Конечно, электронная почта признана наиболее эффективным каналом маркетинга, однако учитывая то, с какой скоростью сегодня появляются и расцветают новые цифровые маркетинговые каналы, становится совершенно необходимым для всех ваших клиентов, как потенциальных, так и действующих, обеспечивать омниканальные возможности общения. Я имею в виду, что ваша маркетинговая стратегия должна идти в ногу с современными трендами, что позволит обеспечить вашему бренду уникальное место даже в условиях современного динамичного рынка. Таким образом, в вашей маркетинговой коммуникации вы должны объединять взаимодействие с клиентами в социальных сетях, по электронной почте, а также с использованием голосовых технологий VoIP.
Взгляните на эту схему, чтобы оценить роль VoIP в стратегиях маркетинга.
Источник: Martechseries
Для непосвященных: VoIP — это технология, позволяющая вам связываться с вашими клиентами с помощью онлайн-звонков. Вот главные функции и преимущества использования VoIP связи (для небольших компаний).
Источник: FinancesOnline
Интересный факт: почти 80% людей предпочитают общаться по телефону, что отражает важность этого канала связи для мира маркетинга.
В настоящей статье мы подробно остановимся на объединении возможностей VoIP-связи с возможностями электронной почты, чтобы обеспечить вашим маркетинговым мероприятиям максимальный успех. Давайте начнем с описания того, как электронная почта и IP-телефония могут взаимно дополнять друг друга.
Они позволяют обеспечить клиентскую поддержку и своевременное клиентское обслуживание
Клиентское обслуживание — это один из локомотивов роста вашего бизнеса. Объединяя возможности VoIP-телефонии и электронной почты, вы можете параллельно общаться с вашими клиентами, как по телефону, так и по электронной почте. Это избавит вас от необходимости вручную искать нужные сообщения электронной почты и поможет вам оказывать более оперативное клиентское обслуживание. Эту же тактику можно использовать и для адаптации ваших новых клиентов — оказания им помощи и поддержки в случаях, когда у них возникают какие-то трудности с вашими товарами или услугами. У вас должна иметься CRM-платформа, позволяющая объединить в себе все эти каналы общения и обеспечивающая всех ваших сотрудников доступом к подробностям всех предыдущих сообщений электронной почты, равно как и бесед, имевших место по телефону. Это позволит сократить дистанцию между вами и вашими клиентами и минимизировать риск совершения ошибок. Поскольку ваши клиенты, скорее всего, пользуются телефонной связью и электронной почтой, объединив два этих канала, вы дадите вашему бизнесу новые возможности. Дополнительным и существенным отличием IP-телефонии (VoIP) являются выгодные цены на такую связь. Вы только посмотрите, сколько можно сэкономить на звонках через Интернет.
Источник: Martechseries
Их можно использовать в целях обучения персонала
Обучение и развитие навыков — это важный аспект, который можно обеспечить за счет объединения каналов VoIP и email-маркетинга. Сохраняйте сообщения электронной почты и аудиозаписи телефонных разговоров и используйте их как образцы работы с клиентами для ваших сотрудников. Так вы сможете фактически показать вашим специалистам, как нужно работать с различными типами клиентов, обеспечивая им качественный клиентский опыт. Также благодаря этим возможностям вы получите более полное представление о намерениях ваших клиентов. Вы сможете ознакомиться с тем, как меняется тон их общения в разных каналах. В качестве примера, вы сможете выявить похожие модели в общении, которые отражают одну проблему. Выступая в роли цифровых наставников, стимулирующих эмпатию при общении операторов клиентского сервиса с клиентами, эти возможности позволят лучше подготовить ваших специалистов к работе. Устранить разрыв в коммуникации, свойственный голосовым звонкам, позволит применение транзакционных сообщений электронной почты, а также индивидуально настроенных шаблонов сообщений. Их использование позволит вам оптимизировать работу и обеспечить образцы для рабочих процессов в клиентском обслуживании и продажах. Со временем, всё это позволит превратить ваших сотрудников в более квалифицированных профессионалов своего дела, а также сделает их работу существенно более эффективной.
VoIP и электронная почта совместно помогают качественно работать с недовольством клиентов
Получив уведомление о жалобе, ваше программное обеспечение создаст тикет для дальнейшего взаимодействия и отслеживания прогресса в разрешении проблемы. Однако если вы не используете IP-телефонию, у вас может не оказаться возможности зафиксировать устные переговоры. В результате, это может привести к недопониманию, путанице и, в конечном итоге, вызвать еще большее недовольство вашего клиента. Чтобы избежать подобного развития событий, вам следует интегрировать сервисы вашего провайдера VoIP с сервисами электронной почты. Так вы будете всегда обладать более подробной информацией о жалобах клиентов и сможете работать с ними более качественно. Если вы хотите иметь возможность без заметного труда работать с претензиями клиентов, обязательно задействуйте связку VoIP-телефонии и электронной почты в рамках одной программной платформы.
Они позволят эффективно управлять рисками и обеспечить соответствие требованиям
Чтобы иметь возможность защитить себя от юридических претензий, все необходимые “доказательства” всегда должны быть у вас под рукой. Иными словами, вам следует хранить в своей базе данных всю историю взаимодействия с вашими клиентами (как по электронной почте, так и по телефону) во избежание любых юридических претензий. Это позволит вам защитить интересы ваших клиентов, а также поможет вам в соблюдении соответствующих законодательных требований.
Они дадут вам дополнительные возможности маркетингового анализа
В то время как инструменты email-маркетинга предоставят вам данные по таким показателям, как коэффициент открытия, CTR, коэффициент спама и коэффициент отказов, VoIP-аналитика позволит узнать о том, сколько человек ответили на ваши звонки, и сколько было создано телефонных запросов. Полезный совет: для разных типов клиентского обслуживания или поддержки указывайте разные телефонные номера. Так вы сможете качественно отслеживать эффективность различных ваших маркетинговых и рекламных стратегий. Этими данными вы сможете делиться с вашими отделами маркетинга и дизайна, которые будут иметь возможность на их основе разрабатывать более эффективные маркетинговые и рекламные материалы.
Они позволяют более качественно сегментировать клиентскую базу и обеспечить более высокую степень персонализации
С помощью VoIP вы можете использовать разные телефонные номера для клиентов из разных географических регионов. Это позволит вам обеспечивать инклюзивное клиентское обслуживание с учетом местных особенностей. Используя бесплатные для абонента номера телефонов для разных регионов, вы сможете перевести всё ваше общение с клиентами в единую платформу. Это в какой-то степени напоминает массовые email-рассылки, основанные на географическом месте положения получателей. Кроме того, решения VoIP позволяют вам таргетировать различные группы ваших клиентов, в том числе, и в разное время, в зависимости от последнего их обращения к вам в компанию. На основе этих сведений вы сможете персонализировать и содержимое ваших сообщений электронной почты, делая ваши письма более интересными для клиентов.
Они дают вам возможность собирать отзывы и огромное количество информации о ваших клиентах
Точно так же, как вы рассылаете электронные письма с просьбой предоставить обратную связь или отзыв по товару или услуге, вы можете использовать для этой цели и Интернет-звонки. Технология VoIP — это прекрасный канал для проведения опросов и получения отзывов, которые, в конечном счете, приведут к улучшению вашего клиентского обслуживания. Еще один плюс: вы можете вести и сохранять аудиозаписи всех этих звонков и при необходимости использовать их. Только обязательно запрашивайте у ваших клиентов разрешение на такую аудиозапись, чтобы не получить невзначай от кого-то из них претензию или даже иск.
В заключение
Двумя ключевыми факторами, которые позволят вам открыть безграничный потенциал для роста вашего бизнеса, являются транспарентность и доступность. И пусть вся ваша коммуникация зиждется именно на двух этих краеугольных камнях. А лучшим способом добиться этого является интегрировать общение по электронной почте, через VoIP и во всех других каналах в единую унифицированную программную платформу, позволяющую вам легко просматривать и прослушивать всё имевшее ранее место общение с клиентами. Воспользуйтесь для этого инновационной программной платформой, такой как система LiveAgent, которая предлагает вам безграничные возможности внедрения и использования такого рода функционала.
Ready to rock your world?
Our all-in-one tool boasts a virtual call center that works with VoIP, email ticketing, social media, and native live chat.
