Обучение навыкам клиентского обслуживания

Почему это так важно?

Мы живем в непрерывно меняющемся, эволюционирующем мире, в котором человеческие потребности расширяются пропорционально количеству появляющихся новых технологий и возможностей. Все мы очень ценим свое время, и ждем от окружающих, что они также будут ценить наше время. И, когда мы обращаемся за клиентской поддержкой, от специалиста мы также ожидаем моментального, четкого и дельного ответа. И такой ответ будет восприниматься нами как нечто, само собой разумеющееся. Поэтому для любой компании совершенно необходимо наличие хорошо обученных, обладающих всеми необходимыми навыками специалистов клиентской поддержки. Ниже вы найдете несколько советов по организации обучения искусству клиентского обслуживания в вашей организации.

Обучение перед трудоустройством

Должность специалиста клиентской поддержки – это, как правило, временная работа, не предусматривающая какого-то специального образования в сфере клиентской поддержки. Поэтому в компаниях сегодня принято самим ‘взращивать’ потенциал, имеющийся у кандидатов. Если на рынке труда ощущается недостаток специалистов, можно начать подготавливать себе потенциальных кандидатов с помощью бесплатных мастер-классов. И не просто мастер-классов, а мастер-классов, освещающих тему, как можно стать хорошим специалистом клиентской поддержки.

Мероприятия для потенциальных кандидатов:

• Обучение с ‘эффектом погружения’. Здесь вы можете подробнее познакомить вашу аудиторию с вашими продуктами, корпоративной культурой, клиентами и т.п.
• Организация общепредметных лекций по деловому общению, продажам, эмоциональному развитию, стрессоустойчивости, тайм-менеджменту и т.д. То есть, по всему, что связано и может быть полезно в работе, которую будет выполнять человек. Эти лекции, помимо теоретической части, должны включать в себя и практические занятия, формирующие у слушателей конкретные навыки. Так у вас получатся более интерактивные и эффективные мероприятия.
• Задавайте слушателям небольшие домашние задания с возможностью по выполнении отправлять по ним ответы/обратную связь. Так ваши новички будут более внимательны и вовлечены в процесс.
• Рейтинг лидеров. Усилить желание слушателей посещать мероприятия по обучению искусству клиентского обслуживания также позволит система оценки участников. Небольшие подарки от лица компании оставляют приятные впечатления и хорошие воспоминания, а также повышают шанс, что одаряемый устроится к вам на работу.

Программа обучения навыкам клиентского обслуживания для новых сотрудников

Прежде чем остановиться на каком-либо конкретном плане обучающих мероприятий, его необходимо тщательно продумать. Компаниям следует экспериментировать и пробовать, чтобы в итоге найти идеально подходящее решение. Вот несколько возможных схем обучения навыкам клиентского обслуживания:

• Теоретическая часть (в полном объеме), затем практические занятия в группах.
• Теоретическая часть (в полном объеме), затем индивидуальные занятия по клиентскому обслуживанию.
• Теоретическая часть (по частям), перемежающаяся с групповыми практическими занятиями по клиентскому обслуживанию.
• Теоретическая часть (по частям), перемежающаяся с индивидуальными занятиями по клиентскому обслуживанию.

Если судить по опыту службы клиентской поддержки сервиса CustomWritings, наиболее эффективным решением является собирать людей в группы и давать им информацию о системе CRM. Кроме того, необходимо знакомить людей со стандартами компании по частям, а не выдавать всю эту информацию сразу. Приведенная теоретическая информация должна сразу же закрепляться практическими занятиями, причем с индивидуальным подходом к каждому участнику группы.

Инструменты, которые можно использовать для организации и проведения обучения новичков навыкам клиентского обслуживания:

• Moodle. Система помогает компаниям организовывать процесс обучения, а новым сотрудникам — отслеживать свои успехи. Этот программный продукт позволяет приглашать людей делиться учебными материалами, а также оценивать их работу. Moodle — это отличный инструмент, обеспечивающий индивидуальную настройку и безопасность процесса обучения будущих специалистов по работе с клиентами навыкам клиентского обслуживания.
• Confluence. Команда клиентской поддержки — это коллектив людей, каждый из которых может забыть о чём-то, что-то напутать или совершить ошибку. Именно поэтому важно создать для этих сотрудников специальный информационный раздел, в котором они легко смогут находить полезные советы, руководства, инструкции, алгоритмы и процедуры.
• Typing — это инструмент, позволяющий вашим операторам научиться ‘слепому’ методу набора текста с клавиатуры. Так ваши сотрудники смогут больше времени уделять тому, что ответить, нежели тому, как свой ответ набрать. В системе предусмотрены разные уровни мастерства, а также награды за выполнение дополнительных заданий.

Новичок – советы по обучению искусству клиентского обслуживания:

• В день обучения клиентскому обслуживанию у вас должно быть, как минимум, два тренера. Иногда новички могут задавать множество вопросов — это нормально для человека, который только-только начинает чему-то учиться.
• Сотрудники должны всегда получать отзывы относительно их работы, выполнения домашних заданий, поведения и т.д.
• Процесс обучения клиентскому обслуживанию должен быть четким и понятным для всех. С помощью графиков и любых других наглядных учебных пособий вы обеспечите лучшее восприятие материала вашими слушателями и повысите уровень их мотивации.
• Компания не должна игнорировать обратную связь и идеи по совершенствованию рабочего процесса, поступающие от новых сотрудников. Очень часто их свежий взгляд на работу компании позволяет найти новые возможности для улучшений.

Обучение опытных специалистов клиентской поддержки

Обучение искусству клиентского обслуживания и поддержки — это непрерывный процесс, в ходе которого компании почти ежедневно сами изучают и обучают своих сотрудников новым подходам и техникам работы. Так что же в этой связи следует делать вашей компании?

Аттестация штатных сотрудников клиентской поддержки

Очень важно проверять навыки и знания всех ваших сотрудников, как минимум, дважды в год. Так вы обеспечите, чтобы в вашей компании не было отстающих.

Используйте ClassMarker

Classmarker — это очень удобный способ проверить знания каждого отдельного представителя клиентской поддержки. Каким образом? Вам потребуется подготовить различные типы вопросов (вопросы с несколькими вариантами ответа, вопросы-сопоставления, открытые вопросы и т.п.)

Проводите дополнительные тренинги для поддержания гибких навыков

Например: ‘Общение с различными типами клиентов’, ‘Апсейл’, ‘Разрешение конфликтных ситуаций’. В процессе таких обучающих сессий необходимо изучать как можно больше реальных примеров из жизни. Так вы обеспечите обмен опытом между вашими операторами клиентской поддержки, в ходе которого одни сотрудники смогут научить чему-то своих коллег, исходя из собственного ежедневного опыта общения с клиентами, что однозначно внесет свою лепту в общий успех работы отдела.

Участвуйте в связанных с обменом опытом мероприятиях

• Можно просить опытных специалистов отдела подготовить презентации на темы, в которых они являются экспертами. Эта аналогия с TedTalks отлично работает.
• Компания может подготовить индивидуальный план обучения навыкам клиентского обслуживания для каждого своего сотрудника в отдельности на два года вперед.
• Лучше всего создавать программу обучения и образовательный план, соответствующие реальным целям и планам вашей компании.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Все функции, о которых вы узнаёте в нашей академии, вы можете испробовать в деле, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какое образование должно быть у претендента на должность специалиста клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Как правило, эта временная работа, не требующая от кандидата какого-то специального образования.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как правильно обучать сотрудников искусству клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наиболее эффективным способом обучить сотрудников навыкам работы с клиентами является тут же закреплять любые теоретические знания практическими занятиями. При этом по возможности следует индивидуально работать с каждым отдельным обучаемым.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему обучение навыкам клиентского обслуживания столь важно?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Все мы очень ценим свое время, и ждем от окружающих, что они также будут ценить наше время. И, когда мы обращаемся за клиентской поддержкой, от специалиста мы также ожидаем моментального, четкого и дельного ответа. И такой ответ будет восприниматься нами как нечто, само собой разумеющееся. Поэтому для любой компании совершенно необходимо наличие хорошо обученных, обладающих всеми необходимыми навыками специалистов клиентской поддержки.” } }] }