ZlavaDna

ZľavaDňa — это веб-сайт сделок дня, где можно приобрести подарочные сертификаты со скидками, которые могут быть использованы в местных компаниях.

Ни с чем не сравнимы ощущения, когда тебе предлагают хорошую скидку на новую одежду, на праздники или на подарки. ZľavaDňa является номером один среди сайтов, которые предлагают выгодные сделки и купоны на скидку в Словакии и Чехии и одной из самых быстрорастущих компаний в Центральной Европе.

Подход ZľavaDňa к обслуживанию клиентов

Компания ZľavaDňa известна своим новаторским подходом к обслуживанию новых клиентов. Они быстро поняли, что сервисная поддержка клиентов может стать недорогим способом маркетинга. В марте 2014 года ZľavaDňa начала использовать LiveAgent для обеспечения более качественной и быстрой работы службы поддержки клиентов. В настоящее время у них работает 8 агентов, которые обрабатывают около 9 000 запросов в месяц, как в живом чате, так и по электронной почте.

Сначала они использовали Gmail для общения по электронной почте. Многие сотрудники просто утопали во всех этих сообщениях, поэтому им пришлось искать способ более эффективного реагирования и управления сообщениями клиентов. По мере того, как количество писем, а с ним и число агентов увеличивалось, им пришлось искать возможности для упрощения своей работы и избежания дублирования в обработке запросов клиентов. Именно тогда они сказали СТОП сервисам Gmail и начали искать более эффективное решение.

“Мы попробовали Zendesk, Freshdesk и Kayako, но они не смогли конкурировать с набором функций, а также очень привлекательной ценой LiveAgent.”

Привет, это Юрай из Zľava Dňa. В нашей компании работает около 100 сотрудников, 5 из которых – агенты по обслуживанию клиентов. Zľava Dňa — это веб-сайт со сделками дня, где можно приобрести купоны со скидками, которые могут быть использованы в местных компаниях. Ведь нет ничего приятнее, чем выгодное предложение на хороший отдых, на подарок или на романтический ужин. Zľava Dňa является одним из лучших и самых быстроразвивающихся сайтов в Центральной Европе, которые предлагают купоны и скидки. С увеличением количества клиентов, повышается требования к более качественной сервисной поддержке.

LiveAgent помогает нам наращивать усилия по обслуживанию клиентов и легко приспосабливается к нашему росту. Это наш повседневный инструмент, и я не могу представить себе работу без него. LiveAgent помогает нам быстрее реагировать и быть ближе к клиентам. Для того, чтобы получить примерное представление, с 2010 года нашими услугами воспользовались около 1,5 млн. клиентов. Каждый месяц наша служба поддержки обрабатывает более 5 000 электронных писем, 2 000 чатов и более 1 500 звонков.

С LiveAgent, мы можем легко отследить историю всех предыдущих общений с каждым клиентом. Это дает нашей службе поддержки важную информацию о других проблемах, с которыми клиент сталкивался в прошлом, а также помогает нам избежать повторяющихся вопросов. Таким образом, все общение происходит быстрее, а клиентский опыт становится более качественным. Всякий раз, когда нам нужна помощь в настройке чего-либо в нашей программе, ребята из службы поддержки LiveAgent готовы прийти на помощь.

У меня всегда складывается только положительные впечатления от обслуживания. Главным приоритетом здесь, в ZľavaDňa, является удовлетворённость клиентов, как партнеров, так и конечных пользователей. LiveAgent — это отличный инструмент, который помогает нам достичь обеих этих целей.

До начала использования LiveAgent компания ZľavaDňa не пользовалась никакими приложениями для живого чата. После появления на сайте кнопки живого чата количество обращений клиентов значительно возросло. Теперь, в добавок к 9 000 обработанным электронным письмам в месяц, они также могут обслужить более 1 000 клиентов в режиме реального времени через живой чат.

“Возможность обслуживания клиентов в режиме реального времени с помощью живого чата помогла нам снизить нагрузку по тикетам на 25%.”

Улучшения и удовлетворённость клиентов

LiveAgent упростил работу специалистам ZľavaDňa из отдела обслуживания клиентов. Теперь каждый клиентский запрос (тикет) обрабатывается на протяжении 24 часов. “Без LiveAgent это определенно было бы невозможно.”

“Мы достигли двузначного повышения показателя удовлетворённости клиентов.”

Мнения агентов службы поддержки

“Пока что все довольны LiveAgent. Он дает нам возможность более прозрачно оценивать рабочий процесс и повышает общую эффективность обслуживания клиентов.”

Цель ZľavaDňa – еще более быстрая обработка тикетов и повышение эффективности работы агентов службы поддержки.