KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают оценить работу службы клиентского обслуживания, включая лояльность, удовлетворенность клиентов и потребительские усилия.

Что такое KPI?

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это мера в бизнес-исследованиях, которая помогает владельцу или генеральному директору наблюдать за своим бизнесом. В каждой сфере бизнеса есть свои KPI. В области маркетинга или обслуживания клиентов показатели следующие:

Среднее время ожидания – это среднее время, затрачиваемое контактным персоналом на ответ на запрос.
Среднее время разрешения запроса – время, необходимое команде для решения проблемы клиента.
Отток клиентов – когда клиенты перестают работать с компанией.
Оценка удовлетворенности клиентов – измеряет степень удовлетворенности Ваших клиентов за короткий период времени.