Автоматизация клиентской поддержки

Вам надоело тратить время на выполнение многочисленных рутинных задач в клиентской поддержке?

Эти повторяющиеся процессы высасывают время ваших сотрудников и ресурсы вашей компании.

Знаете ли вы, что…

86% покупателей готовы платить больше за превосходное клиентское обслуживание.

Поэтому крайне важно использовать автоматизацию клиентской поддержки, чтобы сокращать объемы повторяющихся задач и обеспечить эффективность рабочих процессов в клиентском обслуживании.

Что такое автоматизация клиентской поддержки?

Автоматизация клиентской поддержки — это процесс помощи клиентам, обеспечиваемый искусственным интеллектом или программным обеспечением, которое осуществляет преимущественно автоматизацию управления рабочими процессами. К примеру, правила автоматизации дают операторам вашей службы сервисного обслуживания возможность сосредоточиться на более важных задачах и вопросах. В результате, автоматизация клиентского обслуживания позволяет повысить производительность труда вашего персонала, укрепляя одновременно взаимоотношения компании с ее клиентами.

Преимущества автоматизации клиентской поддержки

Повышение уровня клиентской удовлетворенности

Автоматизируя многочисленные рутинные задачи, компании могут в целом повысить эффективность своей работы, что оставляет им больше ресурсов на то, чтобы заниматься непосредственно клиентами, которым требуется особая помощь. В результате, скорость представления ответов по запросам возрастает, и клиенты остаются более довольны.

Повышение производительности труда сотрудников

Автоматизация клиентской поддержки позволяет вашим операторам постоянно быть доступными для помощи клиентам и иметь возможность заниматься по-настоящему важной работой. Качественное программное обеспечение автоматизации клиентской поддержки позволяет распределять клиентские запросы согласно вашим пожеланиям и потребностям, что, в конечном счете, оптимизирует ваши бизнес-процессы. Такие функции клиентской поддержки, как правила и отчеты, также вносят свою лепту в ускорение разрешения клиентских тикетов и рост эффективности работы, избавляя вас от необходимости непрерывно следить и в ручном режиме руководить всеми процессами.

Сокращение расходов

Автоматизация клиентской поддержки может экономить вашей компании не только время, но также и деньги. Процессы автоматизации позволяют вам нанимать меньше персонала. Вместо этого вы можете настроить в системе автоматизацию и получать больше дохода, тратя меньше денег.

Как настроить автоматизацию клиентской поддержки?

Чтобы настроить автоматизацию клиентской поддержки, вам потребуется эффективный инструмент автоматизации. Конечно же, выбирать этот инструмент вы будете, исходя из индивидуальных предпочтений и потребностей вашего бизнеса. К примеру, если у вас есть call-центр, значит, вы наверняка будете искать инструмент с такими автоматизированными функциями, как автоматический обратный звонок, IVR, перенаправление звонков и т.п.

В то же время, если вашей компании необходимо полнофункциональное решение автоматизации работы в клиентской поддержке, вам идеально подойдет хороший программный комплекс Help Desk, такой как LiveAgent. Программное обеспечение Help Desk — это система клиентского обслуживания, позволяющая отслеживать клиентские запросы, поступающие в различных платформах общения, создавать отчеты, автоматизировать повторяющиеся рутинные задачи/процессы и многое другое. Кроме того, LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, предлагающий различные варианты подписки, в зависимости от потребностей и специфики вашего бизнеса.

Однако прежде чем выбирать программный комплекс Help Desk, необходимо обязательно убедиться, что выбираемая вами система обеспечивает полезные функции автоматизации клиентской поддержки. Вот некоторые из таких функций, которые предлагает вам программный комплекс LiveAgent:

Правила времени

Правила времени — это функция автоматизации в клиентской поддержке, которая позволяет запускать задачи по времени, а не в зависимости от событий или действий. К примеру, вы можете настроить правило времени, которое будет отправлять клиентам сообщение follow-up через 48 часов после последнего письма.

Правила

В системе LiveAgent также имеется такая функция как правила, позволяющая вашей компании автоматизировать такие процессы, как пометка тикетов решенными, перенаправление тикетов, добавление тегов и многие другие.

IVR

Интерактивное голосовое меню (англ. interactive voice response) — это автоматизированная телефонная система, принимающая от клиентов информацию и в ответ предоставляющая информацию клиентам. Система взаимодействует со звонящими абонентами и затем выполняет необходимые/запрашиваемые действия. К примеру, система IVR может:

• соединить абонента с необходимым отделом
• предложить обратный звонок, если очередь ожидания соединения слишком длинна

Как результат, ваша компания сможет улучшить показатель скорости ответов на обращения и сократить количество переключений звонков клиентов, просто автоматизировав процесс клиентской поддержки по телефону.

Автоматический обратный звонок

Функция автоматического обратного звонка — это одна из функций виртуальной АТС, позволяющая вашим клиентам запрашивать обратный звонок, когда очередь ожидания соединения с оператором слишком длинна и нет доступных операторов. В итоге, эта функция позволяет предотвратить недовольство клиентов, сформировать эффективный рабочий процесс и улучшить обеспечиваемый клиентский опыт.

Автоматизированное распределение тикетов

Автоматизированное распределение тикетов — это функция, обеспечивающая, чтобы к каждому из ваших специалистов клиентской поддержки поступало оптимальное количество клиентских тикетов-запросов. В каждой конкретной компании свое индивидуальное понимание того, что считается оптимальным. Поэтому система LiveAgent позволяет вам самим задавать оптимальные значения загрузки по тикетам для ваших сотрудников и предлагает выбор из четырех различных режимов маршрутизации: ‘средняя загрузка’, ‘максимальная загрузка’, ‘звонить всем’ и ‘назначение в случайном порядке’.

Все указанные выше функции позволяют вам автоматизировать избыточные и повторяющиеся процессы в клиентской поддержке.

Итак, каким же образом настроить функционал автоматизации клиентской поддержки внутри системы LiveAgent?

Настроить правила назначения тикетов и правила уведомлений вы буквально за пару минут можете на экране конфигурации правил в LiveAgent. Более подробная информация по этой теме представлена в нашем расширенном вебинаре.

LiveAgent Webinar 2 Email, Automation, SLA | Live AgentP0Y0M0DT0H0M3411S

Live AgentOctober 14, 2024

Если в процессе настройки функций автоматизации в системе LiveAgent у вас возникли какие-либо трудности или проблемы, не раздумывая обращайтесь за помощью в нашу службу клиентской поддержки.

Совершенствование клиентской поддержки с помощью автоматизации

Советы:

Автоматизируйте пересылку электронной почты

Качественный программный комплекс клиентского обслуживания может автоматически направлять всю вашу электронную почту в единую платформу, в которой сообщения уже будут сортироваться и обрабатываться. Так, все клиентские обращения будут попадать в одно место. Кроме того, в программе имеется дополнительный функционал, позволяющий операторам клиентской поддержки просматривать все сведения о клиентах, хранящиеся в системе CRM, непосредственно изнутри соответствующих тикетов. Дополнительно, по завершении разрешения тикетов вы можете настроить отправку сообщений клиентам с просьбой оценить работу оператора, что даст возможность в режиме реального времени получать клиентские отзывы.

Организуйте работу с тикетами

Неорганизованность работы с клиентскими запросами способна разрушить любой бизнес. Хорошая система Help Desk, имеющая в своем составе функционал автоматизации, позволяет создавать теги, способные быстро привести в безупречный порядок организацию тикетов, с которыми работают ваши операторы. Более того, теги играют неоценимую роль в настройке процессов автоматизации в клиентской поддержке. К примеру, если у вас появляются тикеты с тегом ‘СРОЧНО’, вы можете настроить правило, которое будет автоматически назначать таким тикетам высокие значения приоритета, чтобы ваши операторы обрабатывали их в первую очередь.

Не переусердствуйте с автоматизацией

Самый важный совет, касающийся автоматизации клиентской поддержки — не переусердствуйте с этим. В стремлении сократить участие персонала в этой сфере и сформировать полностью автоматизированный бизнес, велик риск ввести слишком обширную автоматизацию, что контрпродуктивно. Не поймите нас неправильно, автоматизация рабочих процессов действительно позволяет избавиться от механического рутинного ручного труда и, в свою очередь, увеличить скорость разрешения клиентских запросов. С другой стороны, клиенты не хотят постоянно общаться с роботами. А вам всегда следует думать, в первую очередь, о ваших клиентах, и автоматизировать только те процессы в вашем бизнесе, которые действительно автоматизировать разумно и полезно.

Узнайте подробнее

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Что такое автоматизация клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Автоматизация клиентской поддержки – это процесс помощи клиентам, обеспечиваемый искусственным интеллектом или программным обеспечением, которое осуществляет преимущественно автоматизацию управления рабочими процессами. Автоматизация клиентской поддержки дает операторам вашей службы сервисного обслуживания возможность сосредоточиться на более важных задачах и вопросах, обеспечивая более высокую производительность труда.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Какие преимущества дает автоматизация клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “В число преимуществ, которые дает автоматизация клиентской поддержки, входят рост уровня клиентской удовлетворенности, повышение производительности труда персонала, а также экономия денежных средств на ресурсах.” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “Как настроить автоматизацию клиентской поддержки?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Чтобы автоматизировать ваши рабочие процессы, вам потребуется эффективная система клиентской поддержки, например программный комплекс Help Desk, который позволяет не только автоматизировать работу, но еще и отслеживать клиентские запросы, а также формировать отчеты по работе.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Как улучшить клиентскую поддержку с помощью автоматизации?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Главный наш совет по оптимизации клиентской поддержки с помощью функционала автоматизации – не переусердствуйте. В стремлении сократить участие человека в этой сфере и сформировать полностью автоматизированный бизнес, велик риск ввести слишком обширную автоматизацию, что контрпродуктивно. Не поймите нас неправильно, автоматизация рабочих процессов действительно позволяет избавиться от механического рутинного ручного труда и, в свою очередь, увеличить скорость разрешения клиентских запросов. С другой стороны, клиенты не хотят постоянно общаться с роботами. А вам всегда следует думать, в первую очередь, о ваших клиентах, и автоматизировать только те процессы в вашем бизнесе, которые действительно автоматизировать разумно и полезно.” } }] }