Обслуживание клиента сегодня является одной из наиболее значительных составляющих пути клиента. Первоочередная задача современных компаний — не просто продавать продукты, но также обеспечивать удобство и комфорт совершения покупок. Это необходимо для создания прочной базы лояльных клиентов.

Сегодня клиенты могут с легкостью оставлять в социальных сетях положительные и отрицательные отзывы об обслуживании клиентов той или иной компанией. В связи с этим для увеличения продаж вам необходимо обеспечивать образцовое обслуживание клиентов.

Создание у каждого клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией — такой должна быть цель любого хорошего отдела обслуживания клиентов. Даже если клиент не получил то, что искал, он должен почувствовать хорошее отношение представителей отдела обслуживания клиентов. Клиенты лучше запоминают, как к ним относятся, чем какой продукт они покупают!

Существует два вида обслуживания клиентов: онлайн и офлайн. И хотя они отличаются друг от друга, цель у них одна. К примеру, если вы владелец офлайн-компании, клиенты будут обращаться к вам через персонал ближайшего к ним отделения вашей компании или по телефону. А если вы владелец онлайн-бизнеса, клиенты будут обращаться к вам, нажимая кнопку на сайте или набирая ваш номер.

Продажи являются целью каждой компании, поэтому помните, что улучшение обслуживания клиентов — ключ к значительному росту продаж. Вы можете достичь невероятных показателей продаж, следуя 10 нижеприведенным простым, но очень действенным советам.

1. Производите потрясающее первое впечатление

В целом у людей есть мнение обо всем и обо всех. Достаточно простого жеста или приветствия, чтобы у людей немедленно сформировалось мнение о вашей компании. Это значит, что у отдела обслуживания клиентов должна быть стратегия по формированию хорошего первого впечатления, позволяющая показать, насколько надежной и заслуживающей доверия является ваша компания. Вежливость и стремление помочь вместо агрессивного тона положительно повлияют на отношение клиентов к компании и помогут показать, что решения и продукты компании могут быть им полезны.

2. Проявляйте внимательность и удовлетворяйте потребности клиентов

Если у вас онлайн-бизнес, вам в первую очередь следует позаботиться об эффективной коммуникации с клиентами с помощью онлайн-чата или телефона. Если у вас офлайн-бизнес, вам всегда следует уделять первостепенное внимание взаимодействию с клиентами наилучшими способами. Давайте клиентам понять, что им рады, и отвечайте на все их вопросы.

3. Предоставляйте актуальный контент

Обновляйте контент в соответствии с последними изменениями. Следите за появлением на рынке новых инструментов и используйте их для улучшения процессов создания и распространения контента. Существуют инструменты для создания контента, например, Essay Geeks, способные помочь сотрудникам вашего отдела обслуживания клиентов значительно улучшить бизнес-процессы. Помните: то, как вы создаете контент и управляете им, оказывает значительное влияние на продажи и ваши взаимоотношения с клиентами.

4. Сокращайте усилия клиентов

Обычно люди готовы платить больше за хорошее обслуживание. Ваша цель — минимизировать усилия, прикладываемые клиентами для взаимодействия с вашей компанией. Клиенты всегда выберут компанию, максимально облегчающую их работу, даже если качество продуктов такой компании не самое лучшее. Помните: осуществление покупки не должно занимать больше 2 минут. Клиенты хотят, чтобы процесс покупки был настолько быстрым, насколько это возможно. Сделайте его таковым.

5. Извлекайте пользу из негативных отзывов

Обычно оставляемые людьми негативные отзывы остаются без ответа. Негативный отзыв без ответа может навредить имиджу компании. Если же представители компании ответят на жалобу, клиент наверняка почувствует, что его уважают, и, вероятно, останется лояльным клиентом. Предоставляя ответы на жалобы, вы показываете клиентам, что их мнение важно для вас. Такое отношение позволит завоевать любовь клиентов и повысить уровень их лояльности к вашей компании, что приведет к увеличению продаж.

6. Знайте всё о своем продукте

Команда обслуживания клиентов должна знать всё о предоставляемых продуктах. Это обеспечит уважение и доверие к бренду. Потенциальные клиенты будут просить помощи, и быстрые и четкие ответы будут оценены ими по достоинству.

Одна из наиболее распространенных проблем, с которыми клиенты часто сталкиваются, — неспособность представителей отдела обслуживания клиентов предоставить необходимую клиентам информацию. В связи с этим вам стоит уделить должное внимание обучению специалистов своего отдела обслуживания клиентов и снабжению их всеми необходимыми материалами, чтобы ваши специалисты могли эффективно отвечать на вопросы клиентов.

7. Используйте принцип взаимности

Этот принцип объясняется очень просто. Если кто-то делает вам что-то хорошее, вы сделаете то же самое для него. Хорошо бы внедрить этот принцип в работу вашей команды обслуживания клиентов. Даже если кажется, что идея очень простая, ее использование существенно влияет на ситуацию. Исследование показало, что, когда официанты в ресторане вместе с чеком приносили клиентам конфету, клиенты оставляли больше чаевых. Подумайте о различных способах использования этой идеи в своем бизнесе.

8. Относитесь к клиенту как к другу

Когда вам звонит друг, вы вряд ли отвечаете: «Привет! Чем могу помочь?» Обычно прежде всего вы спрашиваете, как у него дела. Так же следует общаться и с клиентами. Дайте им почувствовать себя частью вашей семьи. Клиенты это действительно оценят и надолго сохранят лояльность к вашей компании.

9. Отправьте написанные от руки письма

Если у вас онлайн-бизнес, вся коммуникация с клиентами осуществляется преимущественно через электронную почту. Но подумайте, что произойдет, если вы выйдете за пределы цифрового мира. Попробуйте отправить клиентам написанные от руки письма. Такой сюрприз наверняка приятно их удивит и укрепит ваши взаимоотношения. Насколько часто современные люди получают написанные от руки письма? Очень редко, так что ваша компания станет для клиентов уникальной.

10. Откажитесь от раздела с часто задаваемыми вопросами

Откажитесь от раздела с часто задаваемыми вопросами, пусть на все вопросы клиентов отвечает ваша команда поддержки. Такой подход позволит вам узнать, какие вопросы и проблемы возникают у ваших клиентов наиболее часто. И вы точно будете знать, что необходимо улучшить или исправить.

Вам необходимо сосредоточиться на обучении сотрудников, чтобы сделать свой отдел обслуживания клиентов настолько компетентным, насколько это возможно. В результате имидж вашего бренда будет улучшен и продажи вырастут. Помните: ваши взаимоотношения с клиентами — основа долгосрочного выгодного сотрудничества.

Автор гостевой публикации

Chris Richardson

Chris Richardson is a journalist, editor, and a blogger. He loves to write, learn new things, and meet new outgoing people. Chris is also fond of traveling, sports, and playing the guitar.

Поделиться этой статьей

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.