Отчеты в клиентском обслуживании

Как в секторе B2B, так и в секторе B2C компании почти в любом аспекте своей деятельности полагаются на данные. Это в полной мере относится и к сфере клиентского обслуживания. Поэтому любой компании для того, чтобы обеспечивать клиентам качественное клиентское обслуживание, требуется четкое представление обо всех ее взаимоотношениях с клиентами. А такое представление получить невозможно, не имея доступа к необходимым данным. И именно здесь на помощь приходят разнообразные отчеты о клиентском обслуживании.

Что представляют собой отчеты в клиентском обслуживании?

Отчеты в службе клиентской поддержки позволяют, имея на входе массив необработанных данных, преобразовывать их в четко изложенные аналитические и статистические сводки с ключевыми показателями эффективности работы, представляя компаниям полный обзор всех поступивших от клиентов сервисных запросов, что дает компаниям возможность:

• выявлять и отслеживать тенденции;
• определять слабые места;
• эффективно формировать графики дежурств и рабочую нагрузку на команду клиентской поддержки;
• совершенствовать предлагаемую поддержку.

Почему отчеты в клиентском обслуживании так важны?

Клиенты в наши дни стали более мобильны, деятельны, технически подкованы и, с точки зрения ожидаемого качества клиентского обслуживания, значительно более требовательны к брендам, с которыми они сотрудничают. Если вам не удастся удовлетворить их потребности, а предлагаемый вами уровень клиентского обслуживания будет, с их точки зрения, недопустимым, они станут работать с кем-то другим. Поэтому компаниям, для того чтобы совершенствовать качество своего клиентского обслуживания, необходима о клиентах исчерпывающая информация, получаемая в процессе всех происходящих с ними контактов.

Наличие отчетов в клиентском обслуживании позволяет компаниям принимать более информированные решения, основанные на конкретных и точных данных, а не на предположениях. Это не только вносит свою лепту в повышение общего уровня клиентской удовлетворенности: нужным образом используя эти отчеты, руководители также получают возможность лучше управлять персоналом, эффективностью работы и производительностью труда своих специалистов по работе с клиентами.

Преимущества, которые дают отчеты в клиентском обслуживании

Статистические данные и ключевые показатели работы службы клиентского сервиса позволяют измерять эффективность её работы. Поэтому, обладая такими данными, ваша компания может:

• понимать, какие каналы клиентской поддержки ваши клиенты предпочитают использовать для связи с вашей компанией;
• определять, достаточно ли у вас персонала, чтобы эффективно справляться с текущими объемами запросов в службу клиентской поддержки;
• понимать, справляется ли ваша команда специалистов с взятыми на себя обязательствами по SLA (соглашения об уровне услуг);
• управлять и настраивать ваши рабочие процессы клиентской поддержки так, чтобы соответствующие службы компании работали максимально эффективно;
• отслеживать и оптимизировать распределение рабочей нагрузки на каждого конкретного оператора, чтобы не допустить как профессионального выгорания, так и недозагруженности;
• выявлять наиболее эффективных операторов и поощрять их;
• определять неэффективных операторов, чтобы обеспечить им дополнительное обучение и повысить производительность их труда;
• выявлять недостатки в работе службы клиентской поддержки и на основе имеющихся данных находить способы их устранения;
• получать более глубокое понимание клиентского восприятия;
• добиться соответствия уровня вашего обслуживания ожиданиям клиентов;
• помогать сделать ваш отдел менее затратным и более ценным для компании.

Примеры отчетов в клиентском обслуживании

Разные разработчики программных комплексов клиентского обслуживания могут предлагать различные возможности, типы и виды отчетов. Ниже вы найдете несколько наиболее часто встречающихся типов отчетов в клиентском обслуживании, которыми пользуются руководители, тим-лидеры и супервайзеры:

Отчеты по звонкам

Отчеты по звонкам (CDR) являются одним из наиболее часто используемых типов отчетов для call-центров. Эти отчеты представляют различные сведения о звонках. К примеру, время ожидания в очереди, длительность звонка, эскалации и причины эскалаций, результат взаимодействия и т.п.

Отчеты по каналам

Многоканальные программные комплексы клиентского обслуживания обычно предлагают отчеты по использованию каналов с подробной информацией по использованию каждого канала общения, например электронной почты, телефонии, онлайн чата, контактных форм, форм обратной связи и социальных сетей. Благодаря этому вы всегда сможете видеть каналы, которые наиболее предпочитают ваши клиенты.

Отчеты по SLA

Соглашения SLA (англ. Service Level Agreement – cоглашение об уровне услуг) предоставляют вам эффективный способ управлять ожиданиями клиентов путем установки четких целевых значений при ответе ваших специалистов на запросы клиентской поддержки. Более того, отчеты по SLA позволяют вам определять, насколько полно ваши сотрудники соответствуют заданным SLA условиям при работе с клиентскими обращениями.

Отчеты по активности сотрудников

Отчеты о работе операторов позволяют отобразить такую информацию, как время, в течение которого оператор был в сети, перерывы в его работе, а также объемы обработанных за заданный промежуток времени тикетов/звонков/сеансов чата.

Отчеты по отделам

Крупные корпорации также часто используют в своей работе отчеты по отделам, позволяющие отслеживать эффективность работы отдельных команд специалистов.

Отчеты по эффективности операторов

Отчеты об эффективности работы операторов также отображают информацию о количестве открытых и отвеченных тикетов/звонков/сеансов чата, средней скорости представления ответов, средней длительности разговоров и т.п. Благодаря этой информации руководители легко могут определять лучших и худших сотрудников.

Отчеты по времени

Отчеты по времени позволяют вашей компании отслеживать количество времени, которое ваши операторы затрачивают на поддержку клиентов. Так руководители получают дополнительные возможности оценки эффективности работы каждого конкретного оператора. Весь процесс отслеживания времени происходит автоматически и только тогда, когда оператор активно работает над клиентским обращением.

Отчеты по оценкам операторов

Отчеты по оценкам операторов показывают, как клиенты оценивают ответы и общее качество работы каждого конкретного оператора. Так руководители могут получить больше информации о своих подчиненных и в дальнейшем могут определять лучших работников, выявлять негативные тенденции и, при необходимости, принимать меры.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent — это полнофункциональный программный комплекс Help Desk, позволяющий отслеживать события, автоматизировать работу и представлять отчеты. Система в единый интерфейс собирает все поступающие от клиентов сообщения, что позволяет вашим операторам эффективно с ними работать. Подробнее узнать о системе LiveAgent можно, посмотрев приведенное ниже видео, либо запросив дополнительную информацию в нашей службе клиентской поддержки.

Статьи по теме

Соглашение об уровне услуг (SLA)

Узнайте, как соглашения об уровне услуг (SLA) от LiveAgent могут повысить эффективность вашей службы поддержки. Настройте динамичное управление тикетами и уровни ответов, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Попробуйте бесплатно!

Cистема по работе с трабл-тикетами

Откройте для себя ТОП-20 лучших систем работы с трабл-тикетами 2022 года! Оптимизируйте поддержку клиентов, улучшите рабочие процессы и выберите идеальное решение для вашей компании. Узнайте о ключевых функциях и стоимости популярных систем, таких как LiveAgent, HubSpot и Zendesk. Посетите страницу и найдите идеальный инструмент для эффективного управления клиентскими запросами!

Система управления тикетами

Узнайте, как система управления тикетами LiveAgent улучшает клиентскую поддержку с функциями автоматизации, гибридного потока и SLA. Оптимизируйте работу с тикетами, воспользовавшись бесплатным пробным периодом и гибкими тарифными планами.

Процессы в клиентском обслуживании

Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.