Как вернуть разочарованного или разозлившегося клиента

Клиент всегда прав. Вы, наверное, уже устали постоянно слышать это высказывание, но это действительно так, когда речь идет о продажах и поддержке клиентов. Клиент всегда прав, а даже если совершенно не прав, ваша работа — подстроиться под ситуацию и сделать так, чтобы клиент почувствовал, что его услышали.

Общаться с разочарованными и разозлившимися клиентами сложно. Но посмотрите на ситуацию с другой стороны: улаживание таких ситуаций может помочь вам улучшить процессы обслуживания клиентов.

В любом случае вам следует убедиться в том, что сотрудники вашей службы поддержки и ваши продавцы психологически и методологически готовы справляться с неприятными ситуациями до того, как они встретятся лицом к лицу с несчастными клиентами. Ваши сотрудники также должны знать, как применять определенные техники возврата лояльности клиентов.

В теории основные действия, которые необходимо предпринять для возврата разочарованного или расстроенного клиента, довольно просты. Вы должны стремиться сделать так, чтобы во время каждого взаимодействия клиента с вашим бизнесом, клиент чувствовал себя комфортно, чувствовал, что о нем заботятся. Клиент должен чувствовать, что ваша компания — именно то место, где следует покупать определенный товар или услугу. Но сказать проще, чем сделать, так?

Мы знаем, что в реальности всё намного сложнее. Именно поэтому мы создали список проверенных рекомендаций в отношении того, как вернуть доверие клиента после того, как он испытал негативный опыт во время взаимодействия с вашим бизнесом.

1. Сохраняйте спокойствие

Если клиент расстроен или даже груб, лучший и порой единственный способ вернуть его — сохранять спокойствие. Действуя враждебно или защищаясь, вы только увеличите количество проблем и усугубите уже существующий конфликт. Неважно, правы вы или нет, вам никогда не выиграть в споре с клиентом. А если вы примите участие в перепалке, проиграет в ней ваша компания. Расстроенный клиент может нанести большой вред репутации бизнеса, если представитель этого бизнеса не исправит ситуацию.

Если хотите узнать больше об общении с разозлившимися клиентами, ознакомьтесь с этим руководством.

2. Выслушайте клиента

Выслушать клиента чрезвычайно важно. Дайте клиенту возможность выпустить пар и открыто рассказать о своем разочаровании или злости. Не перебивайте. Вам нужно концентрироваться на жалобе и внимательно слушать, чтобы показать, что вы действительно хотите решить проблему.

Не забывайте сохранять спокойствие, даже если то, что вы слышите, кажется вам несправедливым или обидным. Всегда помните, что вам важен итог разговора. Это поможет вам легче перенести неприятное взаимодействие с клиентом.

3. Поставьте себя на место клиента

Выслушать клиента и поставить себя на его место, чтобы понять проблему, может быть непросто, особенно если очевидно, что клиент не прав. Однако это необходимый шаг на пути решения проблемы.

Если вы поставите себя на место клиента и покажете ему, что вы понимаете, как он себя чувствует, это может сгладить ситуацию. Такой подход также может изменить то, как клиент вас воспринимает. Из врага вы можете превратиться в союзника, помогающего решить проблему.

Помните, дело не в том, чтобы «притвориться», что понимаете клиента. Попробуйте на самом деле посмотреть на вещи со стороны клиента. Возможно, окажется, что он был не так уж не прав.

4. Принесите извинение

Когда имеете дело с раздраженным клиентом, фразы вроде «Мне очень жаль это слышать» или «От имени компании приношу извинения за доставленное вам дефектное изделие» могут творить чудеса.

Это обязательный шаг. Умерьте свою гордость и принесите искреннее извинение. Не пытайтесь обдурить клиента, используя расплывчатые формулировки. Вы должны сказать, что компания была не права, даже если вы с этим не согласны. Более того, из вашего сообщения клиенту должно быть понятно, что он прав и компания делает всё возможное для того, чтобы оправдать его ожидания.

5. Возьмите на себя инициативу по решению проблемы

После того как вы принесли извинение, самое время предложить альтернативное решение, приемлемое для обеих сторон. Если возможно, пригласите руководителя компании или сотрудника специального отдела присутствовать во время предложения клиенту альтернативного решения. Это покажет клиенту, что компания действительно делает всё возможное для решения его проблемы.

6. Решите проблему максимально быстро

Постарайтесь прийти к соглашению в отношении решения и немедленно начните принимать соответствующие действия. Максимально быстрое решение проблемы гарантирует, что ситуация не приведет к более серьезным проблемам и что клиент действительно почувствует, что решение проблемы является для вас приоритетом.

7. Отдохните несколько минут

Решать конфликты и работать с разозлившимися клиентами непросто, вы можете почувствовать эмоциональную усталость или даже истощенность. Более того, не все ситуации заканчиваются хорошо.

Очень важно взять передышку после попытки возврата разочарованного клиента, особенно если взаимодействие было стрессовым. Даже короткий перерыв поможет вам очистить разум и подготовиться к приветствию следующего клиента с улыбкой на устах и желанием помочь. Итак, отдохните, выпейте чашечку кофе, поговорите с кем-нибудь, способным поддержать, и возвращайтесь к работе!

8. Учитесь на своих ошибках

Плохой опыт — отличная возможность узнать что-то новое о своих клиентах. Напряженные ситуации с клиентами дают вам возможность собрать данные, которые помогут улучшить бизнес-операции и процессы обслуживания клиентов вашей компании.

Уделение должного внимания каждой ситуации поможет вашей компании улучшаться каждый день. Если кто-то из клиентов жалуется на предоставленную одним из ваших сотрудников поддержку по телефону, почему бы не взглянуть на процессы работы соответствующего отдела?

Принятие действий сразу после инцидента поможет вам избежать проблем в будущем и предотвратить потерю клиентов.

Заключение

Работать с недовольными клиентами всегда непросто, но это неотъемлемая часть ведения любого бизнеса. Более того, потеря клиента может стоить компании значительной части дохода, ведь это потеря кого-то, кто доверял вашему бренду и часто осуществлял у вас покупки.

Итак, даже если для возврата клиента необходимо приложить большие усилия, сделайте это. В конце концов, почти всегда проще продать что-либо клиентам, которые знают вашу компанию, чем найти новых клиентов, которые не знакомы с вашим брендом.