мне очень жаль, но я не обладаю необходимой информацией для решения Вашего вопроса. Но, если Вы не против, я перенаправлю нашу с Вами беседу на старшего специалиста.’

Если же клиент отказывается от ожидания и перенаправления его беседы, лучше всего будет запросить адрес его электронной почты или другую контактную информацию и связаться с ним в течение 24 часов. Если разрешение вопроса займет больше времени, всё равно необходимо будет, по крайней мере, проинформировать клиента о ходе и изменениях в сроках рассмотрения его вопроса.

7. Follow up

Этикет онлайн чата имеет много общего с этикетом продаж. И, если последний имеет своей целью получение и конвертирование лидов, то первый обычно выступает на сцену уже после конверсии. Однако и пересекаются эти две сферы тоже достаточно часто, и одной из точек такого пересечения является follow-up общение (примечание: англ. ‘follow up’ — доводить до конца, преследовать).

Взаимодействие follow-up — это процесс, который повышает доверие к компании и позволяет формировать отношения с клиентами потенциальными и укреплять взаимоотношения с клиентами лояльными. Исходящие от компании инициативы follow-up позволяют получить ценные сведения об уровне клиентской удовлетворенности, а также о требованиях, предложениях и мнениях клиентов.

Классический метод follow-up применяется в виде в формы обратной связи, которая отображается в конце сеанса онлайн чата, после выполнения запроса или как часть предложения/оферты.

Пример запроса обратной связи в рамках follow-up:

‘Насколько вы удовлетворены сегодняшним общением в чате по шкале от 1 до 3?’

8. Завершение чата

Говорят, что человек наиболее внимателен в начале и в конце выполнения любой задачи. Поэтому заключительные моменты чата столь же важны, как и его начальный этап.

Прежде чем перейти к заключительной фразе, уточните у клиента, не требуется ли ему какая-либо дополнительная помощь, и дождитесь ответа. Во всех случаях именно клиент должен определить, что сеанс чата можно завершать. После этого остается лишь поблагодарить клиента за потраченное время, пожелать хорошего дня и завершить чат. Ну, по крайней мере, до следующего раза.

Пример заключительной фразы:

‘Спасибо, что воспользовались нашим чатом. Хорошего Вам дня, и без колебаний обращайтесь к нам ещё, если Вам понадобится наша помощь.’

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике.

Попробуйте лучший онлайн чат, который входит в состав программного комплекса клиентской поддержки LiveAgent.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Статьи по теме

Как завершить разговор

Choose the right words, tone, and style for your audience. Tailor your closing statements to different support channels. Use professional and polite language, and avoid repetitive phrases. End the conversation positively and personalize your message when possible. Professional and courteous closure is as important as a good start when communicating with customers.

Контакты службы поддержки Dashlane

LiveAgent предлагает широкий спектр функций для клиентов, включая бесплатную демонстрацию и тест скорости набора. Компания также предоставляет поддержку по электронной почте, онлайн чату и социальным сетям.

Проактивные приглашения в чат

Проактивные приглашения в чат могут значительно улучшить клиентское обслуживание и повысить окупаемость затрат. LiveAgent предлагает настраиваемые опции для эффективного использования этой функции.

Контакты службы поддержки Bonfire

Компания Bonfire предлагает поддержку клиентов через эл. почту, соцсети и базу знаний. Они не работают с клиентами в онлайн чате.