• Шаблоны
  • Шаблоны писем-требований оплаты

Шаблоны писем-требований оплаты

Неудавшиеся платежи — это неприятная сторона жизни и работы большинства компаний, продающих ПО как услугу (SaaS) и работающих на основе подписки. Эта сторона их жизни является причиной потери, в среднем 9% выручки от повторяющихся продаж ежемесячно. К счастью, большинство неудавшихся платежей происходят непреднамеренно, при этом пользователь узнает о возникшей проблеме лишь после получения сообщения электронной почты с требованием оплаты. Конечно, такого рода ситуации очень неприятны, как для ваших сотрудников, так и для клиентов. При этом для того, чтобы предотвратить непреднамеренный отток клиентов и восстановить потерянную выручку, вам могут пригодиться грамотно составленные письма-требования оплаты. Ниже вы найдете несколько важных моментов, которые следует учесть при составлении и отправке клиентам ваших требований, а также ряд готовых к использованию и эффективных шаблонов сообщений-требований оплаты, основанных на примерах из реальной жизни.

Что такое письма-требования?

Электронные письма-требования оплаты представляют собой разновидность транзакционных сообщений (как правило, речь идет о серии писем), отправляемых продающими ПО как услугу (SaaS) или работающими на основе подписки компаниями своим клиентам, чтобы уведомить их о проблемах с проведением платежей: таких проблемах, как неудавшийся платеж за продление подписки, истечение срока действия банковской карты или наличие просроченной задолженности. Такие письма рассылаются, как правило, с целью проинформировать пользователей о статусе их учетных записей и предоставить им возможность обновить свои платежные данные и произвести оплату, с тем, чтобы иметь возможность и далее пользоваться продуктом или услугой. Письма-требования представляют собой эффективный способ снижения оттока клиентов и повышения коэффициента их удержания.

пример_письма_требования_от_hulu

Лучшие практики в написании писем-требований оплаты

1. Отправляйте ваши письма от лица конкретного человека

Даже в том случае, если ваши письма-требования полностью автоматические, отправляя их от имени живого человека, вы добавляете им человечности и делаете их более заслуживающими доверия и заметными для вашего клиента-получателя. Исследования показали, что указание имени человека вместо просто адреса электронной почты или названия компании может повысить коэффициент открытия писем на целых 35%.

2. Включите возможность отправки ответа

Убедитесь, что письма-требования вы отправляете с адреса электронной почты, на который ваши клиенты могут ответить, если они вдруг столкнутся с трудностями, или у них возникнут дополнительные вопросы. Адреса типа ‘no_reply’ лишь вызовут у ваших клиентов дополнительное раздражение, поскольку, отправляя сообщения с таких адресов, вы не оставляете клиентам удобной возможности связаться с вами, если им это потребуется.

3. Напомните клиенту о преимуществах, которые он может потерять

Следует не просто информировать клиента о том, что его платеж не прошел, и просить его обновить данные его банковской карты. Нужно добавить немного ощущения срочности, безотлагательности вопроса. Напомните клиенту, что он может потерять, если не выполнит предлагаемых действий (например, потеряет доступ к своей учетной записи и какие-то хранящиеся в ней сведения, или доступ к услугам для клиента будет приостановлен и т.п.)

пример письма-требования от nyt

4. Поместите в письмо четкий призыв к действию и информацию о последующих шагах

Наличие четкого призыва к действию — это самый важный элемент писем-требований оплаты. Поместите в письмо прямую ссылку, ведущую клиента на страницу обновления платежной информации без необходимости открывать еще одно окно, вводить учетные данные или искать нужный раздел на сайте. Обязательно дайте клиенту знать, сколько у него остается времени до того момента, когда вы приостановите действие его учетной записи, если оплата от него так и не поступит.

5. Предложите клиенту альтернативные варианты

Исходя из вашего прайс-листа, вы можете предложить клиенту альтернативу отказу от ваших услуг: например, переход на менее дорогостоящий тарифный план или на бесплатный доступ до того момента, пока клиент не обновит платежные данные. Или можете предложить ему скидку на оплату дальнейшего пользования вашими услугами — такой вариант может иметь успех, если платеж не прошел вследствие недостаточности средств на счету клиента.

Примеры тем писем-требований оплаты

  • Необходимо действие – не удалось совершить платеж за [продукт]
  • Действуйте, чтобы сохранить Вашу подписку на [продукт]
  • Нам не удалось обработать Ваш платеж за [продукт]
  • Ваша оплата за [продукт] не прошла
  • Ваш платеж за [продукт] был отклонен
  • Ой! Ваш платеж за [продукт] не удался
  • Проблема с оплатой – обновите ваши платежные данные
пример письма-требования от spotify

Десять примеров шаблонов писем-требований оплаты

1. Предварительное письмо

Hi [Name],

As a heads up, the payment information we have on file for your [Product/ Service] subscription (card ending in [4 digits]) is going to expire in a few days. Unfortunately, if we don’t have a valid card, we will have to cancel your subscription.

If you’ve got 30 seconds, would you mind updating your payment information?

Update Now

If you have any questions, simply reply to this email or send us a message on live chat.

Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]

2. Базовое краткое письмо-требование оплаты

Hi [Name],

We’re having trouble processing your recent payment because your credit card expired.

Would you mind updating your card information? It will only take a couple of minutes of your time. Click here to edit your info.

If you need assistance or have any questions, please feel free to reach out to us any time. You can also check out our FAQ page for more information.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Design your own dunning emails

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

3. Базовое расширенное письмо-требование оплаты

Hi [Name],

There was an error when we tried to bill your credit card ending in [four digits] for your subscription to [Product/ Service]. Here’s why this may be happening:

A billing error caused by your bank
A change in your billing address
Your credit card has expired
Insufficient funds in your account

Because you are a loyal customer of [Brand], you have seven days to rectify this issue. Please update your billing information to keep your account active. It will only take 1 minute and will allow you to keep using [Product/ Service] at its full potential.

Update Billing Information

Unfortunately, if we still cannot successfully bill your credit card after seven days, your [Product/ Service] account will be suspended. You can reactivate your account at any time by updating your billing information with a valid credit card.

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

4. Письмо-требование оплаты в повседневном стиле

Hey [Name],

I got a notification that your [Product/ Service] payment failed. How unfortunate! Luckily, this happens to a lot more users than you’d think, so don’t beat yourself up about it.
Usually, it has something to do with:

Your card expiring
Having insufficient funds or maxing out your daily spending limit
Your card is stolen, lost, or was eaten by your dog

Update My Billing Info

Please check what’s up and get it fixed so we can get back to growing your business by [benefits your product/ service provides].

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

5. Персональное письмо-требование оплаты

Hi [Name],

[Name] here from [Brand].

I’m reaching out about your account as billing for your [Product/ Service] subscription was unsuccessful. It seems that the credit card we have on file expired. But no worries, I’m here to assist!

We have two options:

1. Update your credit card information inside your [Product/ Service]] account. You can use this quick link to update your credit card information: [payment link]. Once done, let me know so I can ensure your subscription has been updated successfully.
2. Give me a call at [phone number], and we can process your payment over the phone.

Let me know what else we can help with. Super happy that you’re part of the [Brand] community.

Thanks, and I look forward to connecting!
[YOUR SIGNATURE]

6. Письмо-требование оплаты, ‘играющее’ на нежелании клиента нести потери

Hey [Name],

Just a friendly heads up that your [Product/ Service] subscription has been officially paused until you update your payment details with us.

If you don’t …
Your subscription will remain paused.
You’ll lose access to your premium features like [feature 1, feature 2, etc.]
[…] won’t be able to continue.

However, you can avoid all that by taking 30 seconds to update your details: billing link.

Reply here or hop onto live chat if you have any questions or need any help.

And as always, thanks so much for using [Product/ Service]. We love what we do, and people like you make that all possible.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

7. Серия писем-требований оплаты – письмо №1

Hi [Name],

It looks like your subscription payment for [Product/ Service] didn’t go through. Please update your billing information, and we’ll give it another try.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there’s anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

8. Серия писем-требований оплаты – следующее письмо №2

Hi [Name],

We just tried to process your subscription payment again, but unfortunately, it didn’t go through. To keep your [Product/ Service] subscription active, please update your information in your billing settings here:

UPDATE MY BILLING

This is the second time that your payment failed. We’ll automatically try again in a few days. Let us know if you have any questions.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

9. Серия писем-требований оплаты – следующее письмо №3

Hi [Name],

We just tried to process your [Product/ Service] subscription payment for the third time, but unfortunately, it failed once again. You can update your information in your billing settings:
UPDATE MY BILLING

We’ll automatically try again next week. If the next charge fails again, your account will be canceled automatically. 🙁

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

10. Серия писем-требований оплаты – письмо №4 с ‘последним предупреждением’

Hi [Name],

We will cancel your subscription to [Product/ Service] soon because we could not process a payment after several attempts to contact you.

If you receive this email, please update your payment information, and we’ll be happy to keep your account active.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there is anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

Попробуйте LiveAgent прямо сейчас​

Мы предлагаем вам содействие в переносе ваших данных к нам из наиболее популярных сторонних Help Desk систем.

Более 3000 обзоров Trustpilot GetApp G2 Crowd

Часто задаваемые вопросы, связанные с письмами-требованиями

Почему письма-требования оплаты важны?

Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.

Сколько писем с требованием оплаты следует отправлять клиенту?

Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.

Следует ли направлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой?

Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Почему письма-требования оплаты важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Многие владельцы бизнеса чувствуют дискомфорт, когда им приходится отправлять клиентам письма с требованием оплаты счета. Однако, поскольку большинство проблем с платежами носят непреднамеренный характер (например, истечение срока действия банковской карты), письма с требованием оплаты могут оказаться эффективными в обеспечении оплаты неоплаченных счетов и снижении непроизвольного оттока клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Сколько писем с требованием оплаты следует отправлять клиенту?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку транзакционные сообщения электронной почты часто остаются без внимания получателя, было бы в корне неправильно отправлять клиенту только одно-единственное письмо с требованием оплаты по счету. Если вы стремитесь продолжить получать деньги от клиентов, с оплатами которых возникли проблемы, вместо одного сообщения с просьбой провести оплату следует отправлять серию таких писем. Рекомендуется отправить в течение месяца, как минимум, три таких сообщения, незначительно различающиеся по своей текстовке.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Следует ли направлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Поскольку в современном мире используются новые технологии, такие как перевыпуск банковских карт, многие проблемные оплаты будут обрабатываться автоматически, без какой-либо необходимости для ваших сотрудников отправлять предварительные письма о возможных проблемах с оплатой. Напротив, в таких случаях эти письма могут не просто принести нулевой результат, а, напротив, будут только раздражать клиентов, и, следовательно, отправки таких писем следует избегать.” } }] }
Назад к шаблонам Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

    В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.