Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке

Решение полученных от клиентов проблем является повседневной рутинной работой для множества специалистов клиентского обслуживания.

Позволив клиентам сообщать о событиях (инцидентах), которые затем разбирают специалисты по работе с клиентами, вы делаете лишь первый шаг на пути к первоклассному клиентскому обслуживанию. Что по-настоящему важно, так это то, как информация об этих событиях отправляется и как описанные проблемы разрешаются.

Надежные каналы взаимодействия, оперативные ответы, положительный настрой, простой язык… этот список можно продолжать очень долго. Эти составляющие клиентского сервиса — лишь небольшая часть множества аспектов, необходимых для обеспечения четкого взаимодействия с клиентами, которым нужна помощь.

Давайте подробнее остановимся на этой теме и обсудим важнейшие элементы эффективного процесса разрешения проблем в клиентском обслуживании.

Happy customers are the best customers

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

View more

Эффективное разрешение проблем в клиентском сервисе

Обеспечьте выполнение этих трех условий, и вы добьетесь качественной работы вашей службы клиентского обслуживания и в достаточной мере быстрого разрешения проблем клиентов:

1. Ваши клиенты должны чувствовать, что их выслушали

Это может показаться банальностью, однако в реальной жизни часто бывает так, что клиенты не знают даже, как и куда направить информацию о проблеме, или что никто не связывается с ними после того, как они направят ее. Когда клиент заявляет о наличии у вашего продукта недостатков, необходимо, как можно скорее, связаться с этим клиентом.

Очень важно найти пару минут времени и пообщаться с клиентом по телефону или направить ему сообщение с уточняющими вопросами, связанными с возникшей проблемой. Покажите клиентам, что их мнение для вас важно и что, если они решатся выразить его, их обязательно выслушают.

2. Ответы должны быть оперативными

В большинстве случаев, оперативность ответа на информацию об инциденте более важна, чем сам ответ. Когда клиенты направляют вам информацию об инцидентах, они точно не желают, чтобы их информацию проигнорировали или чтобы ожидание ответа заняло слишком много времени.

Не стоит более суток тянуть с ответами на любые сообщения электронной почты, звонки или комментарии, в которых клиенты жалуются на ваш продукт. С каждым часом отсутствия ответа раздражение клиентов будет только возрастать. Следовательно, для того чтобы сохранить или установить хорошие взаимоотношения с клиентом, необходимо отвечать на такие сообщения максимально оперативно.

3. Клиентам необходимо предоставлять компенсацию

Вы должны компенсировать клиенту причиненные недостатками вашего продукта неудобства. Если, к примеру, клиент оплатил доставку, но заказ не поступил вовремя, будет справедливым возместить клиенту эти расходы. Если товар оказался бракованным, вам следует заменить его и предложить клиенту скидку на следующую покупку или подарочную карту.

Если подвести под сказанным выше черту, то, вне зависимости от ситуации, всегда полезно дать клиенту понять, что его выслушали и обошлись с ним справедливо. Почему? Потому что это укрепит доверие клиента к вашей компании, и он останется вам лоялен.

Подумайте о внедрении в свою систему Help Desk шаблонов для сообщения об инцидентах, чтобы облегчить вашим клиентам отправку информации о таких случаях, а вашим сотрудникам — разрешение обозначенных проблем. Ниже мы привели несколько готовых шаблонов, которые вы можете применять в своей системе информирования об инцидентах. Можно взять и использовать эти шаблоны целиком, как есть, либо отредактировать их в соответствии с вашими потребностями.

Шаблоны для работы с инцидентами в клиентской поддержке

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 1

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 2

Шаблон для работы с инцидентами в клиентской поддержке 3

Часто задаваемые вопросы

О какого рода инцидентах обычно сообщают клиенты?

Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от множества различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности. Чтобы облегчить клиентам процесс отправки информации об инциденте, вы можете поместить в форму отправки раскрывающийся список, содержащий наиболее часто встречающиеся вопросы или проблемы.

Нужно ли разрешать каждый инцидент, о котором сообщают клиенты?

Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.

В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?

Наиболее типичные инциденты, информация по которым отправляется разными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени. Разрешение некоторых других инцидентов может занимать больше времени, и это нормально. Однако ваши сотрудники всегда должны информировать клиента в случаях, когда разрешение его вопроса требует больше времени, чем обычно.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “О какого рода инцидентах обычно сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Существует множество типов событий (инцидентов), о которых могут сообщать ваши клиенты. Тип события зависит от различных факторов, таких как сфера деятельности вашей компании, реализуемые товары или услуги, ожидания клиентов, а также уровень их технической грамотности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Нужно ли разрешать каждый инцидент, о котором сообщают клиенты?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам, однозначно, следует стремиться разрешать все заявленные инциденты. Однако зачастую даже самые лучшие специалисты клиентской поддержки, с самым ответственным подходом к своей работе, не в состоянии помочь клиентам с каждой из заявляемых проблем. Для этого может быть масса причин, но самой часто встречающейся причиной является тот факт, что иногда возникшая ситуация находится вне зоны влияния или контроля вашей компании, и поэтому проблема клиента не может быть ей решена.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “В течение какого времени должны разрешаться события (инциденты)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Наиболее типичные инциденты, информация о которых отправляется различными клиентами, должны разрешаться, как можно скорее. Это связано с тем, что, в отношении такого рода проблем, вы уже должны иметь готовые решения, и разрешение повторяющегося инцидента не должно отнимать у ваших сотрудников слишком много времени.” } }] }