EON

ZSE (как член немецкой энергетической группы E.ON) является ведущей энергетической компанией с 1922 года. ZSE обеспечивает снабжение электроэнергией и газом, техническое обслуживание оборудования и предоставляет консультации по вопросам энергосбережения.

Переход с Avaya на LiveAgent

До перехода на LiveAgent ZSE использовала другое программное обеспечение Help Desk, но оно оказалось не очень удобным для обработки большого объёма входящих писем. Они стали искать другое – более функциональное решение. Попробовав несколько Help Desk систем, они решили перейти на LiveAgent в апреле 2014 года.

“Теперь мы можем оказывать быструю и тщательную поддержку своим клиентам.”

Проблема: беспорядок в электронной почте

Постепенное увеличение количества входящих писем вызвало серьезную проблему. Просто невозможно было ответить на все письма в надлежащие сроки. Функция распределения тикетов в приложении LiveAgent помогает ZSE назначать тысячи тикетов определённым отделам и отдельным агентам по работе с клиентами. 44 агента службы поддержки сейчас готовы отвечать на все запросы клиентов на протяжении 24 часов.

“LiveAgent улучшил показатели нашей общей производительности, а также помогает нам быстро реагировать на запросы клиентов.”

Улучшения

Михаэла Добосова, менеджер компании ZSE: “Одним из преимуществ LiveAgent является его простой и удобный интерфейс. Новые агенты могут очень быстро научиться пользоваться системой и сразу же начать работать с LiveAgent без посторонней помощи”. Нам удалось легко создать бизнес-правила для сортировки тикетов, блокировки спама и повышения эффективности работы, что привело к сокращению среднего времени отклика.

Кроме общения по электронной почте, мы хотели увидеть, как повлияет добавление кнопки живого чата на нашем сайте на уровень удовлетворённости клиентов. В течение недели после внедрения живого чата мы поняли, что это огромный шаг вперед. Нашим клиентам действительно нравится возможность решать любую проблему в режиме реального времени.

При использовании предыдущего программного обеспечения Help Desk, каждое изменение настроек требовало вмешательства нашего IT-отдела, что замедляло весь процесс. С LiveAgent мы можем выполнить большинство настроек самостоятельно, а если не получается, то их служба поддержки готова помочь нам в режиме 24/7.”

“На сегодняшний день мы имеем доступ к круглосуточному обслуживанию со стороны команды LiveAgent.”

Мнения агентов службы поддержки

Что агенты службы поддержки ZSE думают о LiveAgent:

Интуитивно понятный интерфейс приложения
Возможность отслеживать сообщения в Facebook и давать на них ответы через интерфейс LiveAgent
Возможность получения хорошей/плохой оценки по каждому тикету дает нам ценное представление о мнениях клиентов