Customer service
Blog

Мемы о клиентском обслуживании

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Дата последнего изменения January 4, 2022 в 2:26 pm

Давайте на секунду взглянем на вещи реально. Работа в сфере клиентского обслуживания может истощить вас, как эмоционально, так и физически. Добавьте сюда невысокую зарплату, и вас можно назвать человеком, которому клиентское обслуживание даётся с трудом.

Оператор клиентской поддержки — это трудная работа, даже если вы достигли в ней совершенства. Независимо от наших знаний и навыков, каждый день преподносит нам шанс узнать что-то новое, каждую минуту мы рискуем столкнуться с новой непростой ситуацией/проблемой.

Иногда нам даже кажется, что клиенты забывают о том, что специалисты клиентского сервиса — тоже люди. Конечно, мы понимаем, что вы рассержены, раздражены и недовольны, но мы хотим и стремимся помочь вам.

Я имею в виду, что иногда возникают ситуации, в которых просто хочется закричать, а мотивировать себя на то, чтобы оставаться спокойным, становится невыносимо трудно!

И если вы специалист по работе с клиентами, который в конце трудного рабочего дня стремится найти несколько мемов о клиентском обслуживании, вы зашли по адресу. В дополнение к этому, мы также хотели бы открыть вам еще одну сторону мемов о клиентском обслуживании: хотя они иногда и могут казаться нам смешными, они также дают нам возможность чему-то научиться на примере каждой из описываемых в них ситуаций.

В результате, мы хотели бы продемонстрировать вам, как правильно действовать в каждой из ситуаций, описанных в этих трех мемах о плохом клиентском обслуживании.

3 мема о работе с клиентами – 3 ситуации – 3 вывода

Ситуация 1

клиент-мем
Из FB / Мемы о клиентском обслуживании

Вот вам достаточно часто случающаяся ситуация, когда клиент не в курсе какой-то важной информации. Напечатанный мелким шрифтом текст может стать причиной недовольства для обеих сторон. Но попробуйте поставить себя на место вашего клиента. Как бы вы себя чувствовали? Наверняка бы вы почувствовали сомнение, недоверие и, в целом, негатив по отношению к компании. Помните, что эмпатия по отношению к клиенту до сих пор считается одним из самых важных качеств отличного оператора клиентского обслуживания.

Ситуация 2

Всегда старайтесь учитывать текущие чувства и ощущения клиента. И, что ещё более важно, не забывайте, что ваша работа заключается в том, чтобы разрядить ситуацию, а не злить клиента ещё сильнее. Вот несколько советов по деэскалации напряженности при работе с клиентами.

Во-первых, сделайте глубокий вдох и постарайтесь осознать, что текущая ситуация не касается вас лично. Следующий совет — слушайте. Пусть клиент выговорится, не перебивайте его. В результате, это позволит вам лучше понять ситуацию, ну, или, по крайней мере, клиент почувствует, что его выслушали. Иногда для разрешения ситуации достаточно лишь внимательно выслушать клиента и извиниться перед ним. Признайте наличие проблемы, и дайте клиенту совет или предоставьте решение. Если возможно, предоставьте сразу несколько вариантов решения проблемы, чтобы клиент мог выбрать самый для себя подходящий.

Ситуация 3

Мем об усталости от работы
Из FB / Мемы о клиентском обслуживании

Лучший подход в такой ситуации — понять клиента. Не стоит кичиться вашими знаниями, используя технический жаргон или специальную терминологию, вместо этого, адаптируйте используемый вами язык индивидуально под каждого клиента. При этом если без терминологии никак не обойтись, обязательно определите для клиента все используемые термины. И не делайте предположений.

Опять же, вам необходимо понять, что далеко не все владеют знаниями, которыми обладают окружающие вас коллеги. Поэтому задавайте вопросы и давайте определения понятиям, которые необходимо объяснить. Кроме того, если вам необходимо разъяснить для клиента какую-то сложную сущность, обязательно разбейте ваше объяснение на несколько частей, давая клиенту лишь важные, существенные сведения.

Заключение

С помощью обычной человеческой доброты можно добиться очень многого в самых разных сложных ситуациях. Используйте эти мемы о плохом клиентском обслуживании в качестве мотивации к тому, чтобы с каждым днём становиться лучше. А если вы вдруг случайно и допустите ошибку, посмейтесь над ней вместе с коллегами, и в следующий раз постарайтесь такой ошибки больше не допускать.

Изучайте самостоятельно

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Did you know that losing enthusiasm for your job can be a sign of burnout?

If you are a manager trying to prevent this, consider a help desk solution with gamification to motivate your agents daily.

В своей работе наш сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.