Что такое клиентский портал?

Клиентский портал представляет собой инструмент самообслуживания, который предлагает клиентам единую точку доступа к информации о компании и ее продуктах. Самые простые порталы не предусматривают регистрации пользователей и могут предлагать лишь общую информацию, доступную всем, такую, как статьи базы знаний, раздел FAQ, видео-руководства и т.п. Более же совершенные порталы предлагают клиентам доступ по логину/паролю и являются более безопасными, что позволяет им предоставлять клиентам уже в большей степени конфиденциальную, связанную лично с ними информацию.

Для клиентов клиентский портал предлагает возможность круглосуточно находить информацию и самостоятельно разрешать связанные с товарами/услугами проблемы. Таким образом, клиентский портал является экономически очень выгодным способом клиентской поддержки, позволяющим ее обеспечивать даже в нерабочее время.

Развитие клиентских порталов и систем самообслуживания

В наши дни потребители стали более самостоятельными и предпочитают своими силами находить нужную им информацию в режиме онлайн, прежде чем звонить в службу поддержки. В итоге, за последние годы спрос на порталы клиентского самообслуживания сильно вырос. Ниже мы привели несколько свежих результатов исследований, подтверждающих это заявление.

• Базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов (FAQ) являются наиболее часто востребованными механизмами клиентского самообслуживания из доступных на сегодняшний день. (Forrester)
• 90% пользователей по всему миру ожидают, что компании, с которыми они работают, предложат им онлайн-портал самообслуживания. (Microsoft)
• 98% пользователей когда-либо пользовались инструментом самообслуживания, в том числе, искали информацию в разделе FAQ, в центре поддержки или на других онлайн-ресурсах. (Dimensional Research)
• 60% пользователей из США заявили, что, при возникновении несложных вопросов, требующих клиентской поддержки, первым местом, куда они обратятся, будет цифровой инструмент клиентского самообслуживания. (American Express)
• 86% представителей корпоративных клиентов предпочитают пользоваться инструментами самообслуживания для совершения повторных заказов, вместо того, чтобы разговаривать с менеджером по продажам. (McKinsey)

Преимущества, которые дает бизнесу наличие клиентского портала самообслуживания

Повышение клиентской удовлетворенности

Клиентские порталы оказывают непрерывные услуги самообслуживания и поддержки, в круглосуточном режиме предлагая доступ к важной и актуальной информации. Таким образом, клиенты могут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, причем в удобное для них время. Что, в итоге, существенно повышает уровень клиентской удовлетворенности.

Повышение вовлеченности клиентов

Компании могут эффективно повысить вовлеченность клиентов, создав простой форум клиентского сообщества. На этом форуме пользователи смогут делиться друг с другом информацией, обсуждать решения, возможные шаги по устранению неисправностей, а также оставлять отзывы, идеи и предложения. Кроме того, порталы поддержки дают пользователям ощущение причастности, вовлеченности, когда они ощущают себя важными, нужными и способными менять окружающий мир.

Снижение нагрузки на специалистов клиентской поддержки

Клиентские порталы самообслуживания помогают снизить рабочую нагрузку на ваших сотрудников. Поскольку клиенты могут легко отслеживать статус своих собственных тикетов на портале, вашим специалистам не придется тратить время, отвечая на такие вопросы, как “Подскажите, что там с моим запросом?” Персонал сможет сконцентрироваться на более сложных задачах и запросах, вместо того, чтобы убивать свое время на незначительные, повторяющиеся задачи.

Снижение расходов на клиентскую поддержку

Внедрение портала клиентской поддержки требует определенных инвестиций. Но, в долгосрочной перспективе, эти деньги много раз окупятся, поскольку этот портал поможет снизить расходы компании на поддержку клиентов. Благодаря ему, компания может оставаться на связи со своими клиентами в режиме 24/7. При этом компании не придется изыскивать дополнительные ресурсы, чтобы расширять период рабочего времени или нанимать дополнительный персонал.

Снижение числа запросов клиентской поддержки

Грамотно выстроенный и удобный в навигации клиентский портал должен обладать хорошей базой знаний, разделом часто задаваемых вопросов и качественно интегрированным форумом клиентского сообщества. Обладая этими инструментами, компании смогут снизить общий объем поступающих в службу клиентской поддержки запросов, поскольку клиенты смогут находить ответы на свои вопросы и решать самые простые проблемы своими силами.

Основные элементы клиентского портала самообслуживания

База знаний

База знаний представляет собой библиотеку, содержащую всю важную информацию, касающуюся товаров или услуг компании. Компания может формировать и организовывать контент базы знаний в серию статей с возможностью поиска по ним. Сюда могут входить руководства по началу работы, пошаговые инструкции, советы по поиску и устранению неполадок или любая другая полезная / ценная информация. Более того, в большинстве порталов вверху страницы можно найти поисковую строку, облегчающую навигацию по контенту.

• 

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Разделы FAQ или, иными словами, часто задаваемые вопросы, — это специальные онлайн-площадки, на которых вы можете работать с наиболее часто возникающими проблемами, вопросами и возражениями, которые могут возникать у ваших клиентов, например, в отношении товаров, услуг и политик компании. В разделах FAQ также зачастую размещают ссылки на подходящие статьи в базе знаний, блоге или обучающие видеоролики.

Видео-руководства

69% пользователей предпочитают смотреть видео, для того чтобы получать информацию о новых товарах или услугах, поскольку они считают видеоматериалы более удобными для понимания и восприятия и более интересными. Поэтому чрезвычайно важно создавать всеобъемлющие виде-ресурсы клиентского самообслуживания.

Форумы клиентских сообществ

Форумы сообществ являются важной составной частью клиентского портала самообслуживания. Они дают клиентам возможность взаимодействовать между собой/помогать друг другу, задавать друг другу вопросы и отвечать на них, делиться знаниями и опытом. Более того, операторы клиентской поддержки могут легко отслеживать это взаимодействие и, когда это необходимо, вступать в беседу и предлагать помощь.

• 

Отзывы и предложения

Функция отзывов и предложений позволяет компаниям получать обратную связь от клиентов, а также стимулирует клиентов на то, чтобы направлять в компанию свои отзывы и предложения по дальнейшему совершенствованию товаров/услуг. Кроме того, клиенты могут даже голосовать за существующие предложения, а также отслеживать прогресс их внедрения.

• 

Отправка тикетов

И, если все другие средства самообслуживания исчерпали себя, у ваших клиентов всё равно остается способ связаться с вами, отправив запрос в вашу службу клиентской поддержки. Благодаря этой функции, клиенты могут управлять своими ожиданиями, имея возможность в любое время просматривать статус соответствующего тикета.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent — это многофункциональный программный комплекс Help Desk, который, помимо прочих инструментов, включает в себя также и клиентский портал с исчерпывающими возможностями. Если вы хотите узнать о нем подробнее, посмотрите приведенное ниже видео.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Как может клиентский портал снизить расходы вашей компании?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Внедрение портала клиентского самообслуживания в рамках вашей службы клиентской поддержки потребует от вас определенных вложений. Однако эти вложения в перспективе окупятся, поскольку такое программное решение способно снизить расходы вашей компании на клиентскую поддержку. Клиентский портал может обеспечивать поддержку и связь компании с клиентами в нерабочее время. Он позволит вам избавиться от необходимости тратить средства на дополнительные рабочие смены или наем дополнительных сотрудников клиентской поддержки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое база знаний?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “База знаний представляет собой сборник контента, содержащий всю важную информацию, касающуюся товаров или услуг компании. Как правило, она представляет собой серию статей с возможностью поиска по ним. Сюда могут входить руководства по началу работы, пошаговые инструкции, советы по поиску и устранению неполадок или любая другая полезная / ценная информация.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как можно повысить вовлеченность клиентов?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вовлеченность клиентов можно повысить, создав форум сообщества клиентов, где они могут общаться между собой. К примеру, обсуждать решения, возможные способы устранения неполадок, а также обмениваться опытом, идеями и предложениями.” } }] }