Программное обеспечение клиентского самообслуживания

Программное обеспечение клиентского самообслуживания — это популярное решение, используемое компаниями, стремящимися одновременно повысить уровень клиентской удовлетворенности и сократить расходы. В состав программного обеспечения самообслуживания в клиентской поддержке входят базы данных знаний, а также порталы клиентского самообслуживания, с помощью которых компании могут обеспечить своим клиентам поддержку в круглосуточном режиме. В этой статье мы рассмотрим особенности работы такого программного обеспечения и подскажем, как выбрать наиболее подходящий для вашей компании вариант такой системы.

Программное обеспечение клиентского самообслуживания является чрезвычайно важным, поскольку его применение дает возможность повысить скорость ответа на обращения, экономит ваши время и деньги, а также позволяет компаниям предоставлять своим клиентам лучшую клиентскую поддержку. С учетом смещения приоритетов большинства компаний в сторону предоставления исключительного клиентского обслуживания во всех каналах взаимодействия с клиентами, для достижения успеха необходимо обеспечить клиентам высококачественный клиентский опыт и максимальное удобство. Программное обеспечение клиентского самообслуживания позволяет этого добиться. Такое программное обеспечение доступно в различных ценовых вариантах, а большинство разработчиков этого ПО для своих продуктов предлагают бесплатную ознакомительную версию.

Как работает программное обеспечение клиентского самообслуживания?

Большинство программных решений клиентского самообслуживания призваны предоставлять клиентам информацию о расценках, правилах и условиях, а также общие сведения о продуктах компании. Этого возможно добиться с помощью интерактивного голосового меню, текстовых мессенджеров, электронной почты, поддержки на сайте, мобильных приложений, онлайн чата и социальных сетей. Для доступа к важной информации в круглосуточном режиме всеми этими возможностями клиенты могут пользоваться в дополнение к возможностям порталов клиентского самообслуживания и баз знаний.

Составляющие программного обеспечения клиентского самообслуживания

Основными компонентами программного обеспечения клиентского самообслуживания являются функционал поиска, система управления тикетами, интеграция компьютерной телефонии и база знаний. Эти инструменты позволяют публиковать информацию, к которой пользователи будут иметь доступ в режиме 24/7. Поэтому, прежде чем выбирать программную систему клиентского самообслуживания, необходимо познакомиться со всеми её важнейшими составными частями.

Работа с тикетами

Работа с тикетами — это типичная функция программных систем управления клиентским самообслуживанием. Этот компонент позволяет пользователям направлять в компанию запросы и взаимодействовать со специалистами IT-поддержки в решении возникающих проблем. После того, как пользователь отправляет тикет, этот тикет становится виден одному или нескольким техническим специалистам, которые и будут заниматься разрешением проблемы этого пользователя. В процессе работы над тикетом, последний проходит через все этапы жизненного цикла: от создания, различных стадий изменения статуса и вплоть до разрешения проблемы и закрытия тикета. В некоторых системах к тикетам могут прикрепляться вложения, такие как, например, скриншоты или файлы журналов событий (лог-файлы), которые способны помочь техническим специалистам быстрее и лучше вникнуть в суть проблемы. После разрешения проблемы клиента его тикет помечается закрытым.

Онлайн чат

Онлайн чат позволяет вам оперативно общаться в чате с клиентами, когда у них возникает какая-либо проблема. Инструмент онлайн чата обладает функционалом автоматизации и позволяет помогать клиентам, либо предоставляя им автоматизированные ответы, либо соединяя их с подходящим специалистом клиентского обслуживания. Лучшие в 2022 году системы программного обеспечения клиентского самообслуживания включают в себя автоматизированные решения онлайн чата, которые, при возникновении необходимости, переводят беседу на оператора. Кроме того, такие системы позволяют интегрировать онлайн чат с множеством сторонних программных платформ.

Система управления call-центром

Телефонная составляющая программного обеспечения клиентского самообслуживания позволяет вашим специалистам клиентского сервиса разговаривать с клиентами в тех случаях, когда автоматизированные решения не помогли в устранении возникшей проблемы. В call-центре, звонки по мере их поступления распределяются между доступными операторами. Не имея системы управления call-центром, у вас может не оказаться возможности должным образом обрабатывать входящие звонки или перенаправлять их вашим сотрудникам.

Клиентский портал

Клиентские порталы предоставляют клиентам доступ к базе знаний. Используя такие порталы, вы в процессе работы с обращениями клиентов можете делиться с ними полезной информацией. Кроме того, сократить затрачиваемое на телефонные разговоры время можно, создав в рамках вашего клиентского портала полезные форумы сообществ пользователей, информационную базу данных, а также раздел часто задаваемых вопросов. Клиентский портал является важнейшим элементом лучших образцов программного обеспечения клиентского самообслуживания.

Ключевые функции программного обеспечения клиентского самообслуживания

Программное обеспечение клиентского самообслуживания из единой платформы обеспечивает пользователям доступ ко всем необходимым данным. Это означает, что, когда у пользователя возникает проблема, он может искать решение для нее в своем универсальном центре клиентской поддержки. Если же найти решение для своей проблемы самостоятельно у пользователя не получается, ему доступны различные варианты её эскалации, такие как клиентская поддержка по электронной почте, в онлайн чате, в базе знаний и на портале клиентского самообслуживания. В число основных функций такого ПО входят:

Управление социальными сетями

Функционал управления социальными сетями, входящий в состав лучших программных комплексов клиентского самообслуживания, позволяет связываться с клиентами в социальных сетях. Управляя вашим присутствием в соц.сетях, вы получаете возможность лучше определять, когда и в какой форме подать вашим пользователям необходимую информацию. Эта информация позволит вам более эффективно расширять ваше присутствие в цифровой среде и совершенствовать качество предоставляемого клиентского обслуживания.

База знаний

В состав лучших образцов программного обеспечения клиентского самообслуживания входит база знаний. База знаний включает в себя всю документацию и ресурсы, необходимые пользователям для обучения эффективному использованию программного обеспечения и всех его функций. К примеру, в базу знаний могут входить видео, информационные статьи, разделы с ответами на часто задаваемые вопросы.

Виджет онлайн чата

Еще одной популярной функцией программного обеспечения клиентского самообслуживания является онлайн чат с операторами чата. То есть, пользователи, когда им требуется помощь, могут списаться или пообщаться с оператором по видеосвязи Применение онлайн чата исключает ожидание соединения с оператором на телефонной линии или ожидание в очереди на ресепшн, поскольку все запросы в онлайн чате обрабатываются в онлайн-режиме.

Круглосуточная автоматизация

Благодаря автоматизации системы на сайте или в интранете компании, клиенты могут получить доступ к услугам в круглосуточном режиме из любого места, где есть доступ в Интернет. Круглосуточная автоматизация позволяет сократить потребность персонале и увеличить вашу прибыль. 66% клиентов стараются разрешать возникающие у них проблемы самостоятельно, прежде чем связываться со службой поддержки. Для автоматизации вашей системы вы можете воспользоваться такими функциями, как заготовки сообщений, предопределенные ответы, а также мультибаза знаний.

Портал клиентского самообслуживания

Автоматизированные функции можно задействовать и на портале клиентского самообслуживания, чтобы клиенты могли получать ответы на свои вопросы в режиме 24/7. В число таких функций могут входить статьи базы знаний, видео-инструкции, форумы сообществ пользователей и др. Клиентский портал самообслуживания должен стать для ваших клиентов первым ресурсом, на который они обращаются в случае возникновения проблем и прежде, чем связываться со специалистом клиентской поддержки.

Как выбрать лучшее программное обеспечение клиентского самообслуживания

Подбирая для вашей компании систему управления клиентским самообслуживанием, очень легко запутаться и зайти в тупик. Чтобы выбрать наиболее подходящее для вашей компании программное решение, необходимо принимать во внимание сразу несколько факторов. Кроме того, прежде чем остановить свой выбор на каком-то определенном продукте, необходимо учесть имеющийся в нем функционал, масштабируемость, затраты и инвестиции в аппаратное обеспечение.

Затраты

Разные программные продукты могут предусматривать различный уровень затрат. Программное обеспечение клиентского самообслуживания, которое требует от разработчика индивидуальной настройки, будет стоить существенно дороже, чем ПО, которое этого не требует. В число прочих затрат входят временные затраты на обучение персонала, необходимое для обеспечения возможности эффективного использования ПО. Давайте предположим, что в службе непосредственной работы с клиентами компании высокая текучесть кадров, связанная с частыми увольнениями или повышением по службе. В таком случае, компании лучше всего подойдет простой в использовании и не требующий длительного обучения программный продукт. Компаниям, которые зависят от круглосуточной работоспособности основного программного обеспечения, важнейшим фактором будет являться высокая стабильность работы системы.

Расценки

Конечная стоимость внедрения программного обеспечения клиентского самообслуживания будет зависеть от множества различных факторов, таких как обучение персонала, а также от стоимости разработки, внедрения, обслуживания программного решения, от инфраструктурных расходов и расходов на поддержку. Таким образом, в зависимости от потребностей компании, разработчики программного обеспечения клиентского самообслуживания могут предлагать различные модели ценообразования: оплата за каждое использование, ежемесячная оплачиваемая подписка или ежегодная оплачиваемая подписка.

Клиентская поддержка

Выбирая программное обеспечение клиентского самообслуживания, вы стремитесь получить возможность обеспечивать вашим клиентам оперативную поддержку с помощью соответствующих программных инструментов. Правильным будет выбрать программный комплекс клиентского самообслуживания с круглосуточной поддержкой и чатом, особенно, если у вас большая команда операторов, работающих в различных часовых поясах. Так вы подберете себе систему, в наибольшей степени удовлетворяющую задачам и потребностям вашего бизнеса.

Возможность масштабирования (расширения и сокращения)

Вне зависимости от текущего размера вашей компании, вам необходим программный продукт, который будет соответствовать текущим потребностям вашего бизнеса, как сейчас, так и в будущем. Поэтому выбирайте продукт, ежемесячную подписку по которому можно будет, как расширять, так и сокращать, в зависимости от текущей деловой активности в вашей сфере деятельности. Масштабируемость нужна, чтобы обеспечивать необходимый функционал и цену, соответствующие вашим потребностям.

Ограничения программного обеспечения

Более грамотный выбор программного комплекса клиентского самообслуживания вы сможете сделать, если будете знать имеющиеся в каждом из рассматриваемых решений ограничения. Обязательно учитывайте текущий размер вашего коллектива, и также наиболее важные для вас функции и возможности. К примеру, выбор каналов связи, возможность работы с входящими звонками, поддержка видеосвязи, а также возможности обмена текстовыми сообщениями могут быть ограничены, как вашим программным, так и аппаратным обеспечением.

Возможности совместной работы

Лучше всего выбрать программный комплекс, позволяющий работать параллельно с различными инструментами, такими как телефон, чат, базы знаний и видео. Используя такое омниканальное программное обеспечение, вы сможете работать совместно в самых разных каналах. Вам необходимо такое ПО, которое позволит обеспечить удобное взаимодействие как внутри компании, так и с внешним миром.

Преимущества использования программного обеспечения клиентского самообслуживания

Используя возможности клиентского самообслуживания в рамках одного программного продукта, вы сможете снизить рабочую нагрузку на ваших сотрудников и одновременно повысить уровень клиентской удовлетворенности. В число важнейших преимуществ, которые дает использование программного обеспечения клиентского самообслуживания, входят сокращение расходов, повышение производительности труда, а также повышение уровня удовлетворенности клиентов за счет автоматизации действий.

• Сокращение расходов — внедрение программного обеспечения клиентского самообслуживания позволяет существенно снизить расходы за счет сокращения времени обучения и количества операторов, необходимых для работы с клиентскими запросами. Программное обеспечение самообслуживания также позволяет ускорить процесс внутрикорпоративного обучения благодаря использованию информационных статей в базах знаний.
• Повышение производительности труда — программное обеспечение клиентского самообслуживания, если использовать его правильно, позволяет повысить производительность труда. В итоге, клиенты быстрее находят нужную им информацию и остаются более довольны, а операторы могут уделять больше внимания более сложным вопросам, которым действительно требуется их внимание.
• Удовлетворенность клиентов — программное обеспечение клиентского самообслуживания благодаря своей доступности в круглосуточном режиме позволяет повысить уровень клиентской удовлетворенности. 27% клиентов заявляют, что невозможность связаться со службой клиентского сервиса в удобном им канале общения послужило причиной неудовлетворительного клиентского обслуживания, хотя бы отчасти. Не допускайте, чтобы это происходило в вашей компании, и ваши взаимоотношения с клиентами улучшатся, а сами клиенты станут более довольными.

Тенденции в программном обеспечении клиентского самообслуживания в 2022 году

Ожидается, что рынок программного обеспечения клиентского самообслуживания будет расти в среднем на 15% ежегодно вплоть до 2027 г. Для того чтобы по максимуму использовать возможности программного обеспечения клиентского самообслуживания, необходимо определять тенденции в покупках клиентов, их наиболее частые запросы в службу поддержки, и своевременно соответствующим образом обновлять информацию в ваших системах. Программное обеспечение клиентского самообслуживания становится особенно важным при работе в режиме домашнего офиса. Используя в таком ПО возможности искусственного интеллекта, вы можете применять механизмы диалогового маркетинга, одновременно помогая клиентам разрешать возникшие у них проблемы.

Внедрение программного обеспечения клиентского самообслуживания

В сравнении с внедрением традиционных каналов поддержки продуктов компании, внедрение программного обеспечения клиентского самообслуживания представляет собой достаточно сложный процесс. При внедрении такого ПО необходимо выполнить несколько определенных действий. В частности, бывает полезно направлять клиентам опросы, позволяющие выяснить, что клиенты думают о новых подходах вашей компании к работе с клиентами, и насколько успешным является взаимодействие клиентов с компанией.

После внедрения функционала клиентского самообслуживания администраторы по продуктам могут создавать серии руководств для обучения клиентов пользованию продуктами. Фаза внедрения программных продуктов клиентского самообслуживания занимает, как правило, не более двух недель. В процессе внедрения IT-специалисты предприятия и сторонние поставщики должны скоординировать доступ, в противном случае, могут возникнуть проблемы с доступностью ресурсов.

Стоимость программного обеспечения клиентского самообслуживания

Стоимость программного обеспечения клиентского самообслуживания может существенно варьироваться, в зависимости от различных факторов, в том числе, от типа и модели вашего бизнеса. В большинстве случаев, разработчики с именем и большим опытом работы берут за свои программные продукты больше. Программное обеспечение клиентского самообслуживания может стоить от сотен до тысяч долларов и даже больше, в зависимости от функционала и клиентской поддержки конкретной программной системы. При этом клиентская поддержка имеет особенное значение в случае с крупными интернет-магазинами, которые в пиковые сезоны способны генерировать невероятные объемы трафика. Программные системы с открытым исходным кодом являются, как правило, бесплатными и не требуют лицензионных платежей, с другой стороны, их функционал может быть ограничен. Некоторые разработчики могут взимать плату за каждого пользователя или даже предлагать ежемесячные платежи, но с доступом к расширенному функционалу.

Что клиенты думают об универсальном программном комплексе клиентского самообслуживания LiveAgent?

“Возможность просматривать все наши сообщения электронной почты, онлайн чата, тикеты и соцсети в одном месте сильно облегчает нашей компании жизнь и развитие. Моя любимая функция – это система тикетов, поскольку её очень легко организовать. Кроме того, очень удобно, что мы можем настраивать внешний вид отдельных наших страничек, а также и нашего чата.”

Сара Оуэн

LiveAgent представляет собой универсальный программный комплекс клиентской поддержки, включающий в себя, в том числе, и обширный функционал клиентского самообслуживания. Пользоваться системой может любой, у кого есть доступ к сети Интернет, плюс система не требует локальной установки. Клиенты по достоинству оценили удобство универсальных возможностей системы LiveAgent, позволяющих компаниям управлять всеми аспектами клиентского обслуживания. Система обладает расширенным функционалом, возможностью многоканального общения, полнофункциональной виртуальной АТС и другими возможностями. LiveAgent позволяет легко работать с любыми клиентскими запросами, а средняя оценка программного продукта пользователями составляет 4,7 звезд.

ТОП-20 провайдеров программного обеспечения клиентского самообслуживания

Чтобы ваша небольшая, средняя или крупная компания могла максимально эффективно использовать возможности клиентского самообслуживания, мы подготовили для вас список из 20 лучших в 2022 году программных продуктов клиентского самообслуживания. Мы представляем вам большой выбор альтернатив, из которых вы сможете выбрать решение, максимально соответствующее вашим потребностям, с перечнями предлагаемых каждой из этих альтернатив функций, преимуществ, недостатков и расценок.

1. LiveAgent

LiveAgent — это программный комплекс для интернет-сайтов, который предлагает возможности клиентского обслуживания по электронной почте, в чате, по телефону и в других каналах. Систему LiveAgent, как и большинство других веб-приложений, можно установить, как на сервер вашей компании, так и на сервера LiveAgent. Программный комплекс LiveAgent позволяет управлять всей работой, начиная от возможностей клиентского самообслуживания и заканчивая работой call-центра и управлением персоналом, работающим с клиентами.

Рекомендовано для компаний любого размера

Программным комплексом LiveAgent могут успешно пользоваться компании любого размера: от самых небольших компаний до крупных корпораций. Обширный функционал программного комплекса и высокое качество его исполнения делают LiveAgent идеальной системой клиентского обслуживания. А наличие ознакомительного периода и конкурентных цен делают систему LiveAgent доступной для абсолютно любой компании.

Ключевые функции

Программный комплекс LiveAgent от других подобных систем отличает наличие более 190 интеграций, обеспечивающих удобство использования.

В число ключевых функций входят:

• Управление задачами
• Функция записи по требованию
• Онлайн чат
• База знаний
• Портал клиентского самообслуживания
• Входящие звонки
• Эффективная аналитика

Стоимость

Помимо бесплатного ознакомительного периода в системе LiveAgent также имеется бесплатная версия. Клиенты могут выбирать из различных уровней обслуживания и тарифов, в том числе по цене $15, $29 и $49 за одно рабочее место оператора в месяц. Для того чтобы зарегистрироваться, не требуется даже вводить данные банковской карты.

2. Zoho Desk

Программный комплекс Zoho Desk позволяет любой компании или бренду управлять взаимодействием с клиентами и предоставлять им возможности самообслуживания в то время, когда операторы службы поддержки компании не на связи. Система Zoho Desk помогает вам во всех ваших задачах, начиная от клиентского самообслуживания и заканчивая управлением взаимоотношениями с клиентами.

Рекомендовано для работы с большими объемами запросов

Программный комплекс Zoho Desk рекомендуется небольшим и среднего размера компаниям, в которые поступает существенное число клиентских запросов. Благодаря системе Zoho Desk ваши пользователи будут в любое время иметь доступ к надежному функционалу клиентского самообслуживания.

Ключевые функции

Программный комплекс Zoho Desk уникален своей способностью управлять имиджем бренда и взаимодействием с клиентами посредством автоматизированных функций.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Возможность совместной работы различных команд
• Аналитика по сведениям и влиянию
• Панель управления для операторов и руководителей
• Зия, контекстуальный искусственный интеллект
• Автоматизация простых и повторяющихся задач

Стоимость

В Zoho Desk представлены четыре уровня обслуживания, бесплатная версия с ограниченным функционалом, тарифы стоимостью $14, $23 и $40 за одно рабочее место оператора в месяц. Разработчик Zoho Desk также предлагает бесплатный 15-дневный ознакомительный период.

3. Intercom

Коммуникационный программный продукт Intercom позволяет вам предоставлять персонализированное клиентское обслуживание на всем протяжении пути клиента.

Рекомендовано для среднего и крупного бизнеса

Программный комплекс Intercom используется по всему миру, в частности, такими компаниями, как New Relic, Sotheby и Shopify, в сфере клиентского самообслуживания.

Ключевые функции

Систему Intercom отличает от других аналогичных программных продуктов наличие более эффективной возможности масштабировать ваш бизнес.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Интеграция социальных сетей
• Проактивный чат
• Управление очередью
• Отчеты и аналитика
• Действия, запускаемые событиями

Стоимость

Функционал Intercom доступен за $38 или $75. Стоимость ботов для ответов и настраиваемых ботов начинается от $99, обзоры продуктов доступны по цене от $119, в то время как статьи центра помощи стоят от $49. Все цены указаны за месяц. Кроме того, система предлагает бесплатный ознакомительный период. Для получения более конкретных расценок свяжитесь непосредственно с разработчиком.

4. Help Scout

В системе Help Scout представлены отчеты, надежный API, а также интегрированная база знаний. Поэтому система дает вам возможность тратить больше времени на клиентское обслуживание и достижение бизнес-целей, и меньше — на незначительные клиентские вопросы и сложности.

Рекомендовано для количества пользователей 500+

Удобный в использовании и позволяющий избавиться от хаоса в работе функционал рекомендован для организаций, число пользователей в которых более 500. Возможности клиентского самообслуживания этого продукта будут развиваться вместе с вашей компанией и не подведут вас.

Ключевые функции

Отличительной чертой программного комплекса Help Scout является его ориентированность на совершенствование показателей клиентской удовлетворенности.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Управление ответами
• Опросы и отзывы
• Чат и мессенджер
• Управление call-центром
• Функция заготовок сообщений

Стоимость

В программе Help Scout представлены тарифы за $15, $25 и $40 за одно рабочее место оператора в месяц. При ежегодной тарификации расценки будут ниже. Кроме того, попробовать Help Scout можно бесплатно.

5. Whatfix

Whatfix — это программный комплекс клиентского самообслуживания, позволяющий пользователям с помощью специального приложения самостоятельно разрешать незначительные IT-проблемы, что сокращает нагрузку на ваших специалистов клиентской поддержки, одновременно повышая уровень клиентской удовлетворенности.

Рекомендовано для обеспечения высокой окупаемости ПО

Программное обеспечение клиентского самообслуживания Whatfix сокращает время, необходимое на запуск, повышает производительность труда операторов и предлагает функционал автоматизации, обеспечивающий хорошие показатели окупаемости программного обеспечения.

Ключевые функции

Whatfix выделяется количеством программных платформ, с которыми работает система, в число которых входят Salesforce, Office 365, Oracle CRM и многие другие.

В число ключевых функций входят:

• Инструменты клиентского самообслуживания
• Таргетинг аудитории
• Контроль качества данных
• Обучение в приложении
• Многоязычность
• Возможность создания контента

Стоимость

В программном комплексе Whatfix есть бесплатная версия, а также предлагается бесплатный ознакомительный период. В то же время, чтобы получить расценки на эту систему управления клиентским самообслуживанием, вам придется связаться с разработчиком напрямую.

6. Zendesk

Система Zendesk в рамках одной платформы предоставляет инструменты, позволяющие усовершенствовать ваши процессы управления клиентским обслуживанием, а также возможности клиентского самообслуживания.

Рекомендовано для совершенствования клиентского опыта

Zendesk представляет собой гибкую систему управления клиентским самообслуживанием, обладающую эффективными инструментами автоматизации, которые позволяют вам сосредоточиться на обеспечении более качественного клиентского обслуживания, вместо того, чтобы тратить всё ваше время, отвечая на клиентские вопросы. Очень выгодна система Zendesk для небольших компаний.

Ключевые функции

Программный комплекс Zendesk выделяет среди других систем клиентского самообслуживания наличие интеграции чат-бота, позволяющего компаниям любого размера быстро и в круглосуточном режиме обрабатывать клиентские вопросы.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Виртуальный ассистент
• Мониторинг социальных сетей
• IVR и распознавание речи
• Управление задачами
• Управление негативными отзывами

Стоимость

В программном комплексе Zendesk предусмотрены тарифы только для клиентской поддержки, стоимость которых начинается от $19,99 за одно рабочее место оператора в месяц. Разработчик Zendesk предлагает клиентам бесплатный ознакомительный период. Более подробные расценки вы можете запросить непосредственно у разработчика.

7. Gladly

Gladly — это программный комплекс персонализированного клиентского самообслуживания, не требующий дополнительных интеграций, и с удобной в использовании виртуальной АТС, который позволит вашей компании быстро и легко начать предоставлять возможности клиентского самообслуживания.

Рекомендовано за наличие штатных возможностей клиентского самообслуживания

С помощью Gladly клиенты могут пользоваться простыми и удобными инструментами клиентского самообслуживания, которые встроены непосредственно в этот программный продукт. Благодаря удобству использования программный комплекс Gladly отлично подойдет компаниям из таких сфер, как гостеприимство и туризм.

Ключевые функции

Встроенные штатные возможности клиентского самообслуживания выделяют систему Gladly на фоне конкурентов и предоставляют небольшим компаниям и стартапам все нужные инструменты без необходимости в дополнительных интеграциях.

В число ключевых функций входят:

• Персонализация
• Портал клиентского самообслуживания
• Управление знаниями
• Отслеживание проблем
• Отчеты и аналитика
• Анализ текста

Стоимость

У системы Gladly есть бесплатная версия, а также версии стоимостью $38 и $150 за одно рабочее место оператора в месяц.

8. HubSpot

Программный комплекс HubSpot позволяет компаниям любых размеров повышать вовлеченность клиентов с помощью блогов, социальных сетей, целевых страниц, email-кампаний, управления контентом сайтов, веб-аналитики и отчетов.

Рекомендовано за возможности email-маркетинга

Hubspot можно порекомендовать компаниям, применяющим email-маркетинг. Параллельно с функционалом email-маркетинга, программный комплекс Hubspot предлагает и функционал круглосуточного клиентского самообслуживания, что делает эту систему отличным вариантом для компаний, работающих в сфере электронного маркетинга.

Ключевые функции

Программный комплекс Hubspot уникален тем, что предлагает доступ к персонализированным решениям email-маркетинга и возможностям клиентского обслуживания в рамках одного программного продукта. Система Hubspot изначально дороже других систем, но, с другой стороны, она предлагает и большее количество возможностей, что делает её доступной, скорее, для средних и крупных компаний.

В число ключевых функций входят:

• Аналитика в режиме реального времени
• Портал клиентского самообслуживания
• Действия, запускаемые событиями
• Интеграция с Google Аналитикой
• Управление несколькими аккаунтами
• Управление SEO

Стоимость

В системе Hubspot представлена бесплатная версия, а также бесплатный ознакомительный период. Кроме того, предлагаются следующие варианты расценок: $50/месяц или $600/год, $1 780/месяц или $19 200/год и $4 000/месяц или $48 000/год.

9. Ada

Программный комплекс Ada сочетает в себе инструменты простой в использовании платформы управления клиентами с вашими любимыми инструментами CRM.

Рекомендовано за возможности мобильных кампаний

С использованием системы Ada компании могут формировать многонаправленные и яркие маркетинговые кампании, оптимизированные для мобильных устройств. Эти возможности делают систему Ada превосходным решением для малого и микро-бизнеса.

Ключевые функции

Программный комплекс Ada от других провайдеров отличает его ориентированность на мобильные решения, позволяющие вам обслуживать ваших клиентов.

В число ключевых функций входят:

• Социальный маркетинг
• Решения клиентского самообслуживания
• Настраиваемые призывы к действию
• Управление каналами
• Динамический контент
• Управление лидами

Стоимость

Программный комплекс Ada предлагает пользователям бесплатный ознакомительный период, а также платные тарифы, начинающиеся от $40 за одного оператора в месяц. Кроме того, за годовую подписку в системе предусмотрена скидка 40%, однако, чтобы получить конкретные расценки, вам потребуется связаться с разработчиком.

10. Document360

Программный комплекс Document360 дает возможность создавать материалы для базы знаний, позволяющие сократить объем поступающих в службу клиентской поддержки запросов на 50%.

Рекомендовано за возможности управления базой знаний клиентского самообслуживания

Document360 — идеальное решение, подходящее как небольшим, так и крупным компаниям для создания и опубликования полезных баз знаний, соответствующих их корпоративному стилю оформления. При этом небольшие и средние компании могут извлечь из использования системы Document360 максимум пользы.

Ключевые функции

Выделяет систему Document360 из общего списка систем управления клиентским самообслуживанием тот факт, что многие солидные учреждения, такие как Гарвард, доверяют этому программному продукту работу со своими базами знаний.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Управление контентом
• Инструменты совместной работы
• Управление базами знаний
• Обсуждения и форумы
• Полнотекстовый поиск

Стоимость

В дополнение к бесплатной ознакомительной версии, в системе Document360 предусмотрены тарифные планы за $49, $149 и $299 в месяц. Кроме этого, существует еще корпоративный тариф, для получения расценок на который вам придется связаться с разработчиком.

11. Hornbill Service Manager

Программное решение Hornbill Service Manager предлагает на 100% свободную от программирования (no-code) среду с эффективными возможностями автоматизации рабочих процессов, позволяющими обеспечить высокую скорость клиентского обслуживания и экономию денежных средств.

Рекомендовано за инструменты, не имеющие ограничений

Система Hornbill Service Manager исключает необходимость любого программирования при использовании программного обеспечения клиентского самообслуживания, обеспечивающего также возможность автоматических обновлений и выделенных ресурсов.

Ключевые функции

Программный комплекс Hornbill Service Manager отличают свойственные ему возможности автоматизации и удобные в использовании инструменты клиентского самообслуживания, позволяющие небольшим компаниям расти.

В число ключевых функций входят:

• Управление релизами
• Управление базами знаний
• Сервисные отчеты
• Управление проблемами
• Управление конфигурациями
• Отслеживание активов

Стоимость

Разработчик системы Hornbill Service Manager не предлагает бесплатного ознакомительного периода. Кроме того, чтобы получить ценовое предложение, вам придется связаться непосредственно с разработчиком.

12. Контактный центр Freshdesk

С помощью интеграций социальных сетей, аких как Facebook, Twitter, Gmail, LinkedIn и др., система Freshdesk позволяет преобразовать операторов в представителей клиентов.

Рекомендовано для общественных организаций

Контактный центр Freshdesk позволяет управлять и совершенствовать взаимодействие по телефону и лучше всего подходит для общественных, некоммерческих, финансовых, банковских и страховых организаций, предлагая им надежные инструменты управления клиентским самообслуживанием.

Ключевые функции

Контактный центр Freshdesk выделяет его способность легко управлять и совершенствовать процессы клиентского самообслуживания в средних и крупных организациях.

В число ключевых функций входят:

• Виртуальный call-центр
• Отчеты и аналитика
• Мониторинг активности сотрудников
• Инструменты совместной работы
• Совмещенный call-центр
• Возможности клиентского самообслуживания

Стоимость

В системе предлагается бесплатная версия в дополнение к тарифным планам за $15 и $39 за одно рабочее место оператора в месяц. Кроме того, разработчик предлагает бесплатный ознакомительный период использования этой системы.

13. Helpshift

Платформа Helpshift в рамках единой масштабируемой системы клиентского самообслуживания включает в себя функционал автоматизации, боты, мессенджер и возможности искусственного интеллекта.

Рекомендовано за уникальный тарифный план

Система Helpshift разработана для малых и среднего размера компаний и предлагает возможности клиентской поддержки по телефону и в веб-чате, а также уникальный тарифный план, зависящий от количества взаимодействий с клиентами.

Ключевые функции

Система Helpshift уникальна своим опытом в основанном на искусственном интеллекте управлении функционалом клиентского самообслуживания в рамках мобильных платформ и мобильных игр, что делает программный комплекс Helpshift идеальным вариантом для предпринимателей из мира цифровой разработки.

В число ключевых функций входят:

• Чат-бот
• Управление базами знаний
• Удаленный доступ и управление
• Заготовки ответов
• Управление тикетами
• Портал клиентского самообслуживания

Стоимость

Модель ценообразования программного комплекса Helpshift основана на взаимодействиях с клиентами, то есть, вы платите, исходя из количества проблем, которые вы разрешили. Система Helpshift доступна, как в бесплатной версии, так и предлагает бесплатный ознакомительный период. Для получения же ценового предложения по платным тарифам вам придется связаться непосредственно с разработчиком.

14. TeamSupport

Для обеспечения возможностей клиентского самообслуживания в разнообразных цифровых каналах программный комплекс Teamsupport использует эффективную систему управления тикетами и омниканальную поддержку, которые предоставляют компаниям удобство масштабирования и, одновременно, возможность обеспечивать превосходное клиентское обслуживание.

Рекомендовано для компаний из сектора B2B

Программный комплекс Teamsupport был разработан специально для компаний, которым необходимы инструменты для работы с клиентскими проблемами высокого уровня.

Ключевые функции

Программный комплекс Teamsupport уникален тем, что позволяет большим командам отслеживать в тикетах дополнительную информацию, а не только одну проблему. Дополнительно вы можете оптимизировать возможности вашей компании в сфере клиентского самообслуживания.

В число ключевых функций входят:

• Многоканальное общение
• Портал клиентского самообслуживания
• Управление call-центром
• Конфигурирование рабочих процессов
• Отчеты и аналитика
• Онлайн чат

Стоимость

В системе Teamsupport доступна бесплатная ознакомительная версия, а также платные версии стоимостью $50 и $69 за одного оператора в месяц. В системе Teamsupport также предусмотрен бесплатный ознакомительный период.

15. Kustomer

Программный комплекс Kustomer позволяет вам автоматизировать 40% ваших бесед, не теряя в качестве предоставляемого обслуживания.

Рекомендовано за лучшие в своем классе чат-боты

Программное решение Kustomer дает пользователям возможность создавать настраиваемые боты, помогающие выполнять рабочие задачи и взаимодействовать с клиентами, что позволяет ускорить работу и сократить расходы компании.

Ключевые функции

Уникальным аспектом программы Kustomer является её основанная на ИИ дефлектор-система, выступающая в роли вашей первой линии обороны в работе с обращениями клиентов. Программный комплекс Kustomer хорошо подходит небольшим и среднего размера компаниям.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Отчеты и аналитика
• Онлайн чат
• Виртуальный ассистент
• Сетевой мониторинг
• Многоканальный сбор данных

Стоимость

Программный комплекс Kustomer доступен за $89 и за $139. В системе не предусмотрено бесплатной версии или бесплатного ознакомительного периода.

16. Airkit

Программный комплекс Airkit интегрируется с серверной (бэкенд) составляющей вашего сайта и обеспечивает вам возможности управления инструментами клиентского самообслуживания, а вашим клиентам предоставляет полезный цифровой контент.

Рекомендовано для команд разработчиков

Программная система Airkit позволяет разработчикам внедрять дополнительный функционал клиентского обслуживания в серверную часть сайта, избавляя вас от необходимости нанимать дополнительный персонал.

Ключевые функции

В отличие от других программных продуктов такого рода, система Airkit предлагает индивидуально настраиваемые возможности автоматизации, которые можно встроить непосредственно в программный код вашего сайта. Поэтому система Airkit — отличное решение для среднего размера и крупных компаний.

В число ключевых функций входят:

• Отчеты и аналитика
• Возможности клиентского самообслуживания
• API
• Интеграция сторонних приложений и сервисов
• Сбор данных
• Настраиваемые шаблоны

Стоимость

Попробовать программный комплекс Airkit можно бесплатно, при этом получить индивидуально под вашу компанию подготовленное ценовое предложение можно, лишь связавшись с разработчиком напрямую.

17. LiveHelpNow

Программный комплекс LiveHelpNow представляет собой систему Help Desk и предлагает разнообразный функционал, такой как онлайн чат, базу знаний и управление электронной почтой.

Рекомендовано за возможности управления контактами с клиентами

Систему LiveHelpNow можно рекомендовать за её получивший общественное признание онлайн чат, обладающий рядом функций, которые способны существенно облегчить работу как небольших, так и среднего размера компаний.

Ключевые функции

Систему LiveHelpNow выделяет её ориентированность на повышение уровня клиентской удовлетворенности посредством использования возможностей клиентского самообслуживания, а также на повышение продаж и рост лидогенерации.

В число ключевых функций входят:

• Портал клиентского самообслуживания
• Настраиваемые и внедряемые окна
• Многоканальное общение
• Геотаргетинг
• Управление call-центром
• Заготовки ответов
• Управление IT-активами

Стоимость

Стоимость программного комплекса LiveHelpNow и его функционала управления тикетами электронной почты, онлайн чата и базы знаний начинается от $21. В системе не предусмотрена бесплатная версия, однако предлагается бесплатный ознакомительный период.

18. Replicant

Программный комплекс Replicant представляет собой систему работы с клиентскими запросами, применяющую ИИ для обеспечения естественности голосового общения с клиентами и предоставления ответов на их вопросы без каких-либо задержек.

Рекомендовано за голосовую поддержку на основе ИИ

Программный комплекс Replicant помогает очень крупным компаниям автоматизировать их системы клиентского обслуживания посредством работы с голосовыми звонками с помощью ИИ. Система позволяет управлять всеми аспектами голосовых звонков, а также базами данных знаний, которые предоставляют моментальные решения. Система Replicant обеспечивает возможность круглосуточной клиентской поддержки по телефону на основе ИИ, позволяющей разрешать клиентские проблемы быстро и естественно.

Ключевые функции

Система Replicant уникальна своим функционалом голосовой клиентской поддержки на основе ИИ, позволяющей автоматизировать клиентское обслуживание.

В число ключевых функций входят:

• Генератор речи
• Чат-бот
• Контекстуальное инструктирование
• Онлайн чат
• Многоканальное общение
• Многоязычность

Стоимость

Демонстрационная версия автономного контактного центра Replicant доступна бесплатно, однако чтобы получить ценовое предложение по рабочей версии вам придется связаться непосредственно с разработчиком.

19. Apty

Система Apty позволяет увеличить производительность труда работников, сократить расходы на обучение и повысить окупаемость программного обеспечения с помощью платформы экранного инструктирования.

Рекомендовано за функционал оптимизации

Программный комплекс Apty доступен в формате SaaS и помогает компаниям улучшать существующие продукты и внедрять удобный для пользователей функционал.

Ключевые функции

Систему Apty выделяет наличие возможности предлагать пользователям удобные в использовании функции за менее высокую стоимость, чем в других похожих программных продуктах. Таким образом, Apty — это подходящее программное решение для небольших и среднего размера компаний.

В число ключевых функций входят:

• Адаптация пользователей
• Управление запуском
• Обучение в приложении
• Контекстуальное инструктирование
• Возможность создания контента
• Опросы и отзывы

Стоимость

Разработчик Apty предлагает бесплатную версию системы, а также бесплатный ознакомительный период использования продукта. Если вы хотите использовать все доступные функции системы Apty, свяжитесь непосредственно с разработчиком, чтобы запросить индивидуальное ценовое предложение, подготовленное для вашей компании.

20. Solvvy

Solvvy — это облачное решение, позволяющее вашей компании автоматизировать отслеживание эффективности и рабочие процессы в клиентской поддержке с помощью чат-ботов.

Рекомендовано за возможности автоматизации нового поколения

Функционал автоматизации и чат-боты нового поколения позволяют программному комплексу Solvvy обеспечивать масштабируемые и персонализированные возможности клиентского обслуживания, что делает эту систему отличным вариантом, как для небольших, так и для крупных компаний, стремящихся к автоматизации своей работы.

Ключевые функции

От других похожих решений систему Solvvy отличает наличие чат-ботов нового поколения, позволяющих автоматизировать клиентское обслуживание.

В число ключевых функций входят:

• Чат-бот
• Функционал клиентского самообслуживания
• Готовый к использованию бот
• Многоканальное общение
• База знаний
• Рабочие процессы

Стоимость

Программный комплекс Solvvy предлагает три уровня обслуживания: до 50 000 сервисных запросов в год, до 500 000 сервисных запросов в год и свыше 500 000 сервисных запросов в год.

Есть ли смысл в ознакомительной версии программного обеспечения клиентского самообслуживания?

Лучшие программные системы клиентского самообслуживания предлагают ознакомительные версии, позволяющие сотрудникам протестировать программный продукт, прежде чем покупать его или внедрять в рабочие процессы компании. Это позволяет работодателю заранее отследить, как сотрудники используют систему, а также определить, нужны ли им какие-либо дополнительные функции.

Преимущества демонстрационной версии программного обеспечения клиентского самообслуживания

• Бесплатные ознакомительные версии позволяют определить, соответствует ли тот или иной программный продукт потребностям и задачам вашего бизнеса.
• Бесплатный ознакомительный период позволяет попробовать в работе новые продукты, не тратя на это деньги. Если к концу пробного периода вы поймете, что продукт вам не подходит или не нужен, вы можете просто удалить его.
• Использование демонстрационных версий программного обеспечения сокращает объем денег и времени, потраченных впустую на приобретение неподходящего ПО.
• Демонстрационные версии позволяют компании определить, как весь её коллектив впишется в работу каждого отдельного модуля программного обеспечения, без необходимости каждый раз покупать новый вариант ПО.

Воспользуйтесь бесплатной ознакомительной версией программного обеспечения клиентского самообслуживания

Зарегистрироваться на получение бесплатного 14-дневного ознакомительного периода программного обеспечения клиентского самообслуживания LiveAgent можно по адресу / пробный/. Вводить данные вашей банковской карты для этого не потребуется, что существенно облегчает задачу бесплатного тестирования программы на предмет её соответствия потребностям вашей компании.

Заключение

Если вы являетесь владельцем бизнеса, вы отлично понимаете, насколько большое значение имеет клиентское обслуживание. В дополнение ко всем вашим остальным задачам и обязанностям, обеспечивать еще и круглосуточную клиентскую поддержку может оказаться совсем непросто. Именно в этом вопросе и может помочь вам программное обеспечение клиентского самообслуживания. Одним из программных решений такого рода является программный комплекс LiveAgent, специально разработанный, чтобы помочь компаниям освободить своих операторов от рутинной обязанности отвечать на постоянно повторяющиеся, одинаковые вопросы клиентов и позволить им сосредоточиться на качественном клиентском обслуживании и более сложных клиентских вопросах и проблемах. С возможностями этого ПО клиенты смогут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, без необходимости связываться с кем-то из вашей организации. Это сэкономит время, как им, так и вам. Программный комплекс LiveAgent предлагает вам бесплатный 14-дневный ознакомительный период, поэтому, прежде чем покупать этот продукт, вы можете попробовать систему в работе, чтобы заранее убедиться, что это программное решение клиентского самообслуживания способно удовлетворить все потребности вашей компании.