Кто такой специалист по работе с клиентами?
Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.
Специалист по работе с клиентами — это сотрудник, который общается с клиентами компании от имени организации. Специалисты по работе с клиентами представляют компанию, её продукцию или услуги.
Когда клиенты звонят или пишут, они решают их вопросы, запросы или жалобы. Клиенты могут общаться со специалистами по работе с клиентами по телефону, электронной почте, в живом чате или по другим каналам связи.
Специалисты по работе с клиентами проходят соответствующее обучение. Но они должны обладать некоторыми важными навыками (например, навыки разговорной речи и умение слушать). Они играют очень важную роль в каждой компании – они являются голосом компании.
Чем занимается специалист по работе с клиентами?
- отвечает на жалобы клиентов
- предоставляет данные/информацию
- общается с клиентами по разным каналам связи
- оказывает помощь при аннулировании, возврате или обмене заказa
- отвечает на вопросы клиента
Как программное обеспечение для обслуживания клиентов может помочь агентам по работе с клиентами?
Взгляните на несколько преимуществ:
- возможность обрабатывать все обращения клиентов через один интерфейс
- быстрое время отклика
- распределение тикетов по соответствующим отделам
- вся информация о клиенте в одной системе
Программное обеспечение для обслуживания клиентов, а именно ПО от LiveAgent, сочетает в себе превосходный живой чат, тикетную систему и автоматизацию, которые позволят вам предоставлять вашим клиентам исключительную поддержку.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Как стать специалистом по работе с клиентами?
Как правило, чтобы попасть на должность специалиста по работе с клиентами не требуется специальная квалификация. Хотя, наличие диплома о высшем образовании является обязательным в большинстве компаний. Существуют более важные факторы, которые имеют значение в процессе отбора. Обычно рекрутеры ориентируются на определенные естественные навыки. Самыми важными из них являются ваши коммуникативные навыки.
Но давайте разберем это более подробно. Есть 2 важные категории навыков, которые должен иметь каждый агент по работе с клиентами. Первая и самая важная — это навыки общения. Вторая по важности – технические навыки. То, чему компания может вас научить — это технической стороне продукта/услуги. Но она не может научить вас навыкам общения с клиентами. Каждый клиент/ситуация уникальны. Таким образом, понимание клиента или ситуации должно происходить на интуитивном уровне.
Как мы уже говорили, есть техническая сторона работы, которой вас будут обучать. Обычно в форме тренингов. Тренинг обычно включает в себя предоставление данных о продуктах/услугах, о компании, внутренних программах и о многом другом. Он может длиться несколько недель, хотя в некоторых компаниях может занять до нескольких месяцев.
Важным аспектом обучения является наставничество. В самом начале стоит прислушиваться к советам старших специалистов по работе с клиентами, а также учится у них. Но, как правило, работа начинается в середине тренинга, таким образом, вы учитесь в процессе работы.
Компания обычно старается предоставить вам “легких” клиентов. Тем не менее, нет способа предсказать, какого клиента получит новый сотрудник. Но не волнуйтесь, вокруг вас есть кураторы, которые помогут вам на каждом шагу. После тренинга вы можете обратиться за помощью к старшему специалисту по работе с клиентами или управляющему.
После окончания тренинга, обучающая часть еще не закончена. Вы будете учится в процессе работы. Всегда возникают всевозможные уникальные ситуации. Тем не менее, даже через некоторое время вам всё равно придется пройти дополнительный тренинг по знанию продукции или новых методов работы. Всегда есть место для профессионального роста.
Expert note
Сотрудник, который решает вопросы, запросы и жалобы клиентов по телефону, электронной почте, чату или другим каналам связи и представляет компанию.
Использование автоматического перевода онлайн-чата поможет устранить языковые барьеры и обеспечить ясное и быстрое общение с клиентами. Чтобы не игнорировать клиентов, рекомендуется отправлять динамические приглашения в чат и размещать кнопки онлайн-чата на видном месте. Важно использовать веб-аналитику в реальном времени, чтобы увидеть, что посетители делают на сайте и направлять чаты соответствующим агентам.
Безупречное обслуживание клиентов
Компания предлагает отраслевые решения и поддержку для бизнеса, а также возможность стать партнером. Есть портал поддержки, журнал изменений и обучение. Клиенты могут оставлять отзывы о компании и ее продуктах. Доступна демонстрация и тестирование бесплатной версии программы.
Офисные специалисты клиентского обслуживания против удалённых
Достоинства офисного формата работы для клиентского обслуживания включают легкость обучения и адаптации, эффективное управление, коммуникацию и поток новых идей. Однако, с развитием Интернета, удаленная работа становится все более популярной, вызывая вопросы о ее будущем в клиентском обслуживании. Решение Мариссы Мейер, запретившей удаленную работу в Yahoo, остается спорным.
Бесплатная система управления взаимоотношениями с клиентами
Использование надежной бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами крайне важно, если вы желаете успеха своему бизнесу. Узнайте о преимуществах и лучших практиках применения.
