Управление call-центром 101: определение, стратегии, вызовы и многое другое

Что обеспечивает бесперебойную работу call-центра даже в часы пик или в непредвиденных обстоятельствах? И что требуется для работы с недовольными клиентами и поддержания мотивации сотрудников? Ответ заключается в трех словах – управление call-центром.

Давайте рассмотрим управление call-центром, его важность и основные стратегии обеспечения успеха. Мы также обсудим эффективные методы управления, важные роли и обязанности, и многое другое.

Ключевые выводы

• Хорошее управление call-центром обеспечивает бесперебойную работу всех ежедневных операций, справедливое распределение задач и способность call-центра предоставлять высокое качество обслуживания клиентам.
• Управление call-центром напрямую влияет на удовлетворенность клиентов, производительность агентов и экономическую эффективность. Существуют определенные инструменты, которые могут помочь менеджерам и упростить их работу.
• Ключевые компоненты эффективного управления call-центром включают планирование, мониторинг производительности, регулярное обучение, обеспечение качества, управление эскалацией и многое другое. Все эти аспекты важны для эффективной обработки проблем и улучшения опыта клиентов.
• Внедрение стратегий может повысить производительность агентов и удовлетворенность клиентов. Следование лучшим практикам может быть полезным, если вы не уверены, с чего начать.
• Работа со сложными ситуациями – это важная часть управления call-центром. Вам нужно знать, как преодолеть эти проблемы без ущерба для качества вашего обслуживания. Четкое разделение ролей и обязанностей может быть хорошей отправной точкой, чтобы каждый знал свои обязанности и за какие задачи он отвечает.
• Когда все меняется и развивается ежедневно, вы должны думать о будущем и адаптироваться к появляющимся тенденциям.

Что такое управление call-центром?

Управление call-центром означает отвечать за ежедневную деятельность, чтобы обеспечить бесперебойную работу всего, стремясь к отличному обслуживанию клиентов. Роли и обязанности в call-центрах разнообразны. Менеджеры отвечают за планирование, мониторинг производительности и внедрение стратегий для повышения эффективности.

Основная цель – обеспечить отличное обслуживание клиентов. Поддерживая команду хорошо организованной и мотивированной, клиенты быстро и эффективно решают свои проблемы, что приводит к повышению удовлетворенности и успеху бизнеса.

Важность эффективного управления call-центром

Хорошее управление call-центром может быть игровым изменением в нескольких областях, таких как удовлетворенность клиентов, производительность сотрудников и экономическая эффективность.

• Удовлетворенность клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо управляется call-центр. Клиенты, которые получают быструю и квалифицированную поддержку, чувствуют себя ценными, что приводит к повышению лояльности клиентов и положительной репутации.
• Производительность сотрудников также может улучшиться благодаря эффективному управлению. Хорошо обученные и мотивированные агенты решают проблемы быстрее и испытывают меньше стресса на работе.
• Экономическая эффективность – еще одно преимущество хорошего управления call-центром. Компании могут снизить затраты, оптимизируя ресурсы и упрощая процессы.

К счастью, существуют инструменты и программные решения, которые могут упростить усилия по управлению call-центром и обеспечить бесперебойную работу всего. LiveAgent предлагает надежное программное обеспечение для call-центра с системой VoIP (голос по интернет-протоколу), оснащенной передовыми функциями.

LiveAgent помогает повысить удовлетворенность клиентов с помощью системы IVR, которая направляет клиентов в нужный отдел или к нужному агенту, сокращая время ожидания и обеспечивая более быстрое разрешение. Возможность для клиентов запросить обратный звонок вместо ожидания в очереди улучшает их общий опыт. Автоматическое распределение вызовов (ACD) также повышает производительность сотрудников, сокращая время, затрачиваемое на передачу вызовов. Кроме того, умная маршрутизация вызовов оптимизирует распределение ресурсов, способствуя экономической эффективности.

Основные аспекты управления call-центром

Эффективное управление call-центром включает несколько ключевых компонентов для обеспечения бесперебойной работы и высокого качества обслуживания клиентов:

• Управление рабочей силой и планирование: Хорошее планирование гарантирует, что у вас есть достаточно агентов для обработки звонков, но избегайте переукомплектования.
• Мониторинг производительности: Отслеживание производительности агентов помогает выявить сильные стороны и области для улучшения. Инструменты, такие как LiveAgent, предлагают аналитику и отчеты для мониторинга времени ответа, показателей разрешения, рейтинга агентов и оценок удовлетворенности клиентов.
• Обучение и развитие: Регулярное обучение помогает агентам быть в курсе последних правил и лучших практик.
• Обеспечение качества: Последовательное качество обслуживания повышает удовлетворенность клиентов и создает лояльность. Инструменты обеспечения качества помогают контролировать взаимодействия, чтобы убедиться, что они соответствуют стандартам компании.
• Управление взаимодействием с клиентом: Важно эффективно управлять взаимодействием с клиентами через несколько каналов. LiveAgent собирает электронные письма, живые чаты, звонки и взаимодействия в социальных сетях в одну панель управления, облегчая агентам предоставление согласованной поддержки.
• Управление эскалацией: Быстрая обработка эскалированных проблем снижает недовольство. Установите четкие процессы для эскалации и отслеживания билетов. LiveAgent упрощает этот процесс, гарантируя, что сложные проблемы получат необходимое внимание для быстрого разрешения.

5 Эффективных стратегий успешного управления call-центром

Управление call-центром – это больше, чем просто поддержание порядка. Вам нужны стратегии, которые повышают как производительность агентов, так и удовлетворенность клиентов. Мы поделимся ключевыми стратегиями, практическими советами и примерами для повышения уровня управления call-центром.

Определите вашу цель

Сначала вам нужно определить четкую цель для вашего call-центра. На чем вы сосредоточены? Это удержание клиентов, перекрестные продажи, дополнительные продажи, возврат потерянных клиентов, сбор отзывов или что-то еще? Знание вашей основной цели будет определять все, что вы делаете, от обучения персонала до измерения производительности.

Определение вашей цели дает вам четкое направление и фокус. Например:

• Если ваша цель – удержание клиентов, ваши стратегии будут сосредоточены на построении крепких отношений и предоставлении исключительной поддержки.
• Если ваша цель – перекрестные продажи или дополнительные продажи, ваши агенты будут обучены выявлять возможности предложить дополнительные продукты или услуги во время звонков.

Советы по определению вашей цели:

• Определите ключевые задачи и расставьте приоритеты на основе потребностей вашего бизнеса.
• Получите информацию от различных отделов, таких как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, чтобы убедиться, что ваша цель соответствует общим целям бизнеса.
• Убедитесь, что все в организации понимают эту цель. Повторяйте ее на встречах персонала, сеансах обучения и внутренних коммуникациях.
• Установите четкие, измеримые цели. Например, если ваша цель – удержание клиентов, отслеживайте показатели оттока клиентов и оценки удовлетворенности.
• Постоянно оценивайте и уточняйте вашу цель на основе данных о производительности и меняющегося бизнес-ландшафта.

Поймите потребности и ожидания клиентов

Лучший способ понять ваших клиентов – поставить себя на их место. Это помогает вам выявить области, требующие улучшения, и убедиться, что ваше обслуживание соответствует их ожиданиям.

Советы, которые помогут вам лучше понять потребности ваших клиентов:

• Вы можете протестировать вашу систему интерактивного голосового ответа (IVR) или просмотреть ваши варианты самообслуживания. Легко ли их использовать? Помогают ли они клиенту найти то, что он ищет? Личное использование этих систем может выявить болевые точки, которые вы иначе могли бы пропустить.
• Создавайте опросы, чтобы спросить клиентов об их опыте работы с call-центром. Используйте открытые вопросы, так как они могут предоставить ценные сведения о том, что работает, а что нет. Например: “Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт?”
• Проверяйте платформы, где ваши клиенты обсуждают свой опыт взаимодействия с вашим брендом и поддержкой call-центра. Отзывы в основном положительные или отрицательные? Это может дать вам более широкую перспективу того, как вы работаете и на что нужно обратить внимание.
• Слушайте записи звонков, чтобы выявить распространенные вопросы клиентов, сильные и слабые стороны ваших агентов, а также области, где сценарии или учебные материалы могут быть улучшены.

Установите цели

Установка целей направит ваш call-центр к успеху. Использование критериев SMART – Конкретные, Измеримые, Достижимые, Релевантные и Ограниченные по времени – гарантирует, что ваши задачи ясны и достижимы.

Вот пример целей SMART, которые могут применяться к стратегии call-центра:

Помните, что нужно согласовать ваши цели с потребностями клиентов. Например, если отзывы клиентов указывают на то, что быстрое время разрешения является высоким приоритетом, ваши цели должны это отражать.

Советы по установке этих целей SMART:

• Регулярно собирайте и анализируйте отзывы клиентов, чтобы получить представление об их болевых точках и приоритетах.
• Определите KPI, релевантные вашим целям, такие как среднее время обработки, разрешение проблемы с первого звонка и оценки удовлетворенности клиентов.
• Используйте информацию от других членов команды. Они могут внести практические сведения о том, что достижимо, и предложить реалистичные сроки.
• Проверяйте свой прогресс и при необходимости корректируйте свои цели.

Создайте структуру для вашего call-центра

Создайте четко определенную структуру, чтобы каждый знал свои роли и обязанности. Это приведет к более гладким операциям и лучшим результатам.

Типичная структура call-центра состоит из различных ролей, каждая с конкретными обязанностями. Эти роли могут варьироваться в зависимости от организации, но вот некоторые распространенные должности:

• Менеджер call-центра
• Руководители команд/супервайзеры
• Специалисты по обеспечению качества
• Тренеры команды
• Агенты обслуживания клиентов

При создании структуры важно помнить, что она должна быть адаптирована к вашим конкретным потребностям и целям.

• Требуются ли вам специализированные роли для обработки определенных типов звонков или запросов?
• Нужна ли вам дополнительная поддержка персонала для управления пиковыми периодами?

Ответив на эти вопросы, вы можете адаптировать структуру в соответствии с вашей организацией.

Обучайте ваших агентов и расширяйте их возможности

Оснащение ваших агентов знаниями и инструментами поможет им справляться с различными сценариями, предоставлять лучшее обслуживание клиентов и эффективно и оперативно решать проблемы.

Советы по обучению агентов call-центра:

• Используйте записи звонков для выявления областей для улучшения. Просмотрите прошлые взаимодействия, чтобы учиться на ошибках и выделить успешные методы. Этот подход также может быть ценным для обучения новых агентов и предоставления реальных примеров хороших и плохих практик.
• С согласия клиента контролируйте звонки в реальном времени, чтобы предоставить немедленное коучинг или вмешаться при необходимости. Мониторинг в реальном времени позволяет менеджерам предоставлять мгновенную обратную связь и поддержку, улучшая качество обслуживания.
• Предоставляйте актуальную документацию и убедитесь, что ваши агенты могут легко получить доступ к информации о протоколах эскалации, процессах маршрутизации или часто задаваемых вопросах.

Лучшие практики управления call-центром

Мы знаем, что управление call-центром может быть сложным. Следование определенным практикам может помочь вам повысить общую удовлетворенность клиентов и расширить возможности ваших агентов для предоставления отличного обслуживания. Если вы не уверены, с чего начать, рассмотрите следующее:

Интегрируйте технологию call-центра с другими инструментами

Подключение программного обеспечения call-центра к другим инструментам, таким как системы CRM, платформы социальных сетей и программное обеспечение для поддержки, может оптимизировать операции. Когда эти системы связаны, агенты могут видеть все детали клиента в одном месте, помогая им быстрее и лучше реагировать.

LiveAgent интегрируется со многими сторонними приложениями, чтобы собрать всю информацию в одном месте. Это экономит время и снижает ошибки. В результате агенты могут предоставлять более персонализированное и эффективное обслуживание.

Создайте самообслуживание и базу знаний

Предоставление клиентам возможности самостоятельно решать проблемы приносит пользу как им, так и вашей команде. Предложение самообслуживания может снизить нагрузку на ваших агентов и повысить удовлетворенность клиентов. Около 73% клиентов предпочитают возможность решать свои проблемы через самообслуживание, потому что оно доступно 24/7. Они хотят связаться с поддержкой только в крайнем случае.

Чтобы это настроить, создайте надежную базу знаний с часто задаваемыми вопросами, руководствами по продуктам, видеоуроками, пошаговыми руководствами и форумами сообщества. Но помните, что важно постоянно обновлять ее.

Также внутренняя база знаний очень полезна для ваших агентов. Она предоставляет необходимую информацию, такую как политика компании, руководства по процедурам, шаги по устранению неполадок и детали продукта.

С помощью инструментов, таких как LiveAgent, вы можете легко создавать и поддерживать как внешние, так и внутренние базы знаний, повышая эффективность вашего call-центра.

Будьте готовы к распространенным проблемам

Даже при хорошо управляемом call-центре проблемы будут возникать. Важно быть готовым и знать, как их решать. Распространенные проблемы включают:

• Высокие объемы звонков и длительное время ожидания
• Низкая удовлетворенность клиентов
• Низкая производительность агентов
• Высокие показатели текучести кадров агентов
• Сложность отслеживания метрик производительности

Лучший способ решить эти проблемы – найти решение, которое может решить несколько проблем одновременно. Например, программное обеспечение для call-центра может помочь путем:

• Автоматизации повторяющихся задач
• Предложения вариантов самообслуживания для снижения объема звонков
• Предоставления инструментов для мониторинга производительности и обеспечения качества

Следите за важными метриками

Мониторинг ключевых метрик – отличный способ поддерживать хорошую производительность call-центра. Это помогает вам выявить области для улучшения и принимать решения на основе данных. Отслеживание метрик также позволяет вам видеть тенденции, исправлять проблемы до того, как они станут больше, и поддерживать бесперебойную работу операций.

Ключевые метрики для мониторинга:

• Среднее время обработки измеряет среднюю продолжительность звонка, включая время разговора и задачи после звонка. Более низкое AHT указывает на более эффективное решение проблем.
• Разрешение проблемы с первого звонка (FCR) показывает процент звонков, разрешенных при первом контакте.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) обычно собирается через опросы после взаимодействия. Эта метрика показывает, насколько довольны клиенты полученным обслуживанием.
• Показатель отказа – это процент звонящих, которые вешают трубку до того, как дозвониться до агента. Высокие показатели могут указывать на длительное время ожидания или недостаточное укомплектование call-центра.
• Показатель использования агентов показывает, насколько эффективно работают ваши агенты. Это помогает сбалансировать производительность и нагрузку, чтобы предотвратить выгорание.

Геймификация

Геймификация означает добавление элементов, похожих на игру, для мотивации сотрудников и сделать работу веселой и увлекательной. В call-центре это может включать очки, значки, таблицы лидеров и награды.

Вовлеченные работники предоставляют лучшее обслуживание клиентов. Они более мотивированы решать проблемы клиентов. Геймификация также может повысить их боевой дух и создать позитивную рабочую среду.

Награждение ваших сотрудников за хорошую работу важно. Простые вещи, такие как “Сотрудник месяца”, дополнительные привилегии или даже простое признание могут повысить производительность и лояльность.

Приоритизируйте обеспечение качества

Обеспечение качества означает проверку того, как агенты взаимодействуют с клиентами, чтобы поддерживать постоянно высокие стандарты. Знание того, что агенты делают хорошо и где им нужно улучшиться, помогает сохранить клиентов счастливыми.

Как выполнять QA?

• Установите четкие стандарты: Определите, что делает хорошее взаимодействие. Это включает хорошие коммуникативные навыки, решение проблем и соблюдение протоколов.
• Контролируйте звонки и взаимодействия: Регулярно слушайте записанные звонки, читайте стенограммы чатов и проверяйте электронные коммуникации. Используйте инструменты, такие как LiveAgent, для удобного просмотра.
• Предоставляйте обратную связь: Дайте агентам конструктивную обратную связь о том, что они делали хорошо и как они могут улучшиться.
• Постоянное обучение: Используйте свои выводы для создания программ обучения. Убедитесь, что у вас есть регулярные сеансы обучения для согласования всех со стандартами качества.

Не бойтесь автоматизации

Использование автоматизации может повысить производительность ваших агентов и общую производительность. Это освобождает ваших агентов от повторяющихся задач, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих их внимания. Автоматизация помогает компаниям оптимизировать процессы, сократить время ожидания и сохранить клиентов счастливыми.

В условиях call-центра автоматизация может:

• Маршрутизировать звонки наиболее подходящим агентам на основе их навыков и доступности.
• Использовать системы тикетирования для категоризации и приоритизации запросов клиентов, обеспечивая быструю обработку срочных проблем.
• Использовать чат-боты на основе AI для обработки простых вопросов 24/7, сокращая количество звонков и чатов.

Роли и обязанности в управлении call-центром

Вызовы управления call-центром и способы их преодоления

Высокие объемы звонков и длительное время ожидания

Работа с большим количеством звонков и длительным временем ожидания – распространенная проблема в call-центрах. Это часто происходит из-за недостаточного укомплектования или плохого управления ресурсами. Это оставляет агентов перегруженными, а клиентов – разочарованными. Когда звонков больше, чем агенты могут обработать, производительность падает, и как клиенты, так и сотрудники становятся недовольны.

Решение:

• Внедрите умную маршрутизацию звонков: Эта технология помогает равномерно распределять звонки между агентами, сокращая задержки. LiveAgent предлагает функции автоматизации для управления объемами звонков и улучшения опыта клиентов.
• Прогностическая аналитика: Этот инструмент прогнозирует загруженные времена и всплески объема звонков. Менеджеры могут затем скорректировать расписание, чтобы обеспечить достаточное количество персонала в часы пик.
• Варианты самообслуживания: Позвольте клиентам самостоятельно решать простые проблемы. Это снижает количество звонков и помогает поддерживать высокую удовлетворенность клиентов.

Текучесть кадров агентов

Работа в call-центре может быть сложной. Агенты имеют дело с недовольными клиентами и проводят долгие часы по телефону, часто работая сверхурочно. Без возможностей карьерного роста многие агенты теряют мотивацию. Это приводит к выгоранию и высокой текучести кадров.

Решение:

• Признавайте и награждайте тяжелый труд. Предлагайте льготы за высокую производительность и конкурентоспособную зарплату, чтобы мотивировать агентов.
• Используйте геймификацию. Введите значки, таблицы лидеров и награды, чтобы сделать работу более увлекательной. Геймификация не только мотивирует сотрудников, но и создает позитивную корпоративную культуру. LiveAgent предлагает эти функции для мотивации и вовлечения вашей команды, снижая показатели текучести кадров.

Низкая удовлетворенность клиентов

Большинство клиентов считают опыт клиента столь же важным, как качество продукта. Когда они звонят с проблемой, они хотят быстрого и эффективного решения. Если вы не соответствуете этим ожиданиям, удовлетворенность клиентов снижается.

Решение:

• Всегда стремитесь превзойти ожидания клиентов.
• Персонализируйте их опыт, чтобы они чувствовали себя ценными. Например, используйте системы интерактивного голосового ответа (IVR) для выяснения причины их звонка. Это помогает направить их к нужному агенту для персонализированного опыта.
• Обучение ваших агентов также имеет решающее значение. Убедитесь, что они обладают знаниями и мягкими навыками для эффективной работы с недовольными клиентами.

Соответствие развивающейся технологии

Многие call-центры используют несколько инструментов и систем для выполнения своих ежедневных задач. Агентам часто нужно переключаться между различными системами для решения одной проблемы, что может занять время и быть запутанным.

Решение:

• Выберите комплексную систему, которая предлагает много функций. Это сделает операции более гладкими.
• Выберите систему, которая хорошо работает с другими приложениями и платформами. Это снижает необходимость использования нескольких инструментов.
• Использование искусственного интеллекта может быть очень полезным. Например, чат-боты могут отвечать на распространенные вопросы, а AI может анализировать данные для выявления закономерностей и улучшения рабочих процессов.

Развивающиеся ожидания клиентов

Клиенты в наши дни ожидают многого. Они ожидают персонализированного опыта, нескольких способов связи с вами, быстрых ответов, быстрого решения и отличного обслуживания. Соответствие всем этим стандартам может быть довольно сложным.

Решение:

• Сосредоточьтесь на превосходной поддержке. Обучайте членов вашей команды и награждайте их производительность, чтобы поддерживать их мотивацию.
• Используйте технологию и прогностическую аналитику для лучшей персонализации. Собирайте данные для прогнозирования потребностей клиентов и адаптации их опыта.
• Предложите омниканальный опыт через звонки, электронные письма, живые чаты или социальные сети, и убедитесь, что ваши клиенты могут легко связаться с вами. LiveAgent может помочь вам управлять различными каналами коммуникации, обеспечивая бесперебойный опыт.

Будущее управления call-центром

Хотя никто не может предсказать будущее, мы можем сделать обоснованные предположения на основе текущих тенденций и технологий. Вот некоторые тенденции, которые, вероятно, будут формировать будущее управления call-центром.

Расширенная роль AI и автоматизации

AI и автоматизация растут во многих отраслях, включая call-центры. В будущем AI будет обрабатывать больше рутинных задач, освобождая агентов для работы с более сложными проблемами.

AI также можно использовать в целях обеспечения качества. Он может автоматически оценивать звонки на основе критериев, таких как надлежащие приветствия или возможности дополнительных продаж. Это экономит время и помогает обеспечить последовательное качество в каждом взаимодействии.

Рост виртуального коучинга

Коучинг улучшает производительность агентов и исправляет проблемные области. Традиционный индивидуальный коучинг может быть сложным для масштабирования, особенно в call-центрах с удаленными агентами в разных часовых поясах.

Виртуальный коучинг – это масштабируемое решение. Он предлагает своевременную обратную связь и пользовательские модули обучения независимо от того, где находятся агенты. Таким образом, все агенты получают согласованный коучинг и поддержку, что приводит к лучшей производительности и удовлетворенности работой.

Заключение

Эффективное управление call-центром обеспечивает бесперебойную работу ежедневных операций, справедливое распределение задач и качество обслуживания. Это также влияет на удовлетворенность клиентов, производительность агентов и общую экономическую эффективность. Ключевые элементы, такие как планирование, мониторинг производительности, обучение или управление эскалацией, имеют жизненно важное значение. Call-центры могут улучшить все это, внедрив эффективные стратегии.

Чтобы облегчить вашу работу, рассмотрите инструменты, такие как LiveAgent. Он предлагает множество функций для эффективного управления call-центром. С 30-дневным бесплатным пробным периодом вы можете сами увидеть, как это может улучшить операции вашего call-центра. Трансформируйте ваш call-центр с помощью LiveAgent!