Word email spelled out from keystrokes
Поддержка

IP-телефония и электронная почта: лучшее из двух миров

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Дата последнего изменения July 14, 2022 в 7:58 am

Конечно, электронная почта признана наиболее эффективным каналом маркетинга, однако учитывая то, с какой скоростью сегодня появляются и расцветают новые цифровые маркетинговые каналы, становится совершенно необходимым для всех ваших клиентов, как потенциальных, так и действующих, обеспечивать омниканальные возможности общения. Я имею в виду, что ваша маркетинговая стратегия должна идти в ногу с современными трендами, что позволит обеспечить вашему бренду уникальное место даже в условиях современного динамичного рынка. Таким образом, в вашей маркетинговой коммуникации вы должны объединять взаимодействие с клиентами в социальных сетях, по электронной почте, а также с использованием голосовых технологий VoIP.

Взгляните на эту схему, чтобы оценить роль VoIP в стратегиях маркетинга.

Инфографика по системе VoIP для совершенствования маркетинговых стратегий

Источник: Martechseries

Для непосвященных: VoIP — это технология, позволяющая вам связываться с вашими клиентами с помощью онлайн-звонков. Вот главные функции и преимущества использования VoIP связи (для небольших компаний).

Статистика VoIP

Источник: FinancesOnline

Интересный факт: почти 80% людей предпочитают общаться по телефону, что отражает важность этого канала связи для мира маркетинга.

Предпочитаемые клиентами каналы взаимодействия

В настоящей статье мы подробно остановимся на объединении возможностей VoIP-связи с возможностями электронной почты, чтобы обеспечить вашим маркетинговым мероприятиям максимальный успех. Давайте начнем с описания того, как электронная почта и IP-телефония могут взаимно дополнять друг друга.

Они позволяют обеспечить клиентскую поддержку и своевременное клиентское обслуживание

Клиентское обслуживание — это один из локомотивов роста вашего бизнеса. Объединяя возможности VoIP-телефонии и электронной почты, вы можете параллельно общаться с вашими клиентами, как по телефону, так и по электронной почте. Это избавит вас от необходимости вручную искать нужные сообщения электронной почты и поможет вам оказывать более оперативное клиентское обслуживание. Эту же тактику можно использовать и для адаптации ваших новых клиентов — оказания им помощи и поддержки в случаях, когда у них возникают какие-то трудности с вашими товарами или услугами. У вас должна иметься CRM-платформа, позволяющая объединить в себе все эти каналы общения и обеспечивающая всех ваших сотрудников доступом к подробностям всех предыдущих сообщений электронной почты, равно как и бесед, имевших место по телефону. Это позволит сократить дистанцию между вами и вашими клиентами и минимизировать риск совершения ошибок. Поскольку ваши клиенты, скорее всего, пользуются телефонной связью и электронной почтой, объединив два этих канала, вы дадите вашему бизнесу новые возможности. Дополнительным и существенным отличием IP-телефонии (VoIP) являются выгодные цены на такую связь. Вы только посмотрите, сколько можно сэкономить на звонках через Интернет.

Расходы и экономия при использовании VoIP

Источник: Martechseries

Их можно использовать в целях обучения персонала

Обучение и развитие навыков — это важный аспект, который можно обеспечить за счет объединения каналов VoIP и email-маркетинга. Сохраняйте сообщения электронной почты и аудиозаписи телефонных разговоров и используйте их как образцы работы с клиентами для ваших сотрудников. Так вы сможете фактически показать вашим специалистам, как нужно работать с различными типами клиентов, обеспечивая им качественный клиентский опыт. Также благодаря этим возможностям вы получите более полное представление о намерениях ваших клиентов. Вы сможете ознакомиться с тем, как меняется тон их общения в разных каналах. В качестве примера, вы сможете выявить похожие модели в общении, которые отражают одну проблему. Выступая в роли цифровых наставников, стимулирующих эмпатию при общении операторов клиентского сервиса с клиентами, эти возможности позволят лучше подготовить ваших специалистов к работе. Устранить разрыв в коммуникации, свойственный голосовым звонкам, позволит применение транзакционных сообщений электронной почты, а также индивидуально настроенных шаблонов сообщений. Их использование позволит вам оптимизировать работу и обеспечить образцы для рабочих процессов в клиентском обслуживании и продажах. Со временем, всё это позволит превратить ваших сотрудников в более квалифицированных профессионалов своего дела, а также сделает их работу существенно более эффективной.

VoIP и электронная почта совместно помогают качественно работать с недовольством клиентов

Получив уведомление о жалобе, ваше программное обеспечение создаст тикет для дальнейшего взаимодействия и отслеживания прогресса в разрешении проблемы. Однако если вы не используете IP-телефонию, у вас может не оказаться возможности зафиксировать устные переговоры. В результате, это может привести к недопониманию, путанице и, в конечном итоге, вызвать еще большее недовольство вашего клиента. Чтобы избежать подобного развития событий, вам следует интегрировать сервисы вашего провайдера VoIP с сервисами электронной почты. Так вы будете всегда обладать более подробной информацией о жалобах клиентов и сможете работать с ними более качественно. Если вы хотите иметь возможность без заметного труда работать с претензиями клиентов, обязательно задействуйте связку VoIP-телефонии и электронной почты в рамках одной программной платформы.

Они позволят эффективно управлять рисками и обеспечить соответствие требованиям

Чтобы иметь возможность защитить себя от юридических претензий, все необходимые “доказательства” всегда должны быть у вас под рукой. Иными словами, вам следует хранить в своей базе данных всю историю взаимодействия с вашими клиентами (как по электронной почте, так и по телефону) во избежание любых юридических претензий. Это позволит вам защитить интересы ваших клиентов, а также поможет вам в соблюдении соответствующих законодательных требований.

Они дадут вам дополнительные возможности маркетингового анализа

В то время как инструменты email-маркетинга предоставят вам данные по таким показателям, как коэффициент открытия, CTR, коэффициент спама и коэффициент отказов, VoIP-аналитика позволит узнать о том, сколько человек ответили на ваши звонки, и сколько было создано телефонных запросов. Полезный совет: для разных типов клиентского обслуживания или поддержки указывайте разные телефонные номера. Так вы сможете качественно отслеживать эффективность различных ваших маркетинговых и рекламных стратегий. Этими данными вы сможете делиться с вашими отделами маркетинга и дизайна, которые будут иметь возможность на их основе разрабатывать более эффективные маркетинговые и рекламные материалы.

IP-телефония и электронная почта: лучшее из двух миров

Они позволяют более качественно сегментировать клиентскую базу и обеспечить более высокую степень персонализации

С помощью VoIP вы можете использовать разные телефонные номера для клиентов из разных географических регионов. Это позволит вам обеспечивать инклюзивное клиентское обслуживание с учетом местных особенностей. Используя бесплатные для абонента номера телефонов для разных регионов, вы сможете перевести всё ваше общение с клиентами в единую платформу. Это в какой-то степени напоминает массовые email-рассылки, основанные на географическом месте положения получателей. Кроме того, решения VoIP позволяют вам таргетировать различные группы ваших клиентов, в том числе, и в разное время, в зависимости от последнего их обращения к вам в компанию. На основе этих сведений вы сможете персонализировать и содержимое ваших сообщений электронной почты, делая ваши письма более интересными для клиентов.

Они дают вам возможность собирать отзывы и огромное количество информации о ваших клиентах

Точно так же, как вы рассылаете электронные письма с просьбой предоставить обратную связь или отзыв по товару или услуге, вы можете использовать для этой цели и Интернет-звонки. Технология VoIP — это прекрасный канал для проведения опросов и получения отзывов, которые, в конечном счете, приведут к улучшению вашего клиентского обслуживания. Еще один плюс: вы можете вести и сохранять аудиозаписи всех этих звонков и при необходимости использовать их. Только обязательно запрашивайте у ваших клиентов разрешение на такую аудиозапись, чтобы не получить невзначай от кого-то из них претензию или даже иск.

В заключение

Двумя ключевыми факторами, которые позволят вам открыть безграничный потенциал для роста вашего бизнеса, являются транспарентность и доступность. И пусть вся ваша коммуникация зиждется именно на двух этих краеугольных камнях. А лучшим способом добиться этого является интегрировать общение по электронной почте, через VoIP и во всех других каналах в единую унифицированную программную платформу, позволяющую вам легко просматривать и прослушивать всё имевшее ранее место общение с клиентами. Воспользуйтесь для этого инновационной программной платформой, такой как система LiveAgent, которая предлагает вам безграничные возможности внедрения и использования такого рода функционала.

Ready to rock your world?

Our all-in-one tool boasts a virtual call center that works with VoIP, email ticketing, social media, and native live chat.

Kevin George

Автор гостевой публикации

Kevin George

Kevin George is Head of Marketing at Email Uplers, one of the fastest growing custom email design and coding companies, and specializes in crafting professional email templates, PSD to HTML email conversion and free responsive HTML email templates.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.