Автоматизация call-центра

Из-за всё возрастающего количества клиентских запросов у вас не всегда получается обеспечивать качественную клиентскую поддержку по телефону?

Значит, вам определенно нужно обратить внимание, поскольку это может, в конечном итоге, уничтожить ваш бизнес.

Знаете ли вы, что почти 60% клиентов из-за низкого качества клиентского обслуживания уходят к конкурентам?

Однако так не обязательно должно быть. В современном мире имеется достаточно технологий и инструментов, позволяющих автоматизировать ежедневные рутинные процессы. В число таких инструментов входят программные комплексы Help Desk, виртуальные АТС,, и т.п.

Что понимается под автоматизацией call-центра?

Под автоматизацией call-центра подразумевается применение таких функций и инструментов, которые, благодаря автоматизации повторяющихся рутинных процессов, позволяют компаниям более эффективно работать со звонками. К примеру, маршрутизация звонков позволяет предотвращать ненужные переключения, изначально направляя звонок клиента на нужный отдел поддержки. В результате, клиент тратит меньше времени и усилий, меньше раздражается и, в результате, остается более довольным вашей компанией.

Что даст вашей компании автоматизация call-центра?

Каким образом можно автоматизировать повторяющиеся процессы в call-центре?

Взгляните на приведенные ниже функции программного комплекса по работе с клиентами LiveAgent, которые помогут вам автоматизировать рутинные задачи ваших операторов call-центра.

Каким функционалом автоматизации call-центра обладает LiveAgent?

Голосовое меню IVR

Интерактивное голосовое меню (или IVR) представляет собой программную систему, которая взаимодействует со звонящим абонентом и, в зависимости от полученного от абонента ответа, выполняет необходимое действие/предоставляет необходимую информацию. Внедрение интерактивного голосового меню позволит повысить уровень клиентской удовлетворенности и эффективность работы операторов, поскольку дает возможность автоматически направлять звонки в нужные клиенту отделы.

Автоматические обратные звонки

Длительное ожидание соединения может вызывать сильную негативную реакцию клиентов. В итоге, клиент может даже уйти от вас к вашему конкуренту. Функция автоматических обратных звонков позволяет клиентам запрашивать обратный звонок от компании, когда в наличии нет доступных операторов или когда ожидание в очереди на соединение занимает слишком много времени. С помощью этой нехитрой функции автоматизации call-центра, вы почти моментально сможете повысить качество клиентского обслуживания в вашей компании и предотвратить появление ненужного негатива.

Маршрутизация звонков

Маршрутизация вызовов — это еще одна функция автоматизации, которая способна сэкономить время, как вашим сотрудникам, так и клиентам. Благодаря этой функции, клиенты могут выбрать посредством IVR нужный им отдел. Так, если клиенту нужен, скажем, отдел продаж, то его звонок автоматически будет перенаправлен на компетентного специалиста.

Система CRM

Программный комплекс LiveAgent позволяет вам интегрировать систему CRM (систему управления взаимоотношениями с клиентами), позволяющую всегда иметь под рукой необходимые сведения о ваших клиентах. Такая система станет великолепным дополнением для вашего call-центра, поскольку позволит просматривать информацию о клиентах непосредственно из тикетов. Для того чтобы найти какую-то информацию о клиенте, вам больше не придется переключаться между приложениями. Благодаря интеграции системы CRM, этот процесс будет автоматизирован, что сэкономит вашим сотрудникам немало времени и сил.

Правила времени

Правила времени входят в состав программного комплекса LiveAgent и представляют собой достаточно многоцелевую и универсальную функцию. Эта функция позволяет автоматизировать определенные процессы/действия, которые должны запускаться в строго определенное время.

Современные реалии таковы, что, после взаимодействия с клиентом, связываться с ним (follow-up) просто необходимо. И тому есть множество причин. Например, это можно делать для получения отзыва в интересах отделов маркетинга/продаж. Однако же специалисты клиентского обслуживания получают ежедневно значительные объемы клиентских запросов, и им может просто не хватать времени на отправку таких писем. Функция правил времени позволит в заданное время отправлять клиентам, к примеру, маркетинговые follow-up сообщения/письма в полностью автоматическом режиме без привлечения кого-либо из операторов.

Интеграция CloudTalk

Задача LiveAgent — соединить всё взаимодействие из всех клиентских каналов и платформ в одном интерфейсе и таким образом повысить эффективность рабочих процессов и качество клиентского обслуживания. Поэтому система LiveAgent предлагает значительное количество интеграций сторонних инструментов, таких как инструменты совместной работы, инструменты управления расчетами, инструменты телефонии и многое другое. К примеру, интеграция сервиса CloudTalk позволяет колоссально улучшить эффективность рабочих процессов call-центра с помощью автоматического набора номеров. Эта функция автоматизации call-центра особенно полезна для отделов маркетинга и продаж, поскольку именно специалисты этих отделов ежедневно совершают множество исходящих звонков. 

Если вы хотите получить больше информации по этой теме, читайте нашу подробную статью об интеграции CloudTalk. 

Автоматизированное распределение тикетов

Автоматизированное распределение тикетов — это функция автоматизации рабочих процессов в системе LiveAgent, позволяющая распределять клиентские запросы, в соответствии с заданными настройками. С помощью этой функции вы можете устанавливать для ваших операторов предпочтительный оптимальный уровень нагрузки по тикетам. Это позволяет избежать ненужных ошибок, недопонимания и раздражения.

Наш совет: излишняя автоматизация может навредить бизнесу. Поэтому автоматизировать следует лишь задачи, ориентированные на достижение ваших бизнес-целей.

Вы не знаете, что такое LiveAgent?

LiveAgent представляет собой программный комплекс Help Desk, позволяющий обеспечивать вашим клиентам превосходное многоканальное обслуживание. В состав комплекса входят такие инструменты, как виртуальная АТС, система управления тикетами, клиентский портал, онлайн чат, база знаний, форум, а также интеграции социальных сетей. С их помощью представители вашей службы клиентской поддержки смогут из одного интерфейса работать со всеми запросами клиентов, по какому бы каналу они ни поступали.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Какие ещё полезные функции есть в системе LiveAgent?

Программный комплекс LiveAgent включает в себя более 180 функций, в число которых входят и функции автоматизации call-центра. Чтобы получить обзорную информацию по этим функциям, ознакомьтесь с приведенными ниже статьями.

Статьи по теме

Автоматизация клиентского обслуживания

Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!

Автоматизация клиентской поддержки

Узнайте, как автоматизация клиентской поддержки с LiveAgent может повысить эффективность, сократить время ответов и снизить расходы. Откройте возможности IVR и автоматического обратного звонка, чтобы улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-процессы. Попробуйте бесплатно и убедитесь в преимуществах автоматизации!

Автоматизация продаж

Узнайте об автоматизации продаж и о том, как ваша компания может автоматизировать выполнение необязательных задач в продажах и повысить тем самым выручку и эффективность работы.

Автоматизация электронной почты

Узнайте подробнее об автоматизации электронной почты в сфере маркетинга и познакомьтесь с нашими советами, которые позволят вам моментально улучшить ваши маркетинговые стратегии.