Бесплатная система управления взаимоотношениями с клиентами

Что это такое и как выбрать наилучший вариант?

Коммерческие организации больше не могут игнорировать такое понятие как “система управления взаимоотношениями с клиентами”. Согласно результатам исследования Gartner, в 2017 году на программные комплексы CRM приходилась львиная доля выручки на рынке программного обеспечения.

Данные же, представленные в феврале 2020 года показали, что расходы компаний на программные комплексы CRM по всему миру выросли в 2019 году на 15,6%. Это по сравнению с 2018 годом, когда общая сумма таких расходов составила 48,2 миллиарда долларов США. Компания Gartner прогнозирует, что в 2020 году инвестиции в системы CRM будут расти в геометрической прогрессии.

И эти цифры не должны вас удивлять. Само существование большинства компаний зависит от тех отношений с клиентами, которые им удается поддерживать, и от тех возможностей, которые они реализуют, используя свои базы контактных данных.

Наличие хороших программных комплексов управления взаимоотношениями с клиентами и клиентской поддержки является основой успеха в любом бизнесе. И здесь, как нельзя более кстати, придутся бесплатные системы управления взаимоотношениями с клиентами.

К счастью, программные комплексы по работе с клиентами помогают компаниям управлять данными, поступающими из различных источников взаимодействия с клиентами. Более того, такие системы обеспечивают профессионалов необходимыми инструментами для сравнения и анализа всего такого взаимодействия. В условиях современного высококонкурентного рынка, выбор правильного поставщика программного обеспечения по развитию клиентов может определить, будет в компании рост или стагнация.

• 

Итак, желаете ли вы оптимизировать свои взаимоотношения с клиентами и повысить эффективность общения?

Цель применения бесплатных систем по работе с клиентами — получить максимум информации о клиентах компании. Обладая такой информацией, компания может предоставлять своим клиентам индивидуальное, персонализированное обслуживание. Конечно же, это связано с товарами/услугами, которые можно адаптировать под конкретные потребности клиентов и нацелить на решение их существующих проблем. Делать это можно, основываясь на той информации, которую сами клиенты оставили в системе. Эту информацию клиенты могут оставлять намеренно, либо же ее можно получать, основываясь на особенностях поведения клиентов. Например, на том, что конкретно клиент приобрел, сколько денег он потратил и т.д.

После прочтения этого краткого вводного описания, у вас могут возникнуть вопросы:

• “Для чего компаниям инвестировать в бесплатные системы управления взаимодействием с клиентами или в платные программные решения в этой сфере?”
• “Какого рода компаниям наиболее выгодно применять такое ПО?”
• “С чего начать процесс внедрения бесплатной системы онлайн-поддержки?”

Для вашего удобства, мы подготовили детальное описание программных комплексов управления взаимоотношениями с клиентами. В дополнение, мы добавили информацию о бесплатных системах управления взаимоотношениями с клиентами, которая поможет вам выбрать наиболее подходящий для ваших потребностей вариант.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами – что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это методология, сфокусированная на сборе, анализе и использовании любых существенных данных о клиентах компании в рамках специализированного программного комплекса управления клиентами.

Что конкретно считать существенной клиентской информацией, зависит, разумеется, от типа компании и от ее клиентов. Для некоторых компаний, управление взаимоотношениями с клиентами будет означать сохранение структурированности контактных данных и действий, совершенных по отношению к клиентам. Для других компаний необходим более продвинутый функционал и бизнес-аналитика (БА) в рамках системы управления клиентами, чтобы лучше понимать своих клиентов.

• 

Количество предлагаемых на рынке стратегий и программных продуктов управления взаимоотношениями с клиентами довольно велико. Поэтому компаниям не всегда легко определить, какое конкретно решение лучше всего им подходит. Следовательно, перед тем, как делать выбор, следует узнать больше о самом принципе работы такого рода систем. Узнать о преимуществах, которые они могут дать и определить возможные проблемы, которые могут возникнуть на этапе внедрения или использования. Обладая такими знаниями, вы уже сможете осознанно определять, насколько полно то или иное решение будет соответствовать потребностям вашей компании.

Как работает система управления взаимодействием с клиентами?

Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами начинается с сохранения всей информации, имеющей отношение к клиентам, в единой системе. После этого идет стадия анализа данных и поиска аналогий между различными группами клиентов. Один из способов провести такой анализ называется поведенческим сегментированием. Суть этого метода состоит в исследовании поведения клиентов с похожими пользовательскими данными в профиле.

Если группа клиентов ведет себя определенным образом при стимулировании (предложение, новостная рассылка, получение купона на скидку), то углубленный анализ этих клиентов может помочь вам выявить определенные модели поведения. И, каждый раз, при появлении в системе управления взаимодействия с клиентами нового клиента с определенным набором параметров профиля, он может быть отнесен к определенной группе клиентов с аналогичными характеристиками, с клиентами-участниками которой, можно выполнять одинаковые действия.

• 

Это достаточно “умные” системы. Если модель поведения воспроизводится определенным клиентом, то ему присваиваются соответствующие метки, которые могут быть использованы для последующего выполнения с этим клиентом определенных действий. Это может быть отправка персонализированных сообщений или общих новостных рассылок. Но только в тех случаях, когда хоть какая-то часть содержимого таких посланий соответствует профилю этого клиента.

Преимущества внедрения бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами

Внедрение бесплатной системы CRM или бесплатной системы по работе с клиентами может принести вашей компании целый ряд преимуществ. Однако не во всех случаях эти преимуществу будут очень существенными и не всегда радикальным образом отразятся на чистой прибыли вашей компании.

Следовательно, выбирая бесплатное ПО для развития клиентов, вам следует тщательно взвесить, стоит ли возможная выгода от внедрения такого ПО требуемых инвестиций в него. Иными словами, вам следует вычислить, какова будет окупаемость таких инвестиций. Не нужно удивляться, когда мы говорим об окупаемости инвестиций и расходах, обсуждая бесплатное программное обеспечение для работы с клиентами. Хотя переход на такое ПО и не сопровождается какими-либо счетами на оплату, он, тем не менее, сопряжен с определенными расходами. Такими, например, как расходы на внедрение, затраты в форме рабочего времени, потраченного на дополнительное обучение специалистов по работе с клиентами, затраты на обслуживание и т.п.

Вот почему здесь так необходим анализ: изучение всех возможных выгод, рисков и расходов, связанных с внедрением и использованием бесплатной системы онлайн-поддержки.

Компании, которые принимают решение в пользу инвестирования в программное обеспечение для работы с клиентами, делают это, как правило, по одной из следующих причин:

Единый информационный интерфейс для клиентского обслуживания

Когда дело доходит до клиентского обслуживания, клиенты становятся все более требовательными. Компания, способная быстро и эффективно разрешать сомнения и проблемы клиентов, имеет перед конкурентами неоспоримое преимущество. Поэтому любым организациям следует избегать разобщенного хранения информации о клиентах в разных системах, базах данных или у конкретных сотрудников.

Полноценный и единообразный пользовательский опыт можно обеспечить, сохраняя все данные о клиентах. Такие данные, как история заказов, история общения, мнения, обратная связь и протоколы встреч с клиентами, — всё должно храниться в одном месте.

К примеру, менеджер интернет-магазина сможет видеть все, что его коллеги обсуждали с определенным клиентом во время предыдущей беседы, что поможет быстрее и лучше помочь этому клиенту при возникновении вопросов.

В сфере B2B очень важна также и оптимизация контактных данных клиента, и в этом случае на кон поставлено даже больше. Прекращение доверительных отношений с деловым партнером означает, как правило, окончание сотрудничества между сторонами.

Стимулирование лояльности клиентов

Многочисленные исследования показали, что приоритетом в работе коммерческих организаций должно являться удержание существующих клиентов. Долгосрочные отношения с клиентом ведут к увеличению объемов его закупок, а также требуют меньших затрат, как в денежном эквиваленте, так и в форме затраченных времени и усилий.

Согласно исследованию Bain & Company, даже 5-процентный рост удержания клиентов, который ведет к 5-процентному снижению потери клиентов, может поднять прибыль на 25%-95%.

Постоянная связь также важна для компаний, которые не продают товары и услуги в традиционном смысле, а предлагают их в рамках обслуживания участников своих сообществ. В конце концов, постоянная база участников обеспечивает более стабильную работу бизнеса, чем работа в постоянном поиске новых членов сообществ.

“Стоимость удержания одного клиента составляет $180. Тем не менее, большинство автодилеров прилагают значительные усилия к привлечению новых клиентов. Это полное безумие, поскольку средняя стоимость привлечения одного нового клиента составляет $1000 и более.”

Артур Мидлтон Хьюс, основатель Database Marketing Institute.

Уровень удержания существующих клиентов во многом зависит от качества работы службы клиентской поддержки. С другой стороны, эффективная работы службы клиентской поддержки, главным образом, влияет на уровень удовлетворенности существующих клиентов.

Однако, у современных клиентов всё более высокие ожидания, в которые входит, в том числе, и полностью индивидуализированное обслуживание. К примеру, они рассчитывают, что, отправляя клиентам/участникам предложения или новостные рассылки, вы будете обращаться непосредственно и индивидуально к каждому клиенту.

Массовые новостные рассылки или звонки от представителей компании зачастую игнорируются, и даже могут вызывать у клиентов раздражение. Поэтому отделы маркетинга и продаж стремятся максимально использовать функционал систем управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы получить о клиентах максимум информации. И, таким образом, повысить продажи или возможности сотрудничества.

В каждой компании этот сбор, анализ и использование информации для связи с клиентами осуществляется по-своему. В то же время, существуют определенные базовые принципы, которые едины почти для всех организаций, и именно здесь может очень пригодиться хороший анализ внутренних потребностей и имеющихся проблем.

Совершенствование процесса передачи отчетов из отдела маркетинга в отдел продаж

Во многих компаниях отделы маркетинга и продаж работают совместно над поддержанием и повышением продаж. Как правило, сначала с клиентом связывается именно отдел маркетинга, используя бесплатную систему CRM. Специалисты-маркетологи стараются получить больше информации о клиенте, об имеющихся у него проблемах и сложностях. Чтобы понять, какой у клиента был опыт взаимодействия с компанией и продуктами.

После этого, можно уже говорить о запуске маркетинговых кампаний и мероприятий для стимулирования лояльности существующих и для привлечения новых клиентов, основываясь на собранных данных, таких как мнения, (личные) предпочтения и история покупок. Далее, к осуществлению определенных действий могут привлекаться уже менеджеры по продажам, например, для контролирующих звонков/писем по ответам на информационные запросы или для активных продаж потенциальным клиентам.

В идеале, отделы маркетинга и продаж должны работать в тесной связке друг с другом, получая информацию из бесплатной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Момент, когда общение с клиентом следует передавать из отдела маркетинга в отдел продаж, в разных компаниях определяется по-разному, в зависимости от применяемой методологии классификации лидов и длительности цикла продаж.

Как правило, это происходит тогда, когда клиент уже близок к тому, чтобы принять решение о покупке/заказе. На этом этапе важно также передать всю важную и имеющую отношение к делу информацию из одного отдела в другой. Если отдел маркетинга и отдел продаж будут использовать одну и ту же бесплатную систему управления взаимоотношениями с клиентами, то компании будет проще оптимизировать такое взаимодействие между различными командами специалистов.

Разработка и внедрение новых стратегий маркетинга и продаж

Чтобы оказаться ближе, как к действующим, так и к потенциальным клиентам, компании также продолжают разрабатывать новые стратегии. И, в этом контексте, клиентские данные становятся золотой жилой, поскольку можно напрямую связать успех предыдущих кампаний с потребительским поведением клиентов. Даже бесплатная система онлайн-поддержки может серьезно упростить для отделов маркетинга и продаж компании сбор и анализ следующей информации:

Показатели успешности кампаний

• Какие из кампаний вызвали заинтересованность новых клиентов?
• Какие из кампаний положительно сказались на заинтересованности существующих клиентов?

Успешность продаж

• Какие каналы взаимодействия позволили повысить лояльность клиентов и убедить их что-то приобрести? (телефонные звонки, сообщения электронной почты, социальные сети, платная реклама и т.д.)
• Какие формы взаимодействия, при обращении к потенциальному клиенту, привели к покупке или более тесному контакту?
• Отмечены ли различия у новых и действующих клиентов?
• Отмечены ли различия у разных групп клиентов (например, семейные и одинокие, частные и корпоративные клиенты, группы клиентов по поколениям и т.п.)?

Стратегии маркетинга и продаж часто основываются на маркетинговых исследованиях. К примеру, исследования могут выявить идеальную манеру речи и тембр голоса, которые следует применять в рекламе в Испании. Однако, если вы захотите провести такое исследование в США, то результаты его, всего вероятнее, будут отличаться от испанских.

Поместив результаты такого типа исследований в систему управления взаимодействием с клиентами, вы дадите специалистам отделов маркетинга и продаж возможность лучше понимать и идентифицировать их целевую аудиторию. И, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем более значимыми и эффективными будут ваши стратегии.

Помните: бесплатные системы CRM могут дать компании целый ряд преимуществ, но, тем не менее, такие системы — это всего лишь инструмент. Успех от применения любого программного обеспечения заключается в том, как именно его применяют. Поэтому не забудьте проанализировать список наиболее частых ошибок, которые компании совершают, используя бесплатные программные комплексы по работе с клиентами.

Существуют ли какие-то конкретные требования техники безопасности?

Люди, работающие с данными клиентов, должны обладать великолепными познаниями в сфере законодательства о конфиденциальных и персональных данных, которое постепенно ужесточается. Такие законодательные акты, как Регламент GDPR (англ. General Data Protection Regulation – Общий регламент по защите данных), оказывают существенное влияние на применение систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Какая информация является наиболее важной?

Сбор и анализ информации о клиентах может дать компании существенные преимущества, однако, в случае, если что-то пойдет не так (например, произойдет утечка данных), это может стоить компании очень дорого. Поэтому вам необходимо обязательно убедиться в том, что те данные, которые вы храните, являются абсолютно обязательными для эффективной работы с клиентами.

Кто имеет доступ к такой информации?

Чем у большего количества людей есть доступ к информации о клиентах, тем выше риск нарушения Регламента GDPR. Поэтому вам необходимо задать поставщикам рассматриваемых вами систем CRM вопрос о возможных уровнях авторизации в их системах.

Где хранятся данные?

Как правило, Регламент GDPR не запрещает хранение данных на серверах вне Европы. Однако важно понимать, что не все Дата-Центры, за пределами Европы, соответствуют европейскому законодательству.

Неевропейские Дата-Центры не обязаны соответствовать этим стандартам, при работе с европейскими компаниями. Однако мы, тем не менее, рекомендуем вам запросить у вашего провайдера эту дополнительную информацию, либо же просто работать с поставщиком услуг, который размещает данные клиентов на территории Европы.

Лучшие практики применения бесплатной системы клиентской поддержки

Необходимое обучение

Чтобы обеспечить высокую производительность труда и эффективность работы, абсолютно необходимо должным образом обучить ваших специалистов, работающих в бесплатной системе клиентской поддержки . Полезно бывает провести курс обучения по новой системе, чтобы научить ваших представителей клиентской поддержки работать с разнообразными её функциями. Точно так же, в случае существенного расширения или обновления системы, попросите ее производителя направить к вам специалиста, который бы научил ваших сотрудников работе с функциями, появившимися в новой версии.

Рабочие процессы

Для того чтобы ваша бесплатная система управления взаимоотношениями с клиентами приносила вам пользу, очень важно разработать рабочие схемы и рабочие процессы. Благодаря им, вы сможете научить ваших сотрудников, что делать с информацией, которую они вводят в систему, и как с ней должным образом работать. Более того, будет лучше создать графики, протоколы и инструкции, в которых бы была обозначена конкретная роль каждого сотрудника и его ответственность при использовании этого программного обеспечения. И не забывайте обновлять эти документы всякий раз, когда у вас происходят какие-либо административные или организационные изменения.

Автоматизированные процессы

В дополнение к управлению информацией о клиентах, бесплатное ПО для развития клиентов позволяет нам автоматизировать скучные и повторяющиеся задачи, такие как создание ежемесячных отчетов или таблиц с результатами продаж. Пользуйтесь функционалом автоматизации, чтобы повысить производительность труда ваших сотрудников и ускорить все рабочие процессы.

• 

Выбор программного решения

Только тот факт, что конкретная система управления взаимодействием с клиентами является более дорогостоящей или сложной, вовсе не означает, что именно она лучше всего подойдет вашей компании. Принимая решение о приобретении такой системы, делайте осознанный выбор. Это значит, что необходимо учитывать вашу ситуацию, возможности и масштаб бизнеса. Каждый конкретный инструмент разработан для конкретных типов компаний. Поэтому, прежде чем принимать решение, необходимо найти то, что подойдет конкретно вам и вашим сотрудникам.

Бесплатная система клиентской поддержки vs платная версия. Какой вариант выбрать?

На рынке существует множество типов систем управления взаимоотношениями с клиентами, как платных, так и бесплатных систем CRM. Иногда платные версии могут оказаться слишком сложными, необоснованно дорогостоящими и часто бывает, что не всем предпринимателям они по карману.

В то же время, лучшие бесплатные системы CRM очень хорошо подходят компаниям, которые только начинают переход к клиентской поддержке, маркетингу, продажам и автоматизации управления взаимодействием с клиентами в общем.

Если вы планируете инвестировать средства в программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентами, то, прежде чем покупать платную версию, вы всегда можете начать с тестирования бесплатной версии выбранной системы по работе с клиентами, чтобы выяснить, понравится ли вам то, как работает этот продукт, проверить качество клиентской поддержки его разработчика, удобство использования и юзабилити.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте на деле все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Управление взаимоотношениями с клиентами – это методология, сконцентрированная на сборе, анализе и использовании любых существенных данных о клиентах компании в рамках специализированного программного комплекса управления клиентами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можно повысить эффективность взаимодействия с клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Эффективность взаимодействия компании с клиентами можно повысить, внедрив в этой компании программное обеспечение по работе с клиентами. Кроме того, необходимо собирать информацию о клиентах. Обладая этой информацией, компания сможет предложить своим клиентам персональное обслуживание. Все это, конечно, должно быть взаимосвязано с товарами / услугами компании, адаптирующимися под потребности или проблемы клиентов.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как работает система управления взаимодействием с клиентами?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Если группа клиентов ведет себя определенным образом при стимулировании (предложение, новостная рассылка, получение купона на скидку), то углубленный анализ этих клиентов может помочь вам выявить определенные модели поведения. И, каждый раз, при появлении в системе управления взаимодействия с клиентами нового клиента с определенным набором параметров профиля, он может быть отнесен к определенной группе клиентов с аналогичными характеристиками, с клиентами-участниками которой, можно выполнять одинаковые действия.” } }] }