Шаблоны отказных писем
Несмотря на то, что любой бизнес хочет постоянно радовать своих клиентов, не всегда есть возможность сказать “да” на каждый запрос клиентов. Принятие идеи о том, что клиент всегда прав, затрудняет понимание того, как сказать клиентам “нет”, не разочаровав и не потеряв их. Однако, когда клиент требует то, что недоступно, необоснованно или просто невозможно предоставить, каждый, кто участвует в прямом взаимодействии с клиентами, должен знать, как вежливо сказать “нет”.
Как сказать клиентам нет, не потеряв их интерес к вашему бизнесу
Как отказаться от запросов или требований клиентов, не рассердив, не расстроив и не разочаровав их? Вот некоторые основные приемы, которые следует помнить всякий раз, когда вам нужно написать письмо с отказом своим клиентам или потенциальным клиентам.
- Перефразируйте слово “нет”, используя позитивный язык, и это единственное средство, которым вы должны пользоваться при написании письма с отказом.
- Используйте простой формат отказного письма: проявите признательность, сообщите новости, расскажите, почему, предложите помощь, завершите разговор на позитивной ноте.
- Используйте выражения сочувствия, чтобы показать, что вы понимаете чувства клиента (т.е. Я полностью понимаю, что…, Я знаю, как это должно быть неприятно…, и т.д.)
- Всегда подробно объясняйте, почему вы не можете выполнить запрос клиента (т.е. что-то противоречит политике компании).
- Заявите о своем отказе, не давая ложных обещаний клиентам (т.е. не обещайте внедрить функцию в ближайшем будущем, если вы действительно не планируйте этого делать).
- Если возможно, найдите подходящую альтернативу. Даже если это не поможет клиентам, они оценят ваши усилия.
- Убедитесь, что клиент понимает, что вы говорите “нет” его запросу, а не ему лично.
- Если что-то изменится, свяжитесь с клиентом, чтобы сообщить ему, что теперь вы можете выполнить его запрос.
Как сказать клиенту “нет”: 7 примеров отказных писем
Будь то страх заработать плохую репутацию, испортить отношения с клиентом или полностью потерять их бизнес, отклонение запросов клиентов в любом случае может оказаться сложной задачей, если вы не знаете, как это сделать профессионально. На самом деле, научиться говорить “нет” – важный навык, особенно для тех, кто работает с клиентами. Ниже приведены некоторые стандартные образцы писем с отказом, которые вы можете использовать (и персонализировать) для взаимодействия с клиентами.
Как отказаться от запроса клиента о новой функции
Hi [NAME],
Thank you for emailing and bringing this feature to our attention. I could definitely understand how our customers would benefit from it.
Right now, we don’t have anything like that in place, however, we’ve actually heard that request quite a lot, so we’ll possibly implement it very soon. I’ll talk to our development team and find out if that could be added to a future release.
In the meantime, please let me know if there’s anything else that we can help you with and have a great rest of the week!
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать “нет” клиенту, который просит функцию, которая была удалена
Hi [NAME],
Thanks for reaching out. This feature was removed from our product because it was slowing down the app loading time for most of our customers, including those who never used it. So we are not likely to bring it back any time soon.
I totally understand that it must be frustrating for you to lose a feature you relied on. But if needed, I could recommend you an alternative tool that has it. Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать “нет” клиенту, который просит скидку
Hi [NAME],
Thank you for choosing [COMPANY NAME]. We’re happy that you’ve decided to buy our product and we can’t wait to have you on board!
Regarding your discount request, unfortunately, we won’t be able to offer you a discount at the moment. We believe that our service offers more value for your money and besides, it would be unfair to our other customers if we make an exception.However, we do run promotions sometimes, you can find them on our website at [LINK], or you can subscribe to our monthly newsletter to be up-to-date with our future offerings.
Please let me know if you would like me to add your email to our mailing list.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать “нет” клиенту, который просит о возврате/возмещении средств/обмене
Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать “нет” клиенту, который просит вас сделать его работу за него
Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать отказаться от встречи с клиентом
Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]
Как сказать “нет” проекту клиента
Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Ready to put our rejection templates to the test?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Мы благодарны вам за регистрацию на LiveAgent.
Сразу после создания вашего аккаунта на вашу электронную почту будет отправлено сообщение с данными для входа.
Если подождете немного после завершения создания аккаунта, сможете зайти в него непосредственно с этой страницы.
По завершении процесса мы отправим ваши данные для входа на вашу почту.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.