Заметки

Что такое заметки службы клиентской поддержки?

Заметки службы клиентской поддержки — это внутренние, служебные заметки, доступные лишь специалистам клиентской поддержки. Как правило, такие заметки прикрепляют к цепочкам тикетов для передачи дополнительной информации о тикете или о клиенте. Кроме того, специалисты службы поддержки могут использовать заметки в качестве напоминаний или для сохранения в них списков запланированных в отношении тикета или клиента действий.

Что такое заметки службы клиентской поддержки? - App - Uploads - 2021 - 08 - Private Inline Note 2 1024x560.png

Действительно ли в системе LiveAgent доступны разные типы заметок клиентской поддержки?

Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает вам четыре разных типа служебных заметок. Пользователи могут прикреплять их к тикетам, контактам или компаниям.

Пример использования внедряемых в тикет заметок

Внедряемые в тикет заметки отлично подходят для тех случаев, когда вам необходимо что-то записать в процессе общения с клиентом. К примеру, вы можете создавать заметки при разговоре с клиентом в онлайн чате или по телефону. В дополнение к этому, такие заметки поддерживают вложения, и их можно использовать в качестве напоминаний, содержащих сведения о предстоящих действиях, таких, например, как необходимость связаться с клиентом через определенное время.

Заметки в онлайн чате

Внедряемые в тикет заметки также великолепно подходят, когда вам необходимо передать тикет другому оператору и эффективно ввести этого человека в курс дела. К примеру, давайте представим, что один из ваших клиентов описывал вам свою проблему на протяжении шести длинных сообщений электронной почты.

Внедряемая заметка позволит вам подытожить сведения о проблеме клиента, чтобы специалисту службы поддержки, в работу которого поступает тикет, не пришлось перечитывать все эти шесть сообщений заново. Когда тикет передается другим специалистам, таким как разработчики, они смогут понять суть проблемы и определить, что от них требуется, исходя из описания, представленного во внедренной в тикет заметке.

Пример использования заметок к тикетам

Заметки к тикетам можно использовать для сохранения определенных данных, доступ к которым необходим для решения этих тикетов. Таких данных, как, например, учетная запись клиента или ID его заказа. Зафиксировав в заметке к тикету подобного рода важную информацию, вы существенно облегчаете работу с этим тикетом, поскольку, это позволит быстрее получать нужные сведения, без необходимости пролистывать в поисках них всю цепочку тикета.

Пример использования заметок к контактам (клиентам)

Служебные заметки к контактам позволяют раскрывать дополнительные сведения о клиентах. Вы и ваши коллеги можете пользоваться такого рода информацией для более эффективного и тесного общения со своими клиентами. К примеру, клиент может упомянуть в разговоре, что ему не нравится, когда его называют по имени-отчеству, или он не любит, когда ему звонят раньше 11:00.

Пример использования заметок к компаниям

Точно таким же образом, как и в случае с заметками к контактам, заметки к компаниям раскрывают важные дополнительные сведения о компаниях/учреждениях. К примеру, здесь можно указать сведения о лицах, принимающих в компании решения, топ-менеджменте или о часовом поясе, в котором расположен головной офис компании, чтобы общение с ней шло более эффективно.

Need a reminder? Use a note!

Create private notes and use them as reminders for yourself or your colleagues. Try it today for free. No credit card required.

Как создавать служебные заметки в системе Help Desk?

Создание внедряемых в тикеты заметок

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите ‘Тикеты‘.
  3. Выберите любой тикет.
  4. Нажмите ‘добавить заметку‘.
Создание внедряемых в тикеты заметок - App - Uploads - 2021 - 08 - Add Note 1024x558.png

5. Введите текст вашей служебной заметки.

заметка службы поддержки

6. Нажмите ‘добавить заметку‘.

внедряемая заметка службы поддержки

Создание заметок к тикетам

  1. Войдите в систему LiveAgent
  2. Нажмите ‘Тикеты‘.
  3. Выберите любой тикет.
  4. Найдите информационную панель тикета.
Создание заметок к тикетам - App - Uploads - 2021 - 08 - Ticket Info Panel.png

5. Нажмите ‘Заметка‘.

заметка службы поддержки в поле тикета

6. Введите текст вашей служебной заметки.

7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, в результате чего в ней появится зеленая галочка, свидетельствующая о том, что система сохранила вашу заметку.

Создание заметок к тикетам - App - Uploads - 2021 - 08 - Saved Ticket Note.png

Создание заметок к клиентам

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Клиенты‘.
  3. Нажмите ‘Контакты‘.
Создание заметок к клиентам - App - Uploads - 2021 - 08 - Edit Contact Note.png

4. Выберите нужный вам контакт. 5. Нажмите на вкладку ‘Заметка‘, расположенную прямо под ‘Личными данными’.

Создание заметок к клиентам - App - Uploads - 2021 - 08 - Save Contact Note.png

6. Введите текст вашей заметки. 7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Либо же вы можете создать заметку к клиенту внутри окна тикета.

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Тикеты‘.
  3. Выберите тикет.
  4. Найдите информационную панель клиента.
  5. Нажмите ‘Заметка‘.
Заметка службы поддержки в поле контакта

6. Введите текст вашей служебной заметки. 7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, в результате чего в ней появится зеленая галочка, свидетельствующая о том, что система сохранила вашу заметку.

Создание заметок к компаниям

  1. Войдите в систему LiveAgent.
  2. Нажмите ‘Клиенты‘.
  3. Нажмите ‘Компании‘.
  4. Выберите нужную компанию.
  5. Нажмите на вкладку ‘Заметка‘ непосредственно под вкладкой ‘Сведения о компании’.
  6. Введите текст вашей заметки и нажмите ‘Сохранить‘.
Заметка к компании

Почему важно уметь пользоваться заметками в системе Help Desk?

Заметки службы поддержки — крайне полезная функция для любого специалиста, который стремится оказывать своим клиентам персонализированную, компетентную и быструю поддержку. Заметки — это незаменимый источник информации, который способен существенно ускорить процесс передачи тикетов между операторами из разных отделов. Заметки не только великолепно справляются с задачей сохранения важной и подробной информации, но также могут служить напоминаниями или использоваться для сохранения в них списков запланированных в отношении тикета или клиента действий.

Как выглядят заметки службы клиентской поддержки и как они работают на практике?

Служебные заметки видны только операторам службы клиентской поддержки. Клиенты, получатели сообщений электронной почты и пользователи онлайн чата никогда не смогут получить доступ к таким заметкам.

Заметки отличаются от другого содержимого цепочки тикета особенным стилем оформления, который напоминает обычные желтые стикеры для заметок.

Что происходит со служебными заметками к тикету при передаче этого тикета другому оператору?

Когда вы переназначаете тикет, содержащий служебные заметки, все эти заметки остаются в их исходном виде и передаются адресату вместе с тикетом. Так, новый оператор, ответственный за работу с тикетом, сможет знакомиться со всеми заметками, добавлять новые заметки и изменять существующие заметки (за исключением внедренных в тикет заметок).

Внутренний тикет

Можно ли удалить или изменить внедренную в тикет заметку?

В настоящий момент, удалять или изменять внедренные в тикет заметки возможности нет. Это связано с тем, что мы считаем важным сохранять целостность всех тикетов. Что мы имеем в виду под целостностью? Давайте рассмотрим один наглядный пример.

Представьте, что вы создали внедренную заметку, содержащую информацию о том, что необходимо сделать следующим шагом, чтобы решить проблему. После этого вы переназначаете тикет на другого специалиста или отдел. К несчастью, они должным образом не прочитывают внедренную заметку, что ведет к недовольству клиента. Если бы новый (невнимательный) оператор хотел себя оправдать и отвести от себя ответственность, он мог бы, например, изменить внедренную заметку таким образом, чтобы она выглядела, будто это вы представили неверную информацию. Поэтому, делая внедряемые заметки нередактируемыми и неудаляемыми, мы вынуждаем всех операторов вести себя честно и самостоятельно нести ответственность за собственные действия.

Можно ли удалять или изменять заметки к тикетам, клиентам или компаниям?

Все другие типы заметок можно изменять и удалять, чтобы все операторы службы клиентской поддержки могли сообща собирать новую информацию о клиентах и их проблемах. Это крайне важно для обеспечения высокого уровня клиентской удовлетворенности и более качественного клиентского опыта.

Ресурсы базы знаний

Youtube video:

Готовы приступить к использованию заметок клиентской поддержки?

Создавайте служебные заметки и используйте их для хранения дополнительной информации о ваших клиентах или пользуйтесь ими как напоминаниями для вас или ваших коллег. Уже сегодня попробуйте функцию служебных заметок с нашим бесплатным 14-дневным полнофункциональным ознакомительным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не нужно.

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Что такое заметки службы клиентской поддержки?

аметки службы клиентской поддержки – это внутренние, служебные заметки, доступные лишь специалистам клиентской поддержки. Как правило, такие заметки прикрепляют к цепочкам тикетов для передачи дополнительной информации о тикете или о клиенте. Кроме того, специалисты службы поддержки могут использовать заметки в качестве напоминаний или для сохранения в них списков запланированных в отношении тикета или клиента действий.

Действительно ли в системе LiveAgent доступны разные типы заметок?

Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает вам четыре разных типа служебных заметок. Пользователи могут прикреплять их к тикетам, контактам или компаниям.

Какие преимущества дает использование заметок?

Главными преимуществами использования заметок является возможность предоставлять доступ к нужному тикету коллегам внутри компании, а также возможность фиксировать изменения для использования этой информации в будущем. Кроме того, заметки бывают полезны, когда вы передаете тикет другому оператору и когда сообщение от пользователя слишком длинное, и вам необходимо выделить для коллеги в нем наиболее важные моменты.

Как делать заметки в системе LiveAgent?

В программном комплексе LiveAgent есть возможность оставлять заметки к тикетам. Такие заметки будут видны только операторам. Заметки очень полезны в работе команды клиентского обслуживания, поэтому этой функцией обязательно следует пользоваться.

Можно ли в системе Help Desk прикреплять к заметкам вложения?

Да! Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent позволяет прикреплять к внедряемым в тикеты заметкам вложенные файлы.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.

×
Назначьте время для звонка один-на-один, чтобы узнать, чем система LiveAgent может быть полезна вашей компании.

С нами можно связаться в разные дни

Запланировать демонстрацию