Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Успешное управление call-центром — это намного сложнее, чем просто составлять график работы операторов по работе с входящими звонками. Этот процесс включает в себя применение множества различных навыков управления, процедур и стратегий. Вот что требуется от руководителя call-центра:
- всегда быть в курсе всех лучших практик работы call-центров
- понимать, как лучше всего применять функционал call-центра для улучшения клиентского опыта
- отслеживать важные показатели и KPI call-центра
- обеспечивать эффективный набор/обучение, мотивацию и удержание специалистов call-центра
- контролировать операционные расходы и повышать доходы компании
Управление call-центром – графики работы и персонал
В приоритете – эффективный рабочий график
Чтобы повышать производительность труда и, одновременно, не допускать выгорания, необходим хорошо продуманный рабочий график. Целью этого графика является обеспечение наличия на рабочих местах необходимого количества операторов, особенно в часы пик. Согласно результатам исследования, проведенного Aragon Institute of Health Sciences, люди, работающие более 40 часов в неделю в шесть раз более подвержены профессиональному выгоранию. Это — в сравнении с людьми, работающими менее 35 часов в неделю.
Используйте гибкие рабочие графики и дистанционную работу
Применение гибких рабочих графиков может существенно повысить результаты работы call-центра и быть выгодным, как для операторов, так и для их руководства. Подумайте о внедрении удаленного режима работы для сотрудников или о том, чтобы позволять текущему персоналу иногда работать удаленно. Исследования подтверждают, что многие сотрудники, которые работают по гибкому графику или иногда из дома, — работают более эффективно, чем другой персонал.
Принимайте во внимание личные предпочтения сотрудников
При составлении рабочих графиков, учитывайте не только навыки, специализацию сотрудников или тип обрабатываемых ими звонков, но и способствуйте выражению сотрудниками своих предпочтений, и старайтесь учитывать и их. Дайте им возможность самостоятельно корректировать свои графики, меняться сменами друг с другом. Кроме того, можно предоставить им дополнительные варианты, такие как возможность работать меньше дней, но более длинные смены, или пользоваться плавающими началом и окончанием рабочей смены.
Замеры важных показателей и KPI call-центра
Задайте KPI и другие важные для вашей организации показатели
Одним из важнейших элементов в управлении качеством работы call-центра является постоянный контроль показателей KPI и других метрик call-центра. Однако же не попадите в ловушку желания скрупулезно отследить всё, что только можно отследить, тратя уйму времени на составление бесполезных и ненужных для компании отчетов. Поскольку какого-то универсального перечня метрик KPI call-центра, который бы гарантированно подошел для любой компании, нет, следует концентрироваться только на тех показателях, которые важны конкретно для вас. Отслеживая нужные показатели, вы сможете выявить участки работы ваших служб, которые требуют улучшений.
Убедитесь, что показатели KPI доступны и понятны всем сотрудникам
После того, как вы задали ключевые значения KPI и другие значимые показатели работы вашего call-центра, необходимо предоставить к ним доступ для всех ваших сотрудников. Персонал должен иметь в виду эти показатели и KPI, работая с клиентами и принимая в отношении них определенные решения, особенно в тех случаях, когда речь идет о повышении производительности труда. Однако если задать слишком много различных параметров и показателей работы, легко можно запутать ваших работников. Поэтому необходимо также убедиться, что все ключевые показатели абсолютно понятны для каждого, без исключения, сотрудника.
Золотая середина между показателями качества и производительности
Основными показателями производительности работы call-центра являются такие показатели, как Средняя скорость ответа и Среднее время обработки. Стремление улучшить эти показатели ведет росту производительности труда коллектива вашего call-центра, однако излишняя, чрезмерная концентрация на этих KPI приведет, в итоге, к негативным последствиям в виде снижения качества взаимодействия с клиентами. И, как результат, к снижению клиентской удовлетворенности. Постарайтесь найти золотую середину, между эффективностью и продуктивностью, теми показателями KPI, которые замеряют производительность труда и клиентскую удовлетворенность.
Подбор и обучение персонала call-центра
Нарисуйте для себя образ идеального кандидата на ваши должности, прежде чем начинать набирать сотрудников
Каждая организация обладает собственной, уникальной корпоративной культурой, рабочими системами и предъявляемыми к различным должностям требованиями. Следовательно, работа в call-центре может подойти далеко не для каждого. Важно нанять на работу правильных людей, и сделать это с самого начала. Нарисуйте для себя идеальный “портрет” кандидата на должности. Этот портрет должен включать в себя все необходимые навыки/ качества / черты характера и особенности поведения, необходимые для хорошего оператора call-центра. После этого, просто ищите людей, который бы подходили под этот ваш “портрет”.
Во время собеседования задавайте кандидатам ситуационные и поведенческие вопросы
В процессе собеседования, задавайте своим кандидатам вопросы, касающиеся их оценки тех или иных гипотетических ситуаций, чтобы выяснить, как они, в случае возникновения таких ситуаций, станут себя вести. Более того, вы можете также задавать поведенческие вопросы, чтобы кандидаты продемонстрировали вам свои навыки управления call-центром. Такого рода вопросы смогут вам лучше оценить имеющийся у кандидатов опыт работы, их клиентоориентированность, навыки решения проблем и надежность. Это поможет вам выбрать наиболее подходящих кандидатов на вакансии.
Разработайте качественную программу обучения и адаптации специалистов
Поскольку в call-центрах текучка кадров, как правило, достаточно высока, то абсолютно необходимо иметь качественную и надежную систему стажировки и обучения персонала. Успешная адаптация сотрудников в течение их первого года работы позволяет поднять удержание сотрудников на 25%. Продуманный и всеобъемлющий процесс адаптации и постоянного повышения квалификации также ведет к росту компетентности, производительности труда и уверенности в себе ваших специалистов, которые, благодаря этому, смогут существенно лучше обслуживать ваших клиентов.
Как заинтересовать и мотивировать операторов вашего call-центра
Создайте ориентированную на удобство сотрудников атмосферу
Низкий уровень счастья и недостаток заинтересованности на рабочем месте часто ведут к увольнениям, низкому качеству работы и снижению производительности труда. Хорошее вознаграждение — очень важная часть мотивации. Но, в то же время, важны и другие ее элементы, такие как солидный соц. пакет и комфортабельное рабочее место, дружелюбная, притягательная и нацеленная на удобство сотрудников атмосфера.
Ставьте сотрудникам достижимые и четкие цели
Ставьте четко определенные цели, из которых любому сотруднику будет понятно, что от него требуется, и когда. При этом если более масштабные и стратегические цели по клиентской удовлетворенности кажутся почти недостижимыми, разбейте эти большие цели на более мелкие, достижимые планы для каждого члена команды. Когда ожидания чётки и понятны, персонал call-центра будет более заинтересован и мотивирован, а руководству станет проще измерять прогресс на пути к достижению большой цели.
Применяйте механизмы игрофикации для повышения заинтересованности и мотивации персонала
Задействуйте функционал игрофикации call-центра для повышения заинтересованности и роста мотивации ваших сотрудников. Игрофикация мотивирует сотрудников call-центра соревноваться между собой в достижении заданных целей и стремлении опередить коллег. В качестве наград, можно применять значки, размещение на досках почета, материальные поощрения и т.п. Такой подход не только разнообразит ежедневную рутинную работу сотрудников, но и существенно поднимает производительность труда операторов.
Изучайте самостоятельно
Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Как предотвратить выгорание сотрудников?
Чтобы повышать производительность труда и, одновременно, не допускать выгорания, необходим хорошо продуманный рабочий график. Целью этого графика является обеспечение наличия на рабочих местах необходимого количества операторов, особенно в часы пик.
Как мотивировать операторов вашего call-центра?
Ставьте четко определенные цели, из которых любому сотруднику будет понятно, что от него требуется, и когда. Когда ожидания чётки и понятны, персонал call-центра будет более заинтересован и мотивирован, а руководству станет проще измерять прогресс на пути к достижению большой цели.
Почему так важны обучение и адаптация сотрудников call-центров?
Успешная адаптация сотрудников в течение их первого года работы позволяет поднять удержание сотрудников на 25%. Продуманный и всеобъемлющий процесс адаптации и постоянного повышения квалификации также ведет к росту компетентности, производительности труда и уверенности в себе ваших специалистов, которые, благодаря этому, смогут существенно лучше обслуживать ваших клиентов.
Автоматизация клиентского обслуживания
Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!
