Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Что такое программное обеспечение онлайн чата?
Программное обеспечение онлайн чата — это программная система, позволяющая обеспечить мгновенную клиентскую поддержку. Каким образом? Клиент может просто нажать на кнопку онлайн чата, размещенную, как правило, в правом нижнем углу страницы сайта, и получить помощь в режиме реального времени. Компании могут использовать виджет чата для поддержки существующих своих клиентов, общения с потенциальными клиентами, кроме того, виджет чата дает возможность компаниям по собственной инициативе приглашать пообщаться в чате посетителей, впервые зашедших на сайт компании.
История программного обеспечения клиентской поддержки в онлайн чате
С развитием сети Интернет компаниям пришлось пройти через ряд существенных изменений, чтобы иметь возможность соответствовать технологическим инновациям и растущим покупательским запросам. Поскольку в этой технологической гонке должны были меняться и механизмы работы с клиентами, появился новый канал клиентской поддержки — онлайн чат для бизнеса, позволяющий клиентам связываться с компаниями напрямую, не прибегая к неудобной телефонной связи (с ее очередями, сбросом звонка и т.п.)
Самые первые разработчики систем онлайн чата представили свои продукты в начале 2000-х. Первые подобные программы представляли собой простую платформу онлайн чата ‘один-на-один’. Необходимо отметить, что поначалу эта концепция набирала популярность среди компаний очень медленно. Онлайн чат часто считался чем-то необязательным и не стоящим тех средств, которые необходимо было вкладывать в его внедрение. Да и потребители в большинстве своем были более привычны для получения ответов на свои вопросы и решения своих проблем просто поднимать трубку и звонить в службу поддержки.
За последние годы популярность программного обеспечения поддержки в онлайн чате резко выросла по мере появления в таком ПО новых расширенных и эффективных функций. И теперь такое программное обеспечение — это вовсе не второстепенная опция, поскольку большинство клиентов в современном мире предпочитают совершать свои покупки онлайн и требуют параллельной клиентской поддержки. В результате, уже в 2016 году мировой объем рынка программного обеспечения онлайн чата оценивался в 590 миллионов долларов США. Более того, к 2023 году эта цифра, согласно прогнозу, опубликованному в отчете Allied Market Research, достигнет $997 миллионов, при этом среднегодовой темп прироста составит 7,5%.
В каких отраслях онлайн чат используется наиболее активно?
- Розница и электронная коммерция
- Туризм и гостеприимство
- IT и консалтинг
- Телекоммуникации и фармацевтика
Ключевые факты об онлайн чате
- 44% онлайн-покупателей заявляют, что одна из важнейших функций, которую может предложить им сайт, — это возможность во время онлайн-покупки получить ответы на вопросы от живого человека. (Forrester Research)
- 63% клиентов более склонны вернуться на сайт, на котором есть онлайн чат. (Forrester Research)
- 60% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет регулярно пользуются онлайн чатом для получения клиентской поддержки. (Microsoft’s State of Global Customer Service Report)
- 53% клиентов предпочтут попробовать воспользоваться онлайн чатом, прежде чем звонить в компанию для получения поддержки. (Harris Research)
- 63% миллениалов предпочитают получать ответы на свои вопросы в службу клиентской поддержки в чате, нежели по традиционным каналам общения. (Software Advice)
- Онлайн чат обеспечивает самый высокий показатель клиентской удовлетворенности из всех каналов клиентского обслуживания — 73%. Для электронной почты этот показатель, к примеру, равен 61%, для обслуживания по телефону — 44%. (eConsultancy)
Каковы основные функции программного обеспечения онлайн чата?
В число важнейших функций программного обеспечения онлайн чата входят:
- Функция проактивного чата позволяет операторам инициировать общение с посетителями сайта и предлагать им моментальную помощь.
- Мониторинг трафика в режиме реального времени предоставляет дополнительную информацию о поведенческих показателях посетителей сайта. Благодаря этой возможности вы будете понимать, откуда посетители к вам пришли и каким образом они ваш сайт используют.
- Функция распределения сессий чата позволяет перенаправлять сессии чата на свободных операторов или автоматически переключать клиентов на тех специалистов, которые с этими клиентами уже общались ранее.
- Заготовки ответов позволяют специалистам клиентской поддержки повысить скорость ответа на вопросы клиентов благодаря использованию заранее подготовленных фрагментов текста для ответа на часто задаваемые вопросы.
- Функция передачи файлов позволяет операторам чата и посетителям сайта обмениваться между собой файлами.
- Офлайн-формы дают посетителям возможность отправлять сообщения с помощью контактных форм даже тогда, когда операторы чата недоступны.
- Функционал опросов по окончании чата позволяет получать от клиентов обратную связь и измерять уровень клиентской удовлетворенности, давая им возможность оценивать полученные в онлайн чате консультации.
Важнейшие факторы, которые следует учитывать, выбирая поставщика программного обеспечения онлайн чата
Учитывая, сколько систем онлайн чата различных разработчиков сейчас доступны на рынке, остановить выбор на каком-то одном решении может оказаться задачей не из легких. Вот ряд наиболее важных моментов, на которые следует обратить внимание при выборе поставщика системы онлайн чата:
Облачные или локальные
Локальные программные решения размещаются в собственной технической инфраструктуре компании. Облачные же программные продукты размещаются на серверах сторонних провайдеров и предлагают регулярные обновления, доступ в любое время и из любого места, безопасность, резервное копирование и восстановление, круглосуточную клиентскую поддержку. Некоторые поставщики систем онлайн чата могут предлагать на выбор оба варианта.
Интеграция сторонних приложений и сервисов
Большинство современных программных решений онлайн чата позволяют интеграцию со сторонними приложениями и сервисами, такими как социальные сети, платформы электронной коммерции, email-маркетинга, системы CRM и инструменты CMS, иными словами, с таким ПО, которое может быть жизненно важным для компаний.
Простота внедрения и возможности индивидуальной настройки
Простота установки, удобный и понятный пользовательский интерфейс в сочетании с большим количеством возможностей индивидуальной настройки — это важнейшие факторы, на которые необходимо в обязательном порядке обратить внимание перед приобретением системы управления онлайн чатом. Не забудьте изучить предлагаемый набор языков интерфейса, стилей оформления, наборов шрифтов и цветовых схем, доступных в рассматриваемых виджетах чата.
Безопасность
Безопасность онлайн чата — важнейший параметр. Шифрование соединения, брандмауэр у провайдера, механизмы резервного копирования и политика конфиденциальности данных — вот некоторые из базовых предметов, с точки зрения безопасности, на которые следует обращать внимание при выборе поставщика программного комплекса онлайн чата.
Поддержка мобильных устройств
Учитывая огромное количество потребителей, осуществляющих сегодня доступ к сайтам со смартфонов, абсолютно необходимо обеспечить оптимизацию инструмента онлайн чата для всех мобильных платформ и типов устройств. Особенно это касается интернет-магазинов.
Расширенный функционал
Хотя базового функционала онлайн чата, как правило, бывает достаточно для небольших компаний, крупным организациям может потребоваться от такого программного обеспечения более обширный набор функций. Большинство поставщиков предлагают воспользоваться бесплатным ознакомительным периодом, позволяющим компаниям испытать в работе все имеющиеся функции онлайн чата.
Изучайте самостоятельно
LiveAgent — это многофункциональный программный комплекс Help Desk, позволяющий вашим операторам в едином интерфейсе эффективно работать со всеми клиентскими запросами. В состав комплекса входят такие инструменты, как система управления тикетами, онлайн чат, виртуальная АТС, клиентский портал, база знаний, форум, интеграции социальных сетей и множество других. Если вы желаете подробнее узнать о нашей программе, посмотрите приведенное ниже обзорное видео.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
