Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Различные исследования показали, что:

• Недовольный клиент расскажет 9-15 другим людям о своем отрицательном опыте работы с компанией
• Для сглаживания одного неразрешенного негативного опыта взаимодействия с компанией требуется, в среднем, 12 положительных
• Клиенты, которые поставили вам оценку пять баллов из пяти, в шесть раз более склонны что-то снова купить у вас

Что мы, представляя вам эту статистику, хотим донести до вас, так это то, что, когда дело касается удовлетворенности клиентов, ставки для компаний очень высоки. И одним из наиболее эффективных способов выяснить, как клиенты относятся к вашей компании, являются опросы об уровне клиентской удовлетворенности. Результаты этих опросов также покажут вам, что работает, а что — нет, а также, что вам следует в своей работе улучшить, чтобы ваши клиенты были ей более довольны.

Что представляют собой опросы об уровне клиентской удовлетворенности?

Опросы об уровне клиентской удовлетворенности — это сборники вопросов, разработанные, чтобы предоставить компаниям понимание уровня удовлетворенности клиентов товарами, услугами, личным опытом использования, имиджем бренда или клиентской поддержкой. Основной целью проведения подобных опросов является оценить, насколько клиенты удовлетворены различными аспектами ваших товаров, услуг или корпоративных процедур.

Опросы об уровне клиентской удовлетворенности могут включать в себя различные типы вопросов, такие как вопросы с несколькими вариантами ответа (вопросы со шкалой оценок, вопросы с двумя вариантами ответа ‘да/нет’, номинальные вопросы, вопросы по шкале Лайкерта, вопросы по семантическому дифференциалу) и вопросы с возможностью ответа в свободной форме, а также любые комбинации указанных выше типов вопросов.

Лучшие практики в опросах об уровне клиентской удовлетворенности

• Будьте кратки – опросы, состоящие из 1-3 вопросов, завершают намного чаще (в 83,34% случаев)
• Задавайте только вопросы, у которых есть четко определенная цель и серьезные основания для включения в опрос
• Не задавайте сложных вопросов, требующих ответа более, чем по одному предмету
• Избегайте использовать корпоративный или профессиональный жаргон, который может сбить ваших респондентов с толку
• Пользуйтесь вопросами типа “да/нет”, когда вам необходим простой ответ
• Включите в опросник поле для свободного ввода текста – вам могут направить информацию, на которую вы изначально не рассчитывали
• Убедитесь, что ваш опрос корректно работает и удобен на мобильных устройствах
• Определите лучшие методы распространения вашего опроса (электронная почта, всплывающие окна на сайте, виджеты обратной связи и т.п.)
• Определите лучшее время для распространения вашего опроса для разных этапов клиентского цикла
• Предложите бонус за прохождение опроса (если это имеет смысл) — исследования показали, что подобного рода стимулирование может повысить завершенность опросов на 5-20%
• Благодарите своих клиентов за обратную связь, независимо от того, что они в этой обратной связи написали

Вопросы к опросу об уровне клиентской удовлетворенности

Для того чтобы получить от своих клиентов ценную обратную связь, нужно задавать им правильные вопросы. Ниже вы найдете ряд наиболее типичных вопросов, которые компании обычно задают в своих опросах об уровне клиентской удовлетворенности (как общие вопросы, так и специфичные, по типам продуктов). Вы можете брать эти вопросы за основу, формируя свои собственные клиентские опросы.

Общие вопросы для получения обратной связи от клиента

Вопросы для получения обратной связи от клиента по продукту SaaS

Вопросы для получения обратной связи от клиента по впечатлениям от работы с компанией

Вопросы для получения обратной связи от клиента по качеству клиентского обслуживания

Вопросы для получения обратной связи от клиента по сайту

Опрос удовлетворенности клиентов: часто задаваемые вопросы

Какие вопросы следует задавать клиентам в запросе на предоставление обратной связи?

Вам следует задавать такие вопросы, которые помогут вам узнать, как о сильных, так и о слабых сторонах вашей работы. А также о причинах удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов вашей работой или компанией.

Как оценить уровень клиентской удовлетворенности?

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать опросы. Некоторые клиенты согласятся пройти опрос в обмен на какую-нибудь награду для себя, в то время как другие пользователи готовы делать это, просто чтобы поделиться своим мнением.

Как должны составляться вопросы для клиентского опроса?

Создавая форму опроса, вам следует задавать:

• Четкие, однозначные, прямые вопросы, на которые респонденту будет легко отвечать
• Вопросы, ответы на которые можно корректировать или дополнять в процессе прохождения опроса
• Конкретные вопросы, содержащие необходимое количество информации для ответа
• Закрытые вопросы, предлагающие респондентам ограниченный набор вариантов ответа (вместо того, чтобы предлагать им самостоятельно сочинять свои собственные ответы)

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какие вопросы следует задавать клиентам в запросе на предоставление обратной связи?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вам следует задавать такие вопросы, которые помогут вам узнать, как о сильных, так и о слабых сторонах вашей работы. А также о причинах удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов вашей работой или компанией.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как оценить уровень клиентской удовлетворенности?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Для получения обратной связи от клиентов можно использовать опросы. Некоторые клиенты согласятся пройти опрос в обмен на какую-нибудь награду для себя, в то время как другие пользователи готовы делать это, просто чтобы поделиться своим мнением.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как должны составляться вопросы для клиентского опроса?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Создавая форму опроса, вам следует задавать: – четкие, однозначные, прямые вопросы, на которые респонденту будет легко отвечать; – вопросы, ответы на которые можно корректировать или дополнять в процессе прохождения опроса; – конкретные вопросы, содержащие необходимое количество информации для ответа; – закрытые вопросы, предлагающие респондентам ограниченный набор вариантов ответа (вместо того, чтобы предлагать им самостоятельно сочинять свои собственные ответы).” } }] }