Очередь клиентского обслуживания

Что такое очередь клиентского обслуживания?

Когда клиенты по различным доступным им каналам общения обращаются в вашу службу клиентской поддержки, их сообщения преобразуются в тикеты клиентской поддержки, которые помещаются в очередь.

Очередь, по сути своей, представляет собой папку входящих сообщений вашей команды клиентской поддержки. Большинство платформ клиентского обслуживания позволяют фильтровать тикеты, отображаемые в очереди. Так, каждый ваш специалист может просматривать и работать с теми запросами, которые были назначены конкретно ему, либо с вопросами с определенным значением приоритета. Сотрудники могут работать с различными типами очередей клиентских запросов. Такими, как очередь тикетов из электронной почты, очередь звонков, очередь сессий онлайн чата.

Почему важно управлять очередью клиентского обслуживания

Когда запросы в службу клиентской поддержки накапливаются, а ваши специалисты не в состоянии отвечать на них своевременно, уровень вашего клиентского сервиса падает, что, в итоге, может привести к недовольству клиентов.

Согласно недавнему исследованию, проведенному SuperOffice на материале 1000 компаний, среднее время ответа на запросы клиентского обслуживания превысило 12 часов.

Разработав стратегию умного управления очередью клиентского обслуживания, вы сможете:

• уменьшить длительность ожидания вашими клиентами ответа на свои вопросы
• повысить общее качество клиентского обслуживания
• обеспечить последовательность и единообразие взаимодействия с клиентами
• повысить эффективность работы специалистов клиентской поддержки

Типы очередей клиентской поддержки

Очередь тикетов

Поскольку для большинства компаний электронная почта до сих пор остается наиболее часто используемой точкой контакта с клиентами, необходимость обрабатывать очереди тикетов является ежедневной реальностью в работе почти любой команды специалистов клиентского обслуживания. Особенно это справедливо для средних и крупных компаний. Длинные очереди тикетов поддержки и отсутствие должной системы управления этими очередями не дают вашим специалистам эффективно работать и концентрироваться на важных задачах.

Очередь звонков

Компании, предлагающие своим клиентам поддержку по телефону в качестве основного канала коммуникации, должны уметь работать с очередями звонков. Такие очереди могут очень сильно раздражать клиентов. Любое количество времени, проведенное клиентами в очереди на соединение с оператором, может негативно отразиться на клиентском опыте. Исследование, проведенное Software Advice, показало, что 60% клиентов считают даже минутное ожидание в очереди слишком длинным.

Очередь онлайн чата

Поскольку онлайн чат пользуется всё большей популярностью среди пользователей сети Интернет, всё больше компаний включают его в свои рабочие процессы клиентской поддержки. И очереди онлайн чата давно стали повседневной нормой для многих отделов клиентской поддержки. Современные инструменты чата, как правило, предлагают продвинутые возможности маршрутизации сессий чата и их распределения . К примеру, сессия чата определенного клиента может назначаться на конкретного специалиста, который с данным клиентом уже беседовал ранее. Так можно избежать очередей и обеспечить более оперативную и эффективную клиентскую поддержку.

10 советов о том, как эффективно обрабатывать вашу очередь тикетов клиентской поддержки

Управлять очередью обращений в службу клиентской поддержки может оказаться непросто. При определении того, какие тикеты следует обрабатывать в первую очередь, необходимо учитывать множество факторов.

Ниже приведены 10 советов, касающихся построения эффективного процесса управления очередью клиентских запросов. С ними вы сможете должным образом устанавливать тикетам приоритеты, ускорять их разрешение, повышать производительность труда специалистов и уровень клиентской удовлетворенности.

1. Принцип “первым пришел – первым обслужен” (FIFO)

Наиболее часто применяющийся, при сравнительно небольшом потоке обращений, метод работы с очередью запросов в клиентскую поддержку основывается на принципе “первым пришел – первым обслужен”. В соответствии с этим принципом, в первую очередь, сотрудники отвечают на более старые тикеты. Минусом такого подхода является недостаточная гибкость в оценке запросов клиентской поддержки от клиентов, с точки зрения их срочности и важности.

2. Обработка наиболее простых тикетов в первую очередь

Еще одна простая методика работы с очередями — первыми обрабатывать наиболее легкие тикеты. То есть, те запросы, которые не требуют подготовки обширных и сложных ответов и на которые потребуется, максимум, пара минут рабочего времени сотрудника. Так вы можете обеспечить клиентов со сложными вопросами необходимым объемом внимания, в то время как клиентам с простыми вопросами не придется подолгу ждать ответа.

3. Расстановка приоритетов запросов

Когда компания работает одновременно с бесплатными и платными пользователями, логично расставлять приоритеты обработки, в зависимости от тарифного плана, на который подписан клиент, или от количества денег, которое он приносит компании. Так вы сможете обрабатывать наиболее ценных и выгодных компании клиентов в первую очередь. Кроме того, расстановка приоритетов может основываться и на других критериях. К примеру, можно отдавать максимальный приоритет запросам пользователей, обращающихся в службу клиентской поддержки впервые, чтобы произвести на них хорошее первоначально впечатление.

4. Разделение тикетов на категории

Если в вашу службу клиентской поддержки обычно поступает множество запросов различных типов, можно попробовать разделять их на категории. Например, по типу запроса, по продукту, по отделу и т.п. Так вы сможете назначать обработку конкретных тикетов конкретным специалистам. Это может оказаться полезно, поскольку, как правило, определенные сотрудники лучше разбираются в определенных вопросах или обладают определенными наборами качеств, позволяющими им быстро обрабатывать определенные типы запросов. Сегментация тикетов на категории поможет вам избежать накопления тикетов в очереди на обработку.

5. Создание многоуровневой службы клиентской поддержки

Формирование многоуровневой структуры клиентской поддержки — это великолепная стратегия для служб поддержки компаний, работающих в сфере SaaS и ежедневно получающих запросы разных уровней технической сложности. На первом уровне могут работать специалисты, отвечающие на общие вопросы и передающие более сложные запросы на рассмотрение специалистов второго уровня, и так далее. Конкретный формат структуры такого типа будет во многом зависеть от размера и сложности вашего бизнеса и вашей службы клиентской поддержки.

6. Настройка соглашений об уровне услуг (SLA)

Настроив соглашения об уровне оказываемых услуг (SLA), вы сможете держать под контролем вашу очередь тикетов клиентской поддержки. Соглашения SLA представляют собой ограничения по времени, которое отводится на ответ по тикетам. Значения SLA могут различаться у тикетов разных типов и с разными значениями приоритета. Соглашения об уровне услуг являются полезными, четкими и понятными вашей команде стандартами обслуживания, такими как временные рамки, отведенные на ответ.

7. Формирование рабочего процесса клиентской поддержки

Грамотно составленная и всеобъемлющая документация, описывающая рабочий процесс клиентской поддержки в плане управления очередью обращений клиентов не только повышает эффективность работы специалистов этого отдела, но также и помогает им обеспечивать последовательный и единообразный сервис. В такой документации можно четко обозначить, кто за что отвечает, когда и куда возможна эскалация тикетов. Важно, чтобы эта документация была всегда в свободном доступе для всех ваших сотрудников отдела клиентской поддержки.

8. Обеспечение вашей команды клиентской поддержки

Обеспечьте вашим специалистам клиентской поддержки возможность оперативно отвечать и разрешать вопросы, предоставив в их распоряжение нужные инструменты и ресурсы. Нужно обеспечить всем специалистам должный уровень обучения, доступ к внутренней базе знаний, а также ко всей иной необходимой документации. Чем более полным набором знаний и инструментов будут обладать ваши специалисты клиентской поддержки, тем более быстро и эффективно они будут справляться с обработкой клиентских тикетов.

9. Применение возможностей клиентского самообслуживания

Одним из наиболее простых способов уменьшения очередей в вашем отделе клиентского обслуживания является обеспечение ваших клиентов возможностью самостоятельно находить ответы на нужные им вопросы. И, соответственно, самостоятельно разрешать свои вопросы, используя для этого функционал клиентского самообслуживания. Исследование Microsoft выявило, что 90% потребителей по всему миру ожидают от компаний, с которыми они работают, наличия онлайн-портала самообслуживания. Обладая обширной базой знаний и разделом FAQ (часто задаваемые вопросы), вы можете изначально снизить количество поступающих от клиентов запросов поддержки.

Knowledge Base Customer Portal Demo LiveAgent | Live AgentP0Y0M0DT0H0M307S

Live AgentOctober 14, 2024

10. Возможность дополнительным специалистам легко подключаться к разрешению вопроса

Чтобы не возникало ситуаций, когда тикет в службу клиентской поддержки застревает в персональной очереди какого-то конкретного сотрудника, нужно обеспечить возможность следующему сотруднику, которому будет поручено рассмотрение этого тикета, просматривать всю предыдущую историю взаимодействия с этим клиентом и за считанные секунды входить в курс дела. Возможность видеть все предшествующие изменения статуса тикета и все внесенные в него дополнения из предыдущих бесед с клиентом позволит вашим сотрудникам отвечать оперативно, задавая, при этом, клиенту минимальное количество дополнительных вопросов.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в деле и учитесь в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое принцип FIFO?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Принцип FIFO (англ. First In, First Out) означает ‘первым пришел – первым обслужен’. Это значит, что вашим специалистам клиентской поддержки следует в первую очередь обрабатывать наиболее старые тикеты и выстраивать обработку от старых к новым. С другой стороны, такому подходу не хватает гибкости оценки поступающих в службу клиентской поддержки запросов, с точки зрения их срочности или важности.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему важно управлять очередью запросов клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Разработав стратегию умного управления очередью клиентского обслуживания, вы сможете уменьшить длительность ожидания вашими клиентами ответа на свои вопросы, повысить общее качество клиентского обслуживания, обеспечить последовательность и единообразие взаимодействия с клиентами, повысить эффективность работы специалистов клиентской поддержки.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Что такое очередь клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Когда клиенты по различным доступным им каналам общения обращаются в вашу службу клиентской поддержки, их сообщения преобразуются в тикеты клиентской поддержки, которые помещаются в очередь. Сотрудники могут работать с различными типами очередей клиентских запросов. Такими, как очередь тикетов из электронной почты, очередь звонков, очередь сессий онлайн чата.” } }] }