Штатная служба клиентского сервиса против аутсорсинга

Время играет важнейшую роль в работе службы клиентского сервиса. Даже если в вашем отделе клиентской поддержки работают всего два человека — ими всё равно нужно управлять, ведь так? А отношения компании с клиентами слишком важны для того, чтобы попусту тратить время.

С другой стороны, как узнать, сколько специалистов клиентской поддержки требуется компании? Когда в вашей команде работает 25-30 человек, тогда решение очевидно — как только вы видите, что ваши операторы перегружены работой, это значит, что пора нанимать дополнительных работников. А что, если ваш отдел существенно больше? В таком случае, определяя количество необходимых вам операторов, нужно иметь в виду несколько показателей: ежемесячное количество тикетов, общее количество клиентов, а также коэффициент инцидентов. Имейте в виду, что эти три показателя являются важнейшими, но далеко не единственными из тех, которые вы будете измерять. Чем более конкретны будут ваши расчеты, тем более эффективно будет работать ваша команда клиентской поддержки.

Штатная команда клиентской поддержки: в каких случаях и для чего она вам нужна

Кода вы только-только создаете ваш отдел клиентского обслуживания, наличие штатной команды клиентской поддержки будет действительно хорошим вариантом. Слово ‘штатный’ в данном контексте означает, что операторы клиентской поддержки будут трудоустроены в штат вашей компании и будут работать с вами в одном здании, поэтому вы сможете лучше контролировать их работу. Итак, чем же предпочтительны штатные сотрудники? Давайте вкратце разберем все их плюсы и минусы.

Плюсы и минусы штатных сотрудников

Плюсы:

• Превосходное знание продукта. Штатные сотрудники располагаются, как правило, в самом “сердце” разработки продуктов, поэтому они обладают более глубоким знанием всех нюансов.
• Оперативность обратной связи. Благодаря удобному расположению сотрудников, информацию обо всех клиентских отзывах вы сможете получать мгновенно.
• Лучший контроль над процессом взаимодействия клиентов с операторами клиентской поддержки.

Минусы:

• Стоимость. Иметь команду штатных специалистов достаточно накладно, поскольку вам придется оплачивать аренду дополнительных офисных площадей и нести множество других расходов, в том числе налоги и другие обязательные отчисления в бюджет.
• Для оказания круглосуточной клиентской поддержки вам потребуется больше операторов, некоторым из которых придется работать в ночную смену (что, опять же, сводится к вопросу соотношения стоимости/эффективности).

Кроме того, штатный коллектив специалистов клиентской поддержки отлично подойдет, если вы запускаете какой-то необычный продукт, поддержке которого может потребоваться больше вашего внимания.

Команда клиентской поддержки на аутсорсинге: второй вариант организации работы

Несмотря на то, что иметь штатную команду специалистов клиентской поддержки может показаться очень заманчиво и удобно, всё больше и больше компаний переводят сегодня эту работу на аутсорсинг. В IT-индустрии понятие “аутсорсинг” определенной работы означает делегирование этой работы стороннему подрядчику (организации или физическому лицу – фрилансеру), сотрудничать с которым, как правило, менее затратно по деньгам и который обладает более обширным опытом в выполнении данной конкретной работы. Так вы выполняете необходимые задачи, одновременно освобождая себе время для какой-то более важной или срочной работы. Кроме того, схема с аутсорсингом может сэкономить вам множество ресурсов, поскольку она позволяет нанимать сотрудников по всему Земному шару.

Итак, чем же решение с аутсорсингом может оказаться выгодным вашей компании? В первую очередь, это будет зависеть от того товара или услуги, реализацией которых занимается ваша компания. Очень часто на аутсорсинг переводят свою клиентскую поддержку компании, занимающиеся производством потребительских товаров. Кроме того, к этому механизму прибегает и множество IT-компаний, в числе которых разработчики программного обеспечения (в т.ч. SaaS), компании из сферы финансовых и игровых технологий. Почему? Давайте подробнее остановимся на всех плюсах и минусах перевода клиентской поддержки на аутсорсинг.

Плюсы и минусы аутсорсинга

Плюсы аутсорсинга:

• Система выгодна в финансовом плане. Решив воспользоваться этим режимом работы, вы можете выбирать из сотен различных компаний по всему миру, остановив ваш выбор на самом подходящем для вас варианте.
• Более быстрое трудоустройство. Решив нанимать штатных сотрудников клиентского обслуживания, вам придется столкнуться с множеством бюрократических процедур и процессом адаптации и обучения. Служба клиентского сервиса на аутсорсинге позволяет избежать этого, сразу перейдя к работе.
• Более простая замена. Иногда возникают ситуации, когда вам необходимо сократить или, наоборот, расширить вашу команду. При работе на аутсорсинге, такие решения не приведут для вас к потере ресурсов, поскольку любого из таких сотрудников, как правило, легко заменить.

Минусы аутсорсинга:

• Могут возникнуть сложности в коммуникации. Поскольку ваш отдел клиентского обслуживания на аутсорсинге может располагаться в любом уголке планеты, у вас могут возникнуть языковые и культурные барьеры.
• Угрозы безопасности. Когда личное общение заменяется онлайн-общением, могут возникнуть утечки данных. Конечно, во многом это будет зависеть от вашего подрядчика, поэтому аутсорсинговую компанию следует выбирать с большой осторожностью. Такие компании должны выделять средства на обеспечение кибербезопасности и ежегодно проводить соответствующий аудит.

Заключение

У каждого из рассматриваемых вариантов — штатной команды клиентской поддержки и таковой на аутсорсинге — есть свои плюсы и минусы. Вместо того чтобы сравнивать их, следует принять в расчет потребности вашего проекта, ваш бюджет и тип вашего продукта. Ведь это именно те вещи, которые определяют ваш выбор команды специалистов клиентской поддержки.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все описанные в нашей Академии функции непосредственно внутри системы LiveAgent. LiveAgent — это программный комплекс клиентского обслуживания, помогающий вашим операторам работать лучше и эффективно обеспечивать поддержку ваших клиентов.

Если хотите узнать подробнее, откройте раздел, посвященный функциям системы LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое штатная команда клиентского обслуживания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “‘Штатная’ означает, что эти операторы клиентской поддержки будут работать в штате компании, в одном здании с остальным персоналом. Так вы сможете эффективнее контролировать их работу.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему стоит рассматривать прием на работу штатных специалистов клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Плюсами штатных специалистов клиентской поддержки являются превосходное знание продукта, более оперативная обратная связь и более эффективный контроль над процессом их взаимодействия с клиентами.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Подойдет ли вашей компании команда клиентской поддержки на аутсорсинге?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ответ на этот вопрос будет зависеть исключительно от специфики товаров или услуг, реализацией которых занимается ваша компания. Очень часто к услугам аутсорсинговых компаний в клиентской поддержке прибегают производители потребительских товаров.” } }] }