Шаблоны ответов на требования возврата

Возвраты товара, отмены и возврат денежных средств — это повседневная действительность работы в онлайн-сфере. И хотя вы, безусловно, хотели бы по-максимуму избежать необходимости возвращать денежные средства, некоторые клиенты останутся недовольны вашими продуктами, какими бы хорошими они вам самим ни казались, и потребуют назад свои деньги. Причины для требования возврата средств у клиентов могут быть разные. Например, они могут решить, что ваш товар или услуга им не подходят, или, что они не нужны им в данный конкретный момент времени.

Но, какая бы ни была у клиента причина, то, как вы отвечаете ему на его требование возврата средств, часто имеет определяющее влияние на финальные впечатления этого клиента от взаимодействия с вашей компанией. Если вы еще не умеете изящно работать с требованиями возвратов, воспользуйтесь нашими готовыми шаблонами ответов на такие требования. Наши шаблоны могут вам пригодиться при составлении ваших собственных писем подобного рода.

Как работать с требованиями о возврате средств и сохранить доверие клиентов

1. Удостоверьтесь, что у вас четко определена политика возврата товара и денежных средств

Четко определите вашу политику возврата товара и денежных средств, и убедитесь, что она доступна для ознакомления клиентов на вашем сайте (например, на вашем клиентском портале). Эта политика должна учитывать все возможные условия, временные рамки и допустимые основания для возврата товара. Так, общаясь с требующими возврата клиентами, вы всегда сможете апеллировать к этому официальному документу — вашей политике возврата товара и денежных средств. В противном случае, вам изначально не на что будет сослаться для обоснования отсутствия оснований для возврата.

2. Отвечайте на запросы возврата средств оперативно

Получая запрос на возврат средств, действуйте, как можно оперативнее. Поскольку ваш клиент уже недоволен вами и вашими продуктами, слишком длительное ожидание ответа только еще больше его разозлит. Если вы еще не знаете, как будете поступать, дайте клиенту знать, что вы получили его запрос и приняли его в работу, и свяжетесь с клиентом, как только это будет возможно.

3. Сохраняйте спокойствие и ведите себя профессионально

Очень легко почувствовать раздражение, досаду или обиду, когда кто-то плохо отзывается о ваших товарах или услугах и требует назад свои деньги. Но ни одна из этих эмоций не поможет вам разрешить возникшую проблему и обеспечить удовлетворенность клиента. Потратьте немного времени и тщательно взвесьте запрос вашего клиента, а, отвечая, убедитесь, что вы отвечаете в неконфликтном тоне.

4. Объясните ваше решение

После того, как вы определились, как именно вы будете отвечать на клиентское требование возврата средств, проинформируйте клиента о вашем решении, приведите убедительные аргументы в пользу вашего решения и сообщите клиенту, какие действия вы намерены предпринять. Если вы решили возвратить средства клиенту, — напишите, как и когда он их получит. Если вы отказываете ему в возврате, — представьте разъяснения, относительно того, в чём запрос клиента не соответствует политике осуществления возвратов в вашей компании.

5. Предложите альтернативное решение

Очень часто разрешить запрос клиента можно по-иному, без, собственно, возврата денег. Если вы лучше поймете потребности и запросы этого клиента, то сможете найти решение и выйти к нему со встречным предложением или компенсацией, которая устроит вашего клиента.

6. Попросите представить отзыв

Требование возврата – это всегда возможность получить от клиента обратную связь. Если причина возврата не до конца понятна, задайте клиенту несколько дополнительных вопросов, чтобы выяснить, чего он ожидал от вашего товара или услуги, и в чем именно его ожидания не оправдались. И, хотя это будет далеко не положительный отзыв, он может сообщить вам ценные сведения о том, что возможно сделать, чтобы повысить уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Шаблоны ответов на требования возврата

Шаблоны писем с ответами на требования возврата средств — это один из наиболее важных типов шаблонов писем в работе с клиентами, и такие шаблоны всегда должны быть у вас под рукой, чтобы вы могли отвечать клиентам на подобного рода запросы быстро и профессионально.

Базовый ответ на требование возврата средств

Согласие с требованием возврата средств

Просьба к клиенту в ответ на запрос возврата средств представить отзыв

Ответ рассерженному клиенту, требующему возврат средств

Обсуждение требования возврата средств

Отклонение требования возврата средств

Письмо с информацией о статусе возврата средств

Информация о статусе возврата средств в неофициальном стиле

Возвращенные средства не получены

Шаблоны ответов на требования возврата – часто задаваемые вопросы

Почему важно грамотно работать с запросами на возврат средств?

То, как вы работаете с возвратами товаров и денежных средств клиентам, может оказаться определяющим фактором в том, удастся ли вам сохранить с вашими клиентами отношения и обеспечить положительный клиентский опыт. Очень часто бывает так, что, когда возврат средств проходит для клиента безболезненно, он со значительно большей долей вероятности вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию, поскольку у него остался положительный опыт взаимодействия с вами, даже несмотря на то, что ваш товар ему не подошел.

Какую информацию должно содержать ответное письмо на требование клиента о возврате средств?

Вот некоторые основные элементы ответа на требование о возврате денежных средств, которые должны содержаться в подобного рода письмах:

• Информирование клиента о том, что вы приняли его требование.
• Информирование клиента о том, что возврат его средств находится в обработке и о том, сколько времени это может занять.
• Подробные разъяснения относительно того, почему вы вынуждены отказать клиенту в возврате средств со ссылкой на вашу политику возврата товаров и денежных средств.
• Выражение сожаления по поводу того, что вашему товару или услуге не удалось соответствовать ожиданиям клиента.
• Просьба представить отзыв и выражение стремления улучшить ваш продукт.
• Предложение содействия и помощи в будущем, если у клиента останутся вопросы.

Как отказать клиенту в возврате средств, не вызывая у него негативной реакции?

Во всех случаях, когда вам необходимо отказать клиенту в возврате средств, вам следует вести себя так, как если бы вы отвечали на претензию клиента. Необходимо подтвердить, что вы ознакомились с его запросом о возврате, выразить сочувствие, представить исчерпывающее объяснение, почему вы не можете произвести возврат (будь до истечение гарантийного срока, пропуск срока для возврата, состояние возвращенного товара и т.п.), а также (при возможности) предложить клиенту альтернативный способ компенсации его неудобств.

Как следует реагировать, если клиент не получил возвращенные средства?

Если клиент не получил возвращенные ему денежные средства, то задержка возникла, всего вероятнее, на стороне банка. Напомните клиенту, что проведение операции возврата средств может занять определенное количество рабочих дней, в зависимости от регламентов, установленных в конкретном банке, а также дайте клиенту понять, что вы обязательно решите его проблему, если денежные средства ему так и не поступят.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему важно грамотно работать с запросами на возврат средств?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “То, как вы работаете с возвратами товаров и денежных средств клиентам, может оказаться определяющим фактором в том, удастся ли вам сохранить с вашими клиентами отношения и обеспечить положительный клиентский опыт. Очень часто бывает так, что, когда возврат средств проходит для клиента безболезненно, он со значительно большей долей вероятности вернется к вам снова и будет рекомендовать вашу компанию, поскольку у него остался положительный опыт взаимодействия с вами, даже несмотря на то, что ваш товар ему не подошел.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какую информацию должно содержать ответное письмо на требование клиента о возврате средств?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вот некоторые основные элементы ответа на требование о возврате денежных средств, которые должны содержаться в подобного рода письмах: информирование клиента о том, что вы приняли его требование, информирование клиента о том, что возврат его средств находится в обработке, подробные разъяснения относительно того, почему вы вынуждены отказать клиенту в возврате средств, и др.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как следует реагировать, если клиент не получил возвращенные средства?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если клиент не получил возвращенные ему денежные средства, то задержка возникла, всего вероятнее, на стороне банка. Напомните клиенту, что проведение операции возврата средств может занять определенное количество рабочих дней, в зависимости от регламентов, установленных в конкретном банке, а также дайте клиенту понять, что вы обязательно решите его проблему, если денежные средства ему так и не поступят.” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “Как отказать клиенту в возврате средств, не вызывая у него негативной реакции?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Во всех случаях, когда вам необходимо отказать клиенту в возврате средств, вам следует вести себя так, как если бы вы отвечали на претензию клиента. Необходимо подтвердить, что вы ознакомились с его запросом о возврате, выразить сочувствие, представить исчерпывающее объяснение, почему вы не можете произвести возврат (будь до истечение гарантийного срока, пропуск срока для возврата, состояние возвращенного товара и т.п.), а также (при возможности) предложить клиенту альтернативный способ компенсации его неудобств.” } }] }