Шаблоны писем-требований оплаты

Неудавшиеся платежи — это неприятная сторона жизни и работы большинства компаний, продающих ПО как услугу (SaaS) и работающих на основе подписки. Эта сторона их жизни является причиной потери, в среднем 9% выручки от повторяющихся продаж ежемесячно. К счастью, большинство неудавшихся платежей происходят непреднамеренно, при этом пользователь узнает о возникшей проблеме лишь после получения сообщения электронной почты с требованием оплаты. Конечно, такого рода ситуации очень неприятны, как для ваших сотрудников, так и для клиентов. При этом для того, чтобы предотвратить непреднамеренный отток клиентов и восстановить потерянную выручку, вам могут пригодиться грамотно составленные письма-требования оплаты. Ниже вы найдете несколько важных моментов, которые следует учесть при составлении и отправке клиентам ваших требований, а также ряд готовых к использованию и эффективных шаблонов сообщений-требований оплаты, основанных на примерах из реальной жизни.

Что такое письма-требования?

Электронные письма-требования оплаты представляют собой разновидность транзакционных сообщений (как правило, речь идет о серии писем), отправляемых продающими ПО как услугу (SaaS) или работающими на основе подписки компаниями своим клиентам, чтобы уведомить их о проблемах с проведением платежей: таких проблемах, как неудавшийся платеж за продление подписки, истечение срока действия банковской карты или наличие просроченной задолженности. Такие письма рассылаются, как правило, с целью проинформировать пользователей о статусе их учетных записей и предоставить им возможность обновить свои платежные данные и произвести оплату, с тем, чтобы иметь возможность и далее пользоваться продуктом или услугой. Письма-требования представляют собой эффективный способ снижения оттока клиентов и повышения коэффициента их удержания.

Лучшие практики в написании писем-требований оплаты

1. Отправляйте ваши письма от лица конкретного человека

Даже в том случае, если ваши письма-требования полностью автоматические, отправляя их от имени живого человека, вы добавляете им человечности и делаете их более заслуживающими доверия и заметными для вашего клиента-получателя. Исследования показали, что указание имени человека вместо просто адреса электронной почты или названия компании может повысить коэффициент открытия писем на целых 35%.

2. Включите возможность отправки ответа

Убедитесь, что письма-требования вы отправляете с адреса электронной почты, на который ваши клиенты могут ответить, если они вдруг столкнутся с трудностями, или у них возникнут дополнительные вопросы. Адреса типа ‘no_reply’ лишь вызовут у ваших клиентов дополнительное раздражение, поскольку, отправляя сообщения с таких адресов, вы не оставляете клиентам удобной возможности связаться с вами, если им это потребуется.

3. Напомните клиенту о преимуществах, которые он может потерять

Следует не просто информировать клиента о том, что его платеж не прошел, и просить его обновить данные его банковской карты. Нужно добавить немного ощущения срочности, безотлагательности вопроса. Напомните клиенту, что он может потерять, если не выполнит предлагаемых действий (например, потеряет доступ к своей учетной записи и какие-то хранящиеся в ней сведения, или доступ к услугам для клиента будет приостановлен и т.п.)

4. Поместите в письмо четкий призыв к действию и информацию о последующих шагах

Наличие четкого призыва к действию — это самый важный элемент писем-требований оплаты. Поместите в письмо прямую ссылку, ведущую клиента на страницу обновления платежной информации без необходимости открывать еще одно окно, вводить учетные данные или искать нужный раздел на сайте. Обязательно дайте клиенту знать, сколько у него остается времени до того момента, когда вы приостановите действие его учетной записи, если оплата от него так и не поступит.

5. Предложите клиенту альтернативные варианты

Исходя из вашего прайс-листа, вы можете предложить клиенту альтернативу отказу от ваших услуг: например, переход на менее дорогостоящий тарифный план или на бесплатный доступ до того момента, пока клиент не обновит платежные данные. Или можете предложить ему скидку на оплату дальнейшего пользования вашими услугами — такой вариант может иметь успех, если платеж не прошел вследствие недостаточности средств на счету клиента.

Примеры тем писем-требований оплаты

• Необходимо действие – не удалось совершить платеж за [продукт]
• Действуйте, чтобы сохранить Вашу подписку на [продукт]
• Нам не удалось обработать Ваш платеж за [продукт]
• Ваша оплата за [продукт] не прошла
• Ваш платеж за [продукт] был отклонен
• Ой! Ваш платеж за [продукт] не удался
• Проблема с оплатой – обновите ваши платежные данные

Десять примеров шаблонов писем-требований оплаты

1. Предварительное письмо

2. Базовое краткое письмо-требование оплаты

3. Базовое расширенное письмо-требование оплаты

4. Письмо-требование оплаты в повседневном стиле

5. Персональное письмо-требование оплаты

6. Письмо-требование оплаты, ‘играющее’ на нежелании клиента нести потери

7. Серия писем-требований оплаты – письмо №1

8. Серия писем-требований оплаты – следующее письмо №2

9. Серия писем-требований оплаты – следующее письмо №3

10. Серия писем-требований оплаты – письмо №4 с ‘последним предупреждением’

Часто задаваемые вопросы, связанные с письмами-требованиями

Почему письма-требования оплаты важны?

Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.

Сколько писем с требованием оплаты следует отправлять клиенту?

Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.

Следует ли направлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой?

Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему письма-требования оплаты важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько писем с требованием оплаты следует отправлять клиенту?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли направлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.” } }] }