Правила

Что такое правила автоматизации?

Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий. Чаще всего правила автоматизации применяются для перенаправления тикетов в конкретные отделы, добавления тегов, обозначения тикетов пометкой /”спам” или для разрешения тикетов. Правила автоматизации доступны в большинстве серьезных программных комплексов Help Desk и могут запускаться триггерами действий, времени или в соответствии с условиями SLA.

Как действуют правила автоматизации?

Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки обнаруживается выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.

Почему правила автоматизации так важны?

Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач. Вот главные из тех преимуществ, которые дают компании правила автоматизации:

• Повышение эффективности рабочих процессов операторов
• Повышение скорости ответа
• Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора
• Снижение расходов на клиентскую поддержку и экономия времени

Какие типы правил автоматизации существуют в системе LiveAgent?

Правила действий

Правила действий представляют собой базовые правила, запускаемые триггерами действий. Пользователь системы LiveAgent может задать в таком правиле триггер и действие, чтобы система, при выполнении заданных триггером условий, выполняла это указанное действие. К примеру, можно создать правило, которое будет в автоматическом режиме назначать любой тикет, содержащий такие слова, как “счет” или “оплата” в отдел расчетов.

Правила времени

В правилах времени триггером выступают определенные связанные со временем условия, поэтому действие подобных правил запускается лишь при выполнении таких условий. К примеру, вы можете создать правило, которое заставит систему автоматически направлять сообщение клиенту, который не ответил оператору в течение определенного времени, скажем, в течение 48 часов.

Правила SLA

Правила SLA могут применяться только в отношении настроек SLA и привязаны к уровням SLA. Примером правила SLA может служить такое правило, которое создано, чтобы изменять значение уровня SLA для тикетов или чтобы прекращать выполнение других правил.

Чего можно добиться в системе LiveAgent с помощью правил автоматизации?

Правила могут применяться, когда:

• Создается тикет из сообщения электронной почты
• Создается тикет
• Изменяется статус тикета
• Тикет перенаправляется
• Добавляется серия офлайн-сообщений
• Оператор получает оценку
• Изменяется набор тегов тикета

Условия, которые можно использовать в правилах

• Тема
• От
• Копия
• Скрытая копия
• Кому
• Тело
• Статус тикета
• Создание тикета (дата)
• Изменение тикета (дата)
• Удаление тикета
• URL страницы создания тикета
• Приоритет тикета
• Последнее сообщение
• Статус назначенного оператора
• Пользовательское поле
• Отдел тикета
• Кому назначен тикет
• Группа клиента
• Создано из приглашения
• Теги тикета

Действия, которые могут выполняться правилами

• Перенаправить тикет
• Решить тикет
• Удалить тикет
• Изменить значение приоритета тикета
• Изменить уровень SLA
• Пометить как “спам”
• Снять пометку “спам”
• Безвозвратно удалить тикет
• Направить ответ
• Изменить тему тикета
• Вызвать URL
• Добавить тег
• Удалить тег
• Отправить почту на адрес
• Прекратить выполнение других правил
• Выполнить HTTP-запрос

Как на практике выглядят правила автоматизации?

Когда в отношении тикета применяется какое-то правило, те изменения, которые были внесены в него, будут указываться в информации об этом тикете (в целях четкого распределения ответственности по работе с тикетами). Изменения, внесенные в тикет правилами, могут просматривать сотрудники, как в роли администратора, так и в роли оператора.

Как настраивать правила в системе LiveAgent

1. Авторизуйтесь в системе LiveAgent.
2. Нажмите ‘Конфигурация‘ (значок шестеренки на панели меню слева).
3. Нажмите ‘Автоматизация‘.
4. Нажмите ‘Правила‘, ‘Правила времени‘ или ‘SLA‘ (в зависимости от того, какой тип правила вы планируете создать). В качестве примера, в этом руководстве мы продолжим с созданием правила, как если бы вы выбрали пункт ‘Правила’.
5. Нажмите ‘Создать‘
6. Отметьте галочкой значение ‘Активно’ в поле ‘Статус’.
7. Придумайте название (имя) для вашего правила.
8. Можете оставить раздел ‘Заметки’ незаполненным, либо, если желаете, можно добавить сюда более подробное описание вашего правила. Это поле создано исключительно для вашего удобства.
9. Выберите переменную.
10. Нажмите ‘Добавить группу условий‘.
11. Выберите необходимый вам набор условий.
12. Выберите нужные вам значения в разделе ‘выполнить действие’.
13. Нажмите ‘Сохранить‘.

Преимущества автоматических правил

Снижение риска возникновения ошибок из-за человеческого фактора

Автоматика не допускает ошибок, в то время как люди – могут. Избавьте себя он ошибок, которые могут стоить вам клиентов, выручки или репутации, максимально исключив человеческий фактор. Чем более четко работает ваша служба клиентской поддержки, тем более довольны будут ваши клиенты.

Рост уровня клиентской удовлетворенности

Довольные клиенты — вот краеугольный камень любого бизнеса, поскольку именно такие клиенты способны давать рекомендации, оставлять онлайн отзывы, приводить к вам новых клиентов и повышать продажи. Поэтому любой компании следует стремиться к тому, чтобы ее клиенты всегда были довольны отличным качеством сервиса, оперативностью ответов на запросы и индивидуальностью подхода к клиенту.

Правила автоматизации экономят время и деньги

Вы можете себе представить ситуацию, когда на все оставшиеся без ответа тикеты приходилось бы писать клиентам напоминания вручную? Это было бы не только очень затратно по времени, но и очень дорого, не говоря уже ничего о том, что это была бы очень напряженная и стрессовая работа. Хорошо, что существуют программные комплексы Help Desk, такие как система LiveAgent, которые могут выполнять неограниченное число сценариев автоматизации, экономя вашим операторам уйму времени. Оставьте нам всю рутинную работу, и пусть ваши операторы будут сосредоточены на главном — выстраивании хороших отношений с клиентами!

Ресурсы базы знаний

Чтобы подробнее узнать о правилах автоматизации, ознакомьтесь со следующими ресурсами нашей базы знаний:

• Узнать подробнее о правилах
• Использование правил для пользовательских уведомлений Slack
• Автоматическая отправка клиентам ответов после создания тикетов

LiveAgent Webinar 2 Email, Automation, SLA | Live AgentP0Y0M0DT0H0M3411S

Live AgentOctober 14, 2024

Готовы приступить к созданию правил автоматизации?

Откройте для себя безграничные возможности системы LiveAgent с нашим бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом. Не требуется вводить данные банковской карты. Начните ваш пробный период уже сегодня!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации представляют собой действия, автоматически выполняемые системой в случае выполнения набора заданных условий.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как действуют правила автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Системы, обладающие функционалом правил автоматизации, выполняют регулярные фоновые проверки состояния системы, и, если в ходе такой проверки будет обнаружено выполнение заданных для какого-то правила условий, то система автоматически запустит действие из этого правила.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Почему правила автоматизации так важны?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Правила автоматизации могут оказаться чрезвычайно полезны для любой компании, обрабатывающей большие объемы тикетов, поскольку правила могут быстро выполнять множество рутинных и повторяющиеся задач.” } }] }