Заметки

Что такое заметки службы клиентской поддержки?

Заметки службы клиентской поддержки — это внутренние, служебные заметки, доступные лишь специалистам клиентской поддержки. Как правило, такие заметки прикрепляют к цепочкам тикетов для передачи дополнительной информации о тикете или о клиенте. Кроме того, специалисты службы поддержки могут использовать заметки в качестве напоминаний или для сохранения в них списков запланированных в отношении тикета или клиента действий.

Действительно ли в системе LiveAgent доступны разные типы заметок клиентской поддержки?

Программный комплекс клиентской поддержки LiveAgent предлагает вам четыре разных типа служебных заметок. Пользователи могут прикреплять их к тикетам, контактам или компаниям.

Пример использования внедряемых в тикет заметок

Внедряемые в тикет заметки отлично подходят для тех случаев, когда вам необходимо что-то записать в процессе общения с клиентом. К примеру, вы можете создавать заметки при разговоре с клиентом в онлайн чате или по телефону. В дополнение к этому, такие заметки поддерживают вложения, и их можно использовать в качестве напоминаний, содержащих сведения о предстоящих действиях, таких, например, как необходимость связаться с клиентом через определенное время.

Внедряемые в тикет заметки также великолепно подходят, когда вам необходимо передать тикет другому оператору и эффективно ввести этого человека в курс дела. К примеру, давайте представим, что один из ваших клиентов описывал вам свою проблему на протяжении шести длинных сообщений электронной почты.

Внедряемая заметка позволит вам подытожить сведения о проблеме клиента, чтобы специалисту службы поддержки, в работу которого поступает тикет, не пришлось перечитывать все эти шесть сообщений заново. Когда тикет передается другим специалистам, таким как разработчики, они смогут понять суть проблемы и определить, что от них требуется, исходя из описания, представленного во внедренной в тикет заметке.

Пример использования заметок к тикетам

Заметки к тикетам можно использовать для сохранения определенных данных, доступ к которым необходим для решения этих тикетов. Таких данных, как, например, учетная запись клиента или ID его заказа. Зафиксировав в заметке к тикету подобного рода важную информацию, вы существенно облегчаете работу с этим тикетом, поскольку, это позволит быстрее получать нужные сведения, без необходимости пролистывать в поисках них всю цепочку тикета.

Пример использования заметок к контактам (клиентам)

Служебные заметки к контактам позволяют раскрывать дополнительные сведения о клиентах. Вы и ваши коллеги можете пользоваться такого рода информацией для более эффективного и тесного общения со своими клиентами. К примеру, клиент может упомянуть в разговоре, что ему не нравится, когда его называют по имени-отчеству, или он не любит, когда ему звонят раньше 11:00.

Пример использования заметок к компаниям

Точно таким же образом, как и в случае с заметками к контактам, заметки к компаниям раскрывают важные дополнительные сведения о компаниях/учреждениях. К примеру, здесь можно указать сведения о лицах, принимающих в компании решения, топ-менеджменте или о часовом поясе, в котором расположен головной офис компании, чтобы общение с ней шло более эффективно.

Как создавать служебные заметки в системе Help Desk?

Создание внедряемых в тикеты заметок

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите ‘Тикеты‘.
3. Выберите любой тикет.
4. Нажмите ‘добавить заметку‘.

5. Введите текст вашей служебной заметки.

6. Нажмите ‘добавить заметку‘.

Создание заметок к тикетам

1. Войдите в систему LiveAgent
2. Нажмите ‘Тикеты‘.
3. Выберите любой тикет.
4. Найдите информационную панель тикета.

5. Нажмите ‘Заметка‘.

6. Введите текст вашей служебной заметки.

7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, в результате чего в ней появится зеленая галочка, свидетельствующая о том, что система сохранила вашу заметку.

Создание заметок к клиентам

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Клиенты‘.
3. Нажмите ‘Контакты‘.

4. Выберите нужный вам контакт. 5. Нажмите на вкладку ‘Заметка‘, расположенную прямо под ‘Личными данными’.

6. Введите текст вашей заметки. 7. Нажмите ‘Сохранить‘.

Либо же вы можете создать заметку к клиенту внутри окна тикета.

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Тикеты‘.
3. Выберите тикет.
4. Найдите информационную панель клиента.
5. Нажмите ‘Заметка‘.

6. Введите текст вашей служебной заметки. 7. Нажмите в любом месте вне поля заметки, в результате чего в ней появится зеленая галочка, свидетельствующая о том, что система сохранила вашу заметку.

Создание заметок к компаниям

1. Войдите в систему LiveAgent.
2. Нажмите ‘Клиенты‘.
3. Нажмите ‘Компании‘.
4. Выберите нужную компанию.
5. Нажмите на вкладку ‘Заметка‘ непосредственно под вкладкой ‘Сведения о компании’.
6. Введите текст вашей заметки и нажмите ‘Сохранить‘.

Почему важно уметь пользоваться заметками в системе Help Desk?

Заметки службы поддержки — крайне полезная функция для любого специалиста, который стремится оказывать своим клиентам персонализированную, компетентную и быструю поддержку. Заметки — это незаменимый источник информации, который способен существенно ускорить процесс передачи тикетов между операторами из разных отделов. Заметки не только великолепно справляются с задачей сохранения важной и подробной информации, но также могут служить напоминаниями или использоваться для сохранения в них списков запланированных в отношении тикета или клиента действий.

Как выглядят заметки службы клиентской поддержки и как они работают на практике?

Служебные заметки видны только операторам службы клиентской поддержки. Клиенты, получатели сообщений электронной почты и пользователи онлайн чата никогда не смогут получить доступ к таким заметкам.

Заметки отличаются от другого содержимого цепочки тикета особенным стилем оформления, который напоминает обычные желтые стикеры для заметок.

Что происходит со служебными заметками к тикету при передаче этого тикета другому оператору?

Когда вы переназначаете тикет, содержащий служебные заметки, все эти заметки остаются в их исходном виде и передаются адресату вместе с тикетом. Так, новый оператор, ответственный за работу с тикетом, сможет знакомиться со всеми заметками, добавлять новые заметки и изменять существующие заметки (за исключением внедренных в тикет заметок).

Можно ли удалить или изменить внедренную в тикет заметку?

В настоящий момент, удалять или изменять внедренные в тикет заметки возможности нет. Это связано с тем, что мы считаем важным сохранять целостность всех тикетов. Что мы имеем в виду под целостностью? Давайте рассмотрим один наглядный пример.

Представьте, что вы создали внедренную заметку, содержащую информацию о том, что необходимо сделать следующим шагом, чтобы решить проблему. После этого вы переназначаете тикет на другого специалиста или отдел. К несчастью, они должным образом не прочитывают внедренную заметку, что ведет к недовольству клиента. Если бы новый (невнимательный) оператор хотел себя оправдать и отвести от себя ответственность, он мог бы, например, изменить внедренную заметку таким образом, чтобы она выглядела, будто это вы представили неверную информацию. Поэтому, делая внедряемые заметки нередактируемыми и неудаляемыми, мы вынуждаем всех операторов вести себя честно и самостоятельно нести ответственность за собственные действия.

Можно ли удалять или изменять заметки к тикетам, клиентам или компаниям?

Все другие типы заметок можно изменять и удалять, чтобы все операторы службы клиентской поддержки могли сообща собирать новую информацию о клиентах и их проблемах. Это крайне важно для обеспечения высокого уровня клиентской удовлетворенности и более качественного клиентского опыта.

Ресурсы базы знаний

• Заметки (описание)
• Служебные заметки (описание)
• Заметки – видны только операторам
• Внутренние тикеты
• Управление тикетами (описание)
• Работа с тикетами клиентской поддержки в LiveAgent (+ бесплатный пробный период)
• Тикет/Информация о клиентах (CRM)
• ID тикета (описание)

Готовы приступить к использованию заметок клиентской поддержки?

Создавайте служебные заметки и используйте их для хранения дополнительной информации о ваших клиентах или пользуйтесь ими как напоминаниями для вас или ваших коллег. Уже сегодня попробуйте функцию служебных заметок с нашим бесплатным 14-дневным полнофункциональным ознакомительным периодом. Вводить данные вашей банковской карты для этого не нужно.