woman choosing green smile on survey
Поддержка

7 преимуществ опросов об уровне клиентской удовлетворенности в онлайн чате

Adriána Imrichová

Adriána Imrichová


Дата последнего изменения February 4, 2022 в 7:36 pm

Онлайн чат регулярно называют одним из наиболее популярных каналов общения клиентов с компаниями. Это очень быстрый и удобный способ. Он интуитивно понятен и позволяет клиентам быть ближе к своим любимым компаниям. При этом и компаниям тоже нравится онлайн чат — он эффективен и позволяет повысить коэффициент конверсии.

Единственное, что позволяет сделать онлайн чат ещё более полезным — это использование опросов об уровне клиентской удовлетворенности. В дополнение к очевидному преимуществу внедрения в чат опросов CSAT (аббр. англ. Customer Satisfaction Score – индекс удовлетворенности клиентов), позволяющего компаниям определить, насколько клиенты довольны вашим обслуживанием, эти опросы дают ещё семь дополнительных выгод при работе с клиентами в онлайн чате. Ниже мы расскажем вам о том, как можно использовать полученные в ходе этих опросов данные для совершенствования клиентского обслуживания в онлайн чате.

Обязательно пролистайте до конца страницы, чтобы ознакомиться с предложением системы Nicereply в честь Киберпонедельника

7 причин интегрировать опросы CSAT в онлайн чат

Моментальные отзывы, чтобы иметь возможность быстро исправиться

Лучшее время для исправления негативного опыта — непосредственно в тот момент, когда такой опыт получен. Когда вы начинаете собирать клиентские отзывы в каждом чате, у вас появляется возможность мгновенно реагировать, как только клиент ставит вам негативную оценку.

Настраивайте автоматизированные процессы предупреждения супервайзеров или руководителей групп о появившихся новых негативных оценках клиентов, позволяющие оперативно и эффективно информировать вашу команду о таких событиях. С легкостью изучать такие оценки и своевременно отвечать недовольным клиентам позволяют возможности уведомления по электронной почте, в Slack или просто добавление соответствующих тикетов в очередь.

Часто у клиентов, оставивших негативный отзыв и оперативно получивших обратную связь от компании, остаются более хорошие впечатления от обслуживания, они остаются в целом более лояльными по отношению к компании, чем клиенты, которые не оставили никакого отзыва. На самом деле, 83% клиентов согласны с утверждением, что они более лояльны по отношению к компаниям, которые реагируют на их жалобы. Это называется парадоксом исправления сервиса. Сам факт того, что вы реагируете на жалобу, говорит о том, что ваша компания заботится о своих клиентах и интересуется их мнением.

Опрос в окне чата

Клиенты любят компании, которые их слышат

Причиной номер один, по которой клиенты уходят от вашей компании, является то, что они чувствуют, что их не ценят и не слышат. И это неудивительно, ведь только половина клиентов заявляют, что они получают от компаний ответы на свои жалобы.

Предлагая клиентам возможность оставить отзыв и отвечая на такие отзывы, вы показываете клиентам свою заботу о них. Плюс, это дополнительный способ выделиться из толпы конкурентов. Поскольку огромное количество компаний не заботятся о том, чтобы запрашивать у клиентов обратную связь и реагировать на нее, вы можете стать клиентоориентированной компанией, которой важно мнение клиентов.

Опрос в чате из интерфейса оператора

Возможности для развития операторов онлайн чата

Отзывы и оценки позволяют нам учиться. Отзывы в режиме реального времени позволяют операторам клиентского обслуживания понять, когда они отлично справляются со своей работой, и когда клиент остался доволен. А негативные отзывы дают возможность стать лучше.

Списки лидеров Nicereply

Вы можете направлять отзывы непосредственно тем операторам, которые вели беседу в чате, либо обсуждать полученные оценки во время встреч один-на-один, которые позволяют убедиться, что оператор делает максимально четкие и грамотные выводы из полученной обратной связи.

Понимание отношения клиента

Отношение клиента — это то, что ваш клиент чувствует по отношению к вашей компании, её услугам, товарам и их использованию в целом. Отслеживание отношения клиентов — это отличный способ понять, в нужном ли направлении ваша компания развивается и меняется.

Изучайте уровень клиентской удовлетворенности за длительные периоды времени. И если вы замечаете резкое падение или подъем в уровне CSAT, внимательно изучите, какие изменения вы внесли в вашу работу, товары или услуги до этого. Это реакция клиентов на запуск нового продукта? Вы изменили что-то в рабочих процессах клиентского обслуживания? Или, к примеру, вы внедрили автоматизацию, которая обеспечивает клиентам более качественный клиентский опыт? Подключение опроса CSAT к вашему виджету онлайн чата предоставляет вам инструмент измерения клиентской удовлетворенности во времени и позволяет понять, чем ваши клиенты довольны или, наоборот, расстроены.

Newsflash

For Black Friday/Cyber Monday, we're offering 50% off all plans for new accounts for 3 months when you use code: BLACKFRIDAY2021 at checkout.

Отзывы о товарах или услугах

Клиентские отзывы — это ресурс, значение которого невозможно переоценить. Когда клиент находит время, чтобы сообщить вам о том, какие чувства он испытывает по отношению к вашим товарам или услугам, вы понимаете, что этот клиент вовлечен во взаимодействие с вашей компанией. Кроме этого, иногда самые лучшие идеи появляются именно из отзывов клиентов.

Существуют два способа получения обратной связи по вашим продуктам из опросов CSAT в онлайн чате. Во-первых, клиенты часто пользуются виджетом отзывов, чтобы отправить в компанию подробное мнение о товаре или услуге, даже если вы создавали этот виджет исключительно для получения оценок качества клиентского обслуживания. И это совершенно нормально! Чем больше способов у клиентов есть для отправки отзыва, тем больше информации у вас будет о том, чего хотят и чего не хватает вашим клиентам.

Настраиваемые опросы от Nicereply

Во-вторых, вы можете сопоставлять оценки CSAT с теми продуктами, по которым клиенты связываются с компанией. К примеру, если к вам поступает множество негативных отзывов из бесед в чате, помеченных тегом ‘model300x’, это является верным признаком того, что с этим товаром что-то не в порядке. С ним возникает больше проблем, чем с другими товарами? Или по этому товару вашим операторам просто трудно обеспечить качественное обслуживание и поддержку? В любом случае, оценки CSAT помогут вам разобраться в том, что происходит.

Получение сигналов о заинтересованности в покупке и передача их в разработку

Если вы используете онлайн чат в качестве канала лидогенерации, положительная оценка CSAT может послужить индикатором того, что ваш клиент заинтересован в покупке. Поэтому такого клиента можно перевести в список перспективных лидов.

Кроме того, покупатели, которые позитивно оценивают клиентское обслуживание в компании, на 38% более склонны рекомендовать эту компанию в будущем. Когда инструменты оценки CSAT встроены в ваш онлайн чат, вы легко можете выявлять клиентов, наиболее склонных оставить положительный отзыв, или рекомендовать ваши товары или услуги друзьям и членам семьи.

Настройте рабочий процесс по отправке поставившим хорошую оценку CSAT клиентам сообщений электронной почты с приглашением оставить отзыв или порекомендовать другу. Целью таких сообщений будут довольные клиенты, которые с большей вероятностью оставят отзыв или порекомендуют вас.

Выявление потенциальных рисков оттока клиентов

Клиенты, столкнувшиеся с плохим обслуживанием, менее готовы что-то покупать, более склонны уйти и без тени сомнения при случае расскажут о своем негативном опыте своим друзьям и семье. Как было выяснено, 78% покупателей отказываются от покупки, получив негативный опыт клиентского обслуживания.

Благодаря встроенным в виджет онлайн чата опросам CSAT вы сможете легко и своевременно выявлять риски оттока клиентов. Связывайтесь с поставившими плохую оценку клиентами или помещайте их в приоритетный список на случай поступления от них входящего обращения в будущем. Эти клиенты уже говорят вам о том, что они недовольны, поэтому им необходимо обеспечить немного больше заботы и внимания.

Заключение

Проведение опросов уровня клиентской удовлетворенности способно дать множество преимуществ, особенно когда речь идет о клиентском обслуживании в онлайн чате. Когда вы дадите клиентам возможность высказать свое мнение, вам больше не нужно будет гадать. Станьте ближе к своим клиентам, уже сегодня внедрив CSAT-опросы в онлайн чат.

Подключите к LiveAgent сервис Nicereply и уже сегодня начните получать отзывы и оценки в онлайн чате!

Использование опросов об уровне клиентской удовлетворенности в онлайн чате позволяет вашему отделу клиентского сервиса держать руку на пульсе взаимодействия с клиентами. Плюс такие опросы очень легко настроить, а клиенты безо всяких трудностей могут оставлять обратную связь после каждой беседы в чате. LiveAgent и Nicereply – это чрезвычайно выгодный союз, поэтому будьте готовы к тому, что уровень удовлетворенности клиентов вашим обслуживанием достигнет благодаря ему новых высот.

В качестве дополнительного бонуса мы делаем вам Киберпонедельничное предложение, которое позволит вам получить доступ к сервису Nicereply и подготовиться к 2022 рабочему году. С 22 ноября по 6 декабря приобретите любую годовую подписку со скидкой 40%.

Это предложение действительно в отношении всех новых клиентов, А ТАКЖЕ в отношении существующих клиентов, пользующихся помесячными тарифами и желающих перейти на ежегодную подписку.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.