Шаблоны электронных писем для требований оплаты в SaaS: советы по отправке писем от реального человека, помощь в поддержке клиентов и лучшие практики для повышения эффективности коммуникации.
Неудавшиеся платежи — это неприятная сторона жизни и работы большинства компаний, продающих ПО как услугу (SaaS) и работающих на основе подписки. Эта сторона их жизни является причиной потери, в среднем 9% выручки от повторяющихся продаж ежемесячно. К счастью, большинство неудавшихся платежей происходят непреднамеренно, при этом пользователь узнает о возникшей проблеме лишь после получения сообщения электронной почты с требованием оплаты. Конечно, такого рода ситуации очень неприятны, как для ваших сотрудников, так и для клиентов. При этом для того, чтобы предотвратить непреднамеренный отток клиентов и восстановить потерянную выручку, вам могут пригодиться грамотно составленные письма-требования оплаты. Ниже вы найдете несколько важных моментов, которые следует учесть при составлении и отправке клиентам ваших требований, а также ряд готовых к использованию и эффективных шаблонов сообщений-требований оплаты, основанных на примерах из реальной жизни.
Электронные письма-требования оплаты представляют собой разновидность транзакционных сообщений (как правило, речь идет о серии писем), отправляемых продающими ПО как услугу (SaaS) или работающими на основе подписки компаниями своим клиентам, чтобы уведомить их о проблемах с проведением платежей: таких проблемах, как неудавшийся платеж за продление подписки, истечение срока действия банковской карты или наличие просроченной задолженности. Такие письма рассылаются, как правило, с целью проинформировать пользователей о статусе их учетных записей и предоставить им возможность обновить свои платежные данные и произвести оплату, с тем, чтобы иметь возможность и далее пользоваться продуктом или услугой. Письма-требования представляют собой эффективный способ снижения оттока клиентов и повышения коэффициента их удержания.
Даже в том случае, если ваши письма-требования полностью автоматические, отправляя их от имени живого человека, вы добавляете им человечности и делаете их более заслуживающими доверия и заметными для вашего клиента-получателя. Исследования показали, что указание имени человека вместо просто адреса электронной почты или названия компании может повысить коэффициент открытия писем на целых 35%.
Убедитесь, что письма-требования вы отправляете с адреса электронной почты, на который ваши клиенты могут ответить, если они вдруг столкнутся с трудностями, или у них возникнут дополнительные вопросы. Адреса типа ‘no_reply’ лишь вызовут у ваших клиентов дополнительное раздражение, поскольку, отправляя сообщения с таких адресов, вы не оставляете клиентам удобной возможности связаться с вами, если им это потребуется.
Следует не просто информировать клиента о том, что его платеж не прошел, и просить его обновить данные его банковской карты. Нужно добавить немного ощущения срочности, безотлагательности вопроса. Напомните клиенту, что он может потерять, если не выполнит предлагаемых действий (например, потеряет доступ к своей учетной записи и какие-то хранящиеся в ней сведения, или доступ к услугам для клиента будет приостановлен и т.п.)
Наличие четкого призыва к действию — это самый важный элемент писем-требований оплаты. Поместите в письмо прямую ссылку, ведущую клиента на страницу обновления платежной информации без необходимости открывать еще одно окно, вводить учетные данные или искать нужный раздел на сайте. Обязательно дайте клиенту знать, сколько у него остается времени до того момента, когда вы приостановите действие его учетной записи, если оплата от него так и не поступит.
Исходя из вашего прайс-листа, вы можете предложить клиенту альтернативу отказу от ваших услуг: например, переход на менее дорогостоящий тарифный план или на бесплатный доступ до того момента, пока клиент не обновит платежные данные. Или можете предложить ему скидку на оплату дальнейшего пользования вашими услугами — такой вариант может иметь успех, если платеж не прошел вследствие недостаточности средств на счету клиента.
Hi [Name],
As a heads up, the payment information we have on file for your [Product/ Service] subscription (card ending in [4 digits]) is going to expire in a few days. Unfortunately, if we don’t have a valid card, we will have to cancel your subscription.
If you’ve got 30 seconds, would you mind updating your payment information?
Update Now
If you have any questions, simply reply to this email or send us a message on live chat.
Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
We’re having trouble processing your recent payment because your credit card expired.
Would you mind updating your card information? It will only take a couple of minutes of your time. Click here to edit your info.
If you need assistance or have any questions, please feel free to reach out to us any time. You can also check out our FAQ page for more information.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Design your own dunning emails
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Hi [Name],
There was an error when we tried to bill your credit card ending in [four digits] for your subscription to [Product/ Service]. Here’s why this may be happening:
A billing error caused by your bank
A change in your billing address
Your credit card has expired
Insufficient funds in your account
Because you are a loyal customer of [Brand], you have seven days to rectify this issue. Please update your billing information to keep your account active. It will only take 1 minute and will allow you to keep using [Product/ Service] at its full potential.
Update Billing Information
Unfortunately, if we still cannot successfully bill your credit card after seven days, your [Product/ Service] account will be suspended. You can reactivate your account at any time by updating your billing information with a valid credit card.
Let us know if you have any questions or need any help.
Thanks,
[YOUR SIGNATURE]
Hey [Name],
I got a notification that your [Product/ Service] payment failed. How unfortunate! Luckily, this happens to a lot more users than you’d think, so don’t beat yourself up about it.
Usually, it has something to do with:
Your card expiring
Having insufficient funds or maxing out your daily spending limit
Your card is stolen, lost, or was eaten by your dog
Update My Billing Info
Please check what’s up and get it fixed so we can get back to growing your business by [benefits your product/ service provides].
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
[Name] here from [Brand].
I’m reaching out about your account as billing for your [Product/ Service] subscription was unsuccessful. It seems that the credit card we have on file expired. But no worries, I’m here to assist!
We have two options:
1. Update your credit card information inside your [Product/ Service]] account. You can use this quick link to update your credit card information: [payment link]. Once done, let me know so I can ensure your subscription has been updated successfully.
2. Give me a call at [phone number], and we can process your payment over the phone.
Let me know what else we can help with. Super happy that you’re part of the [Brand] community.
Thanks, and I look forward to connecting!
[YOUR SIGNATURE]
Hey [Name],
Just a friendly heads up that your [Product/ Service] subscription has been officially paused until you update your payment details with us.
If you don’t …
Your subscription will remain paused.
You’ll lose access to your premium features like [feature 1, feature 2, etc.]
[…] won’t be able to continue.
However, you can avoid all that by taking 30 seconds to update your details: billing link.
Reply here or hop onto live chat if you have any questions or need any help.
And as always, thanks so much for using [Product/ Service]. We love what we do, and people like you make that all possible.
Cheers,
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
It looks like your subscription payment for [Product/ Service] didn’t go through. Please update your billing information, and we’ll give it another try.
UPDATE MY BILLING
Let us know if there’s anything we can do to help.
Thanks!
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
We just tried to process your subscription payment again, but unfortunately, it didn’t go through. To keep your [Product/ Service] subscription active, please update your information in your billing settings here:
UPDATE MY BILLING
This is the second time that your payment failed. We’ll automatically try again in a few days. Let us know if you have any questions.
Thanks!
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
We just tried to process your [Product/ Service] subscription payment for the third time, but unfortunately, it failed once again. You can update your information in your billing settings:
UPDATE MY BILLING
We’ll automatically try again next week. If the next charge fails again, your account will be canceled automatically. 🙁
Let us know if you have any questions or need any help.
Thanks!
[YOUR SIGNATURE]
Hi [Name],
We will cancel your subscription to [Product/ Service] soon because we could not process a payment after several attempts to contact you.
If you receive this email, please update your payment information, and we’ll be happy to keep your account active.
UPDATE MY BILLING
Let us know if there is anything we can do to help.
Thanks!
[YOUR SIGNATURE]
Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.
Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.
Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему письма-требования оплаты важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько писем с требованием оплаты следует отправлять клиенту?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли направлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.” } }] }Шаблоны праздничных сообщений электронной почты
Воспользуйтесь предлагаемыми промо-шаблонами праздничных сообщений электронной почты на Черную пятницу, Киберпонедельник, Пасху, Новогодние праздники и др.
Шаблоны для обслуживания клиентов
Электронная почта по-прежнему остается одним из основных каналов по обслуживанию клиентов для огромного числа потребителей. Однако не каждый бизнес прилагает усилия, чтобы обеспечивать быстрые и профессиональные ответы.
Шаблоны писем с благодарностью клиентам
Настраивайте и сохраняйте наши шаблоны писем с благодарностью клиентам прямо в системе LiveAgent. Отправлять благодарственные письма никогда не было проще!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team