Какое оборудование необходимо для работы call-центра?
Добиться высокого качества и четкости клиентского обслуживания можно, лишь обладая подходящим оборудованием и профессиональным программным комплексом управления call-центром виртуальной АТС Именно поэтому количество компаний, использующих в своей работе традиционные (локальные) ATC постепенно снижается, при этом всё больше компаний переходит на облачные программные решения работы с телефонией – виртуальные АТС. Важнейшим моментом в организации современного call-центра является обеспечение ваших операторов компьютерами, гарнитурами, высокоскоростным подключением к сети интернет и необходимым рабочим пространством.
Компьютер (рабочая станция/ноутбук)
Независимо от того, работают ли операторы call-центра в организованном офисе или удаленно, им необходимы компьютеры (стационарные или ноутбуки) для обеспечения доступа к виртуальной АТС и другим инструментам взаимодействия с клиентами/коллегами, которые могут им понадобиться при работе с входящими и исходящими звонками. Как правило, для того, чтобы обеспечить высокую эффективность работы оператора call-центра, компьютер не обязательно должен быть суперсовременным или супермощным. В то же время, есть ряд относительно общепринятых минимальных системных требований к компьютерам call-центров:
- Последняя версия операционной системы Windows или Mac OS.
- Как минимум, 8 Гб ОЗУ (чем больше оперативной памяти, тем обычно выше производительность системы).
- Не менее 280 Мб дискового пространства.
- Установленное антивирусное и антишпионское программное обеспечение.
Гарнитуры
У каждого оператора call-центра должна быть своя гарнитура, состоящая из наушников и микрофона. Правильнее всего использовать профессиональные высококачественные гарнитуры, поскольку они позволяют обеспечить максимальное качество звука, более надежны и, естественно, более комфортны для операторов. Кроме того, в сильно загруженных call-центрах, рабочие места операторов в которых расположены очень близко друг от друга, гарнитура должна быть оснащена функцией шумоподавления, чтобы обеспечивать качественную и четкую связь.
Интернет-соединение
Поскольку большинство современных call-центров используют для приема и совершения звонков технологию VoIP (англ. voice over internet protocol – голосовая связь через интернет), наличие стабильного и высокоскоростного канала подключения к сети интернет является жизненно необходимым. При этом от достаточности пропускной способности канала будет зависеть возможность обеспечения высококачественных звонков, четкости общения и непрерывности клиентского обслуживания. Конкретные требования к пропускной способности интернет-соединения могут различаться, в зависимости от количества операторов и конкретного используемого в call-центре программного обеспечения.
Рабочее пространство
Если ваш call-центр осуществляет свою деятельность из конкретного помещения и не является виртуальным call-центром, в котором операторы работают удаленно из дома, то для операторов в таком помещении, как правило, требуется организовать и оснастить рабочее пространство. Кроме того, микроклимат на рабочем месте может сильно влиять на производительность труда персонала, особенно если в вашем call-центре на небольшом пространстве работает большое количество операторов. Поэтому такие офисные помещения необходимо оснащать системами кондиционирования воздуха и противопожарной безопасности, обеспечивая безопасные условия труда сотрудников.
Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?
Программное обеспечение call-центра
Программное обеспечение управления call-центром (речь идет о ПО для управления как локальными, так и облачными, и браузерными call-центрами) является основным инструментом, обеспечивающим операторов возможностью работы с входящими и исходящими звонками, а также функционалом многоканального общения. Кроме того, такое программное обеспечение должно быть оснащено функциями ACD (англ. automatic call distributor – автоматическое распределение звонков), а также маршрутизации вызовов. Это базовые функции программного обеспечения управления call-центром, которые позволяют перенаправлять звонки клиентов на наиболее подходящих операторов.
Аудиозапись звонков
Программное обеспечение управления call-центром, как правило, оснащается инструментами аудиозаписи телефонных разговоров Аудиозапись дает операторам несколько существенных преимуществ. В первую очередь, аудиозапись дает им возможность в любой момент вернуться к записи предшествующего разговора и уточнить детали предыдущего взаимодействия с клиентом. Кроме того, руководители call-центра могут использовать эту функцию в целях контроля качества работы операторов и обучения персонала.
Инструменты автоматизированного набора
Инструменты автоматизированного набора номера (такие как предсказывающий набор ‘predictive dialer’ или ‘power dialer’) могут быть либо встроены в программное обеспечение управления call-центром или подключаться к call-центру дополнительно. Инструменты предсказывающего набора чрезвычайно важны для call-центров, работающих с исходящими звонками. Они позволяют операторам таких call-центров совершать большее количество звонков за более короткое время, избавляя их от необходимости вручную набирать номера телефонов, снижая время простоя и повышая эффективность работы операторов.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Встроенные в программное обеспечение управления call-центром инструменты управления взаимоотношениями с клиентами CRM) помогают повысить эффективность работы операторов и улучшить качество клиентского обслуживания. В системах CRM хранятся важные сведения о клиентах и их истории взаимодействия с компанией, что позволяет оператору мгновенно получать данные о демографических характеристиках клиентов, истории их звонков, заказов и т.п. Обладая такого рода информацией, операторы могут обеспечивать клиентам более персонализированное и, соответственно, более качественно обслуживание.
Инструменты аналитики
Облачные системы управления call-центрами обладают встроенными инструментами аналитики и отслеживания эффективности работы. С помощью функционала аналитики и отчетов виртуальной АТС руководители call-центров могут постоянно отслеживать разнообразные показатели работы и KPI, получая важные сведения об эффективности работы операторов, выявляя сотрудников, которым необходимо дополнительное обучение, а также определяя направления работы, в которые можно внести коррективы, чтобы обеспечивать более высокий уровень клиентской удовлетворенности.
Инструменты управления персоналом
Для того чтобы ваш call-центр мог успешно работать с большими объемами звонков, очень важно использовать инструменты управления персоналом. Руководители call-центров могут использовать эти инструменты, для прогнозирования периодов с повышенным количеством поступающих звонков и формирования рабочих графиков персонала на основе имеющихся прогнозов, оптимизации рабочих графиков операторов и отслеживания их соблюдения. Качественно управляя работой вашего персонала, вы сможете обеспечить, чтобы в call-центре всегда было доступно необходимое количество операторов, способных справляться с ожидаемыми объемами звонков.
Сколько стоит организовать новый call-центр?
Наиболее важным элементом в организации нового call-центра является выбор варианта системы управления call-центром: будет он облачным или локальным. В отличие от облачных решений, локальные call-центры требуют существенных предварительных инвестиций в виде расходов на приобретение оборудования, лицензионного программного обеспечения, серверов, а также текущих расходов на поддержание работоспособности и обновление систем. Кроме того, при определении стоимости организации call-центра следует учитывать и другие расходы, такие как:
- Заработная плата и социальный пакет персонала
- Административные расходы
- Обучение персонала
- Аренда офисных помещений
- Коммунальные платежи
- Оборудование операторов
- Мебель и офисные принадлежности
- Стоимость программного обеспечения управления call-центром
Программное обеспечение управления call-центром, такое как система LiveAgent обычно доступно за абонентскую плату, рассчитываемую за одно рабочее место оператора в месяц. В то же время, эта стоимость может существенно различаться, в зависимости от конкретного поставщика программного обеспечения, которое вы выберете, количества предлагаемых тарифным планом функций, а также количества операторов, которые будут пользоваться программным обеспечением. Кроме того, можно принять в расчет и стоимость услуг связи, поскольку они не входят в стоимость программного обеспечения управления call-центром.
Попробуйте LiveAgent прямо сейчас
Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.
Более 3000 обзоров 
Frequently asked questions
Какое оборудование необходимо для работы call-центра?
Настройка и запуск call-центра на базе облачной виртуальной АТС предусматривает наличие выделенного офисного рабочего пространства (за исключением случаев, когда операторы работают удаленно), а также требует обеспечения сотрудников call-центра необходимым оборудованием. В список такого оборудования входят компьютеры, удовлетворяющие определенным системным требованиям, высококачественные гарнитуры (желательно с функцией шумоподавления). Кроме того, чтобы обеспечить непрерывное высокое качество обслуживания клиентов, необходимо наличие высокоскоростного доступа к сети интернет.
Какие рабочие инструменты имеются в call-центре?
Основным инструментом является программный комплекс управления call-центром, который операторы используют для работы со звонками (прием входящих и совершение исходящих звонков клиентам). Среди других важных инструментов можно назвать аудиозапись телефонных разговоров, автоматический набор номера (для call-центров по работе с исходящими звонками), систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), функционал аналитики и отчетов, функционал управления персоналом, функционал учета стоимости звонков и др. Эти функции могут быть либо встроены в виртуальную АТС, либо использоваться в виде какого-то дополнительного программного обеспечения.
Сколько стоит организовать новый call-центр?
Стоимость запуска нового call-центра зависит от ряда факторов. Например, объем предварительных инвестиций в проект будет различаться, в зависимости от типа системы управления call-центром, которую вы планируете использовать (будет ли это облачное решение или локальное). Второй вариант требует существенных затрат на приобретение оборудования, лицензионного ПО и серверов. В число прочих расходов входят заработная плата операторов, арендная плата, затраты на оборудование call-центра и абонентская плата за использование программного обеспечения управления call-центром.
Количество открытых тикетов показывает, насколько успешна команда в удовлетворении клиентов, а отложенные запросы помечаются как неразрешенные. Панель службы поддержки обеспечивает доступ ко всей информации и помогает отслеживать производительность. Похвала - это выражение удовлетворения клиентов, которое возникает при качественном обслуживании.
Компании по обслуживанию клиентов
LiveAgent - это платформа для управления клиентским сервисом, которая помогает повысить скорость ответа на тикеты и сократить объем поступающих заявок с помощью автоматизации и базы знаний. Она также предлагает бесплатные настройку и клиентское обслуживание 24/7, а пользователи могут начать использование платформы бесплатно на 14 дней. LiveAgent также создает форум социального сообщества, который позволяет клиентам помогать друг другу и получать помощь в решении проблем.
Компания Quality Unit предлагает решения для бизнеса, такие как портал поддержки, перенос данных и партнерские программы. Компания также предоставляет обучение через блог, глоссарий, вебинары и тесты скорости набора. Клиенты могут получить поддержку через портал поддержки и запрос предложения. Контактные данные и новости доступны на сайте, который защищен политикой безопасности и GDPR.
Управление call-центром включает программный комплекс и инструменты, такие как CRM-система, аудиозапись разговоров и функционал аналитики. Стоимость организации нового call-центра зависит от типа используемой системы управления и включает затраты на оборудование, арендную плату, заработную плату операторов и абонентскую плату.
