Опрос удовлетворенности клиентов

Что такое опрос удовлетворенности клиентов?

Опросы заполняются клиентами после их опыта общения со службой поддержки. Также известен как опросы удовлетворенности клиентов. В ходе этих опросов клиентам задается вопрос о том, как с ними обращались представители клиентов. Они могут проводиться в форме опроса в чате, опроса по электронной почте и многих других.

Не все клиенты заполняют опросник, так как некоторые люди считают это пустой тратой времени и не стоят того, поэтому пропускают его заполнение. Тем не менее, это ценная информация для компании, которую можно проанализировать с помощью программного обеспечения для опросов удовлетворенности клиентов.

Все агенты стараются изо всех сил, чтобы у клиента остались хорошие впечатления. Иногда клиент настолько разочаровывается в продукте, что может неправильно заполнить форму опроса. Это происходит из-за неправильного понимания заказчика.

Что должен включать опрос удовлетворенности клиентов?

Перед началом создания опроса важно определить:

• инструмент, который вы будете использовать;
• целевую аудиторию опроса (может быть определенным сегментом ваших клиентов);
• цели, достижение которых ваша компания будет использовать для оценки успешности опроса.

Как определить цели опроса удовлетворенности клиентов?

Перед создание опроса удовлетворенности клиентов очень важно выбрать SMART-цели.

На стадии определения целей, убедитесь, что они соответствуют следующим критериям:

• S (от англ. specific) — конкретность,
• M (от англ. measurable) — измеримость,
• A (от англ. achievable) — достижимость,
• R (от англ. relevant) — уместность,
• T (от англ. time-bound) — ограниченность во времени.

После этого можно приступать к составлению вопросов, подходящих для вашего бренда.

Типы вопросов:

• открытые
• закрытые
• с несколькими вариантами ответа
• рейтинговые
• со шкалой оценки

Важно тщательно оценить, какие вопросы подходят для ваших целей. Чтобы опрос был полезным, нужно сделать так, чтобы респондентам легко было с ним работать. Используйте вопросы с несколькими вариантами ответа или закрытые вопросы для получения точных ответов. Если сомневаетесь в возможных вариантах ответа, используйте открытый вопрос. Главное — не переусердствуйте, иначе можете вообще не получить никаких ответов.

Создавая опрос удовлетворенности клиентов, используйте следующую простую структуру:

1. Первая часть должна быть об использовании респондентом/клиентом вашего продукта или услуги.

2. Следующая часть должна быть посвящена клиенту. Определите важные демографические данные, например, возраст или место проживания. Это позволит вам лучше узнать свою целевую аудиторию.

3. Используйте рейтинговые вопросы или вопросы со шкалой оценки.

4. Предоставьте респонденту возможность выразить свое мнение, вставив открытый вопрос.

5. В конце подведите итоги опроса и сообщите респонденту, как будут использоваться его ответы.

Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь вам повысить коэффициент удовлетворенности обслуживанием клиентов?

LiveAgent — это программное обеспечение для обслуживания клиентов, созданное для того, чтобы представители вашего отдела по работе с клиентами эффективно выполняли свою работу. LiveAgent предлагает интеграцию Nicereply. Благодаря этой интеграции вы можете эффективно собирать отзывы клиентов.

Прочтите больше об интеграциях для получения отзывов с LiveAgent здесь.

Преимущества использования LiveAgent для повышения уровня удовлетворенности клиентов:

• сокращение времени ответа
• немедленное решение вопросов клиентов благодаря онлайн-чату
• повышение продуктивности работы ваших сотрудников
• CRM-система
• запросы, получаемые с помощью электронной почты, социальных сетей, телефона и чата, в одном интерфейсе

Посмотрите видео об опросе удовлетворенности клиентов

Опросы удовлетворенности клиентов и программное обеспечение LiveAgent Help Desk — это мощные инструменты, которые компании могут использовать для измерения удовлетворенности клиентов. Опросы удовлетворенности клиентов позволяют предприятиям получать ценную обратную связь, которая может помочь им улучшить свои продукты и услуги. LiveAgent — это программное обеспечение службы поддержки, которое обеспечивает компаниям упреждающее обслуживание клиентов и решение проблем. Автоматизированная система продажи билетов LiveAgent помогает гарантировать, что клиенты получают своевременные ответы на свои запросы. Сочетание опросов удовлетворенности клиентов и программного обеспечения LiveAgent Help Desk создает комплексное решение для обслуживания клиентов, которое позволяет компаниям обеспечивать исключительную поддержку клиентов и повышать их лояльность.