Онлайн чат регулярно называют одним из наиболее популярных каналов общения клиентов с компаниями. Это очень быстрый и удобный способ. Он интуитивно понятен и позволяет клиентам быть ближе к своим любимым компаниям. При этом и компаниям тоже нравится онлайн чат — он эффективен и позволяет повысить коэффициент конверсии.

The only thing that can make chat even better is to use customer satisfaction surveys. Besides the obvious advantage of being able to see whether your customers were happy with the service, there are 7 other benefits to integrating CSAT into your live chat experience. Below, we show you how you can use the data to improve your customers’ live chat experience.

Обязательно пролистайте до конца страницы, чтобы ознакомиться с предложением системы Nicereply в честь Киберпонедельника

7 причин интегрировать опросы CSAT в онлайн чат

Моментальные отзывы, чтобы иметь возможность быстро исправиться

Лучшее время для исправления негативного опыта — непосредственно в тот момент, когда такой опыт получен. Когда вы начинаете собирать клиентские отзывы в каждом чате, у вас появляется возможность мгновенно реагировать, как только клиент ставит вам негативную оценку.

Настраивайте автоматизированные процессы предупреждения супервайзеров или руководителей групп о появившихся новых негативных оценках клиентов, позволяющие оперативно и эффективно информировать вашу команду о таких событиях. С легкостью изучать такие оценки и своевременно отвечать недовольным клиентам позволяют возможности уведомления по электронной почте, в Slack или просто добавление соответствующих тикетов в очередь.

Часто у клиентов, оставивших негативный отзыв и оперативно получивших обратную связь от компании, остаются более хорошие впечатления от обслуживания, они остаются в целом более лояльными по отношению к компании, чем клиенты, которые не оставили никакого отзыва. На самом деле, 83% клиентов согласны с утверждением, что они более лояльны по отношению к компаниям, которые реагируют на их жалобы. Это называется парадоксом исправления сервиса. Сам факт того, что вы реагируете на жалобу, говорит о том, что ваша компания заботится о своих клиентах и интересуется их мнением.

Клиенты любят компании, которые их слышат

Причиной номер один, по которой клиенты уходят от вашей компании, является то, что они чувствуют, что их не ценят и не слышат. И это неудивительно, ведь только половина клиентов заявляют, что они получают от компаний ответы на свои жалобы.

Предлагая клиентам возможность оставить отзыв и отвечая на такие отзывы, вы показываете клиентам свою заботу о них. Плюс, это дополнительный способ выделиться из толпы конкурентов. Поскольку огромное количество компаний не заботятся о том, чтобы запрашивать у клиентов обратную связь и реагировать на нее, вы можете стать клиентоориентированной компанией, которой важно мнение клиентов.

Возможности для развития операторов онлайн чата

Отзывы и оценки позволяют нам учиться. Отзывы в режиме реального времени позволяют операторам клиентского обслуживания понять, когда они отлично справляются со своей работой, и когда клиент остался доволен. А негативные отзывы дают возможность стать лучше.

Вы можете направлять отзывы непосредственно тем операторам, которые вели беседу в чате, либо обсуждать полученные оценки во время встреч один-на-один, которые позволяют убедиться, что оператор делает максимально четкие и грамотные выводы из полученной обратной связи.

Понимание отношения клиента

Отношение клиента — это то, что ваш клиент чувствует по отношению к вашей компании, её услугам, товарам и их использованию в целом. Отслеживание отношения клиентов — это отличный способ понять, в нужном ли направлении ваша компания развивается и меняется.

Chart your customer satisfaction scores over time. If you notice a large drop or spike in CSAT, look back to see what changes you’ve made. Are customers responding to a new product launch? Have you changed your customer service workflows? Did you, for example, implement automation that is causing customers to have a better experience? Adding CSAT to your live chat widget provides a barometer over time that can help you identify what your customers are happy or disappointed with.

Newsflash

For Black Friday/Cyber Monday, we're offering 50% off all plans for new accounts for 3 months when you use code: BLACKFRIDAY2021 at checkout.

Try LiveAgent Запланировать демонстрацию

Отзывы о товарах или услугах

Клиентские отзывы — это ресурс, значение которого невозможно переоценить. Когда клиент находит время, чтобы сообщить вам о том, какие чувства он испытывает по отношению к вашим товарам или услугам, вы понимаете, что этот клиент вовлечен во взаимодействие с вашей компанией. Кроме этого, иногда самые лучшие идеи появляются именно из отзывов клиентов.

Существуют два способа получения обратной связи по вашим продуктам из опросов CSAT в онлайн чате. Во-первых, клиенты часто пользуются виджетом отзывов, чтобы отправить в компанию подробное мнение о товаре или услуге, даже если вы создавали этот виджет исключительно для получения оценок качества клиентского обслуживания. И это совершенно нормально! Чем больше способов у клиентов есть для отправки отзыва, тем больше информации у вас будет о том, чего хотят и чего не хватает вашим клиентам.

Во-вторых, вы можете сопоставлять оценки CSAT с теми продуктами, по которым клиенты связываются с компанией. К примеру, если к вам поступает множество негативных отзывов из бесед в чате, помеченных тегом ‘model300x’, это является верным признаком того, что с этим товаром что-то не в порядке. С ним возникает больше проблем, чем с другими товарами? Или по этому товару вашим операторам просто трудно обеспечить качественное обслуживание и поддержку? В любом случае, оценки CSAT помогут вам разобраться в том, что происходит.

Получение сигналов о заинтересованности в покупке и передача их в разработку

Если вы используете онлайн чат в качестве канала лидогенерации, положительная оценка CSAT может послужить индикатором того, что ваш клиент заинтересован в покупке. Поэтому такого клиента можно перевести в список перспективных лидов.

Кроме того, покупатели, которые позитивно оценивают клиентское обслуживание в компании, на 38% более склонны рекомендовать эту компанию в будущем. Когда инструменты оценки CSAT встроены в ваш онлайн чат, вы легко можете выявлять клиентов, наиболее склонных оставить положительный отзыв, или рекомендовать ваши товары или услуги друзьям и членам семьи.

Настройте рабочий процесс по отправке поставившим хорошую оценку CSAT клиентам сообщений электронной почты с приглашением оставить отзыв или порекомендовать другу. Целью таких сообщений будут довольные клиенты, которые с большей вероятностью оставят отзыв или порекомендуют вас.

Выявление потенциальных рисков оттока клиентов

Клиенты, столкнувшиеся с плохим обслуживанием, менее готовы что-то покупать, более склонны уйти и без тени сомнения при случае расскажут о своем негативном опыте своим друзьям и семье. Как было выяснено, 78% покупателей отказываются от покупки, получив негативный опыт клиентского обслуживания.

Благодаря встроенным в виджет онлайн чата опросам CSAT вы сможете легко и своевременно выявлять риски оттока клиентов. Связывайтесь с поставившими плохую оценку клиентами или помещайте их в приоритетный список на случай поступления от них входящего обращения в будущем. Эти клиенты уже говорят вам о том, что они недовольны, поэтому им необходимо обеспечить немного больше заботы и внимания.

Заключение

Проведение опросов уровня клиентской удовлетворенности способно дать множество преимуществ, особенно когда речь идет о клиентском обслуживании в онлайн чате. Когда вы дадите клиентам возможность высказать свое мнение, вам больше не нужно будет гадать. Станьте ближе к своим клиентам, уже сегодня внедрив CSAT-опросы в онлайн чат.

Подключите к LiveAgent сервис Nicereply и уже сегодня начните получать отзывы и оценки в онлайн чате!

Использование опросов об уровне клиентской удовлетворенности в онлайн чате позволяет вашему отделу клиентского сервиса держать руку на пульсе взаимодействия с клиентами. Плюс такие опросы очень легко настроить, а клиенты безо всяких трудностей могут оставлять обратную связь после каждой беседы в чате. LiveAgent и Nicereply – это чрезвычайно выгодный союз, поэтому будьте готовы к тому, что уровень удовлетворенности клиентов вашим обслуживанием достигнет благодаря ему новых высот.

В качестве дополнительного бонуса мы делаем вам Киберпонедельничное предложение, которое позволит вам получить доступ к сервису Nicereply и подготовиться к 2022 рабочему году. С 22 ноября по 6 декабря приобретите любую годовую подписку со скидкой 40%.

Это предложение действительно в отношении всех новых клиентов, А ТАКЖЕ в отношении существующих клиентов, пользующихся помесячными тарифами и желающих перейти на ежегодную подписку.

Поделиться этой статьей

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.