Обслуживание клиентов vs поддержка клиентов

Какая разница между этими понятиями?

Термины «обслуживание клиентов» и «поддержка клиентов» часто используются как взаимозаменяемые, поэтому понять разницу между ними может быть непросто.

Simply put, customer support is mostly about providing technical customer assistance by helping them resolve any issues they have with your products or services.

Customer service, however, is about providing value by helping customers make the most of your products or services.

Let’s dive into the details for a better understanding.

Поддержка клиентов vs обслуживание клиентов

Selecting the term customer support or customer service when naming a customer-facing department depends on two factors.

Firstly, what products or services a company sells.

Secondly, whether those products/services require ongoing technical customer assistance.

The name should ultimately reflect the activities of the agents representing it.

Ниже мы приводим несколько основных моментов, которые стоит помнить о поддержке клиентов и обслуживании клиентов, чтобы отличать одно понятие от другого.

Поддержка клиентов	Обслуживание клиентов
Подразумевает оказание помощи в решении технических проблем и устранении неполадок.	Assists customers to get more value out of the product or service they purchased.
Подразумевает реактивное предоставление ответов на запросы клиентов, когда у клиентов возникают проблемы с продуктом/услугой.	Подразумевает проактивное взаимодействие компании с клиентами.
Business-centric (concerned about the proper product functioning).	Customer-centric (concerned about the customer’s satisfaction with the product).
Агенты используют как жесткие (технические), так и гибкие навыки.	Agents employ mostly soft skills, with no need for advanced tech skills.
Соответствующие сотрудники в основном требуются в SaaS-компаниях, технических компаниях и компаниях электронной коммерции.	Соответствующие сотрудники требуются в любой сфере, связанной с обслуживанием клиентов.

Роль поддержки клиентов

Customer support services range from assisting customers in planning, installation, troubleshooting, maintenance, upgrading, to the disposal of your product.

The term ‘customer support’ is mostly related to teams in SaaS and tech companies dedicated to assisting customers regarding products and services that require ongoing tech support.

Customer support agents should have a deep knowledge of the products and services offered by their company. Their role may also include creating a customer support center articles.

Your online customer support center/portal can include;

• Troubleshooting guides
• Help manuals
• FAQs
• Use cases
• Product feedback

Support teams often collaborate with product development teams to ensure improvement and optimization of the end-to-end customer experience.

Создайте собственную полностью настраиваемую базу знаний в LiveAgent вроде одной из тех, что приведены выше.

Apart from being product experts and having hard skills, customer support representatives should also possess certain soft skills and people skills to be able to communicate with customers effectively.

Some of the most critical KPIs (key performance indicators) a company should consider evaluating their customer support are;

• Customer satisfaction score (CSAT)
• Net promoter score (NPS)
• Customer effort score (CES)
• Customer churn rate

To learn more about how using NPS and CSAT can improve your customer satisfaction, read this article.

Роль обслуживания клиентов

Customer service can be defined as taking care of a customer’s needs by providing helpful assistance before, during, and after the sale of a product.

Unlike customer support, customer service is about supporting the larger, non-technical concerns of customers.

It involves all interactions between a business and a customer that are aimed at enhancing customer experiences and improving relations with the company and its products, whereas customer support is just one part of those interactions.

Агенты отдела обслуживания клиентов фокусируются на взаимодействии с клиентами и предоставлении как реактивной, так и проактивной помощи. Кроме того, агенты отдела обслуживания клиентов предоставляют полезную информацию и стратегические рекомендации в целях максимизации ценности инвестиций клиентов в компанию. Агенты отдела обслуживания клиентов также могут заниматься привлечением новых клиентов, предоставлением ответов на запросы клиентов по различных каналам, получением от клиентов обратной связи и предложением клиентам сопутствующих товаров/услуг, когда это уместно.

Отдел обслуживания клиентов — это отдел, занимающийся намного более широким кругом вопросов, чем предоставление клиентам помощи и обеспечение достижения стратегических целей компании. В действительности команда поддержки клиентов может быть частью отдела обслуживания клиентов. Отношения между клиентом и отделом обслуживания клиентов начинаются до осуществления транзакции и могут никогда не заканчиваться.

Though customer service agents need to have a deep understanding of the products or services their company offers, they do not necessarily need advanced technical skills.

To be able to deliver great service experiences, customer service representatives should possess a wide range of soft skills. For example; active listening, empathy, excellent communication skills, the ability to use positive language, conflict resolution skills, and more.

To measure customer service effectiveness, businesses tend to look into transactional metrics. For instance;

• First contact resolution (FCR)
• Average handle time (AHT)
• Customer satisfaction score (CSAT)
• First response time (FRT)

Не забывайте заботиться о клиентах!

Мы объяснили разницу между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов. Но есть кое-что важное, что объединяет эти два понятия. Это забота о клиентах. Забота о клиентах — важный аспект как обслуживания клиентов, так и поддержки клиентов. Забота о клиентах определяет, насколько клиенты будут довольны обслуживанием или поддержкой, которую получат. Понимание разницы между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов может быть полезным, но помните, что забота о клиентах всегда должна быть на первом месте.

The bottom line

Поддержка клиентов и обслуживание клиентов чрезвычайно важны для поддержания взаимоотношений с клиентами. Поддержка и обслуживание клиентов играют важнейшую роль в повышении уровня лояльности и удержания клиентов и обеспечении регулярного дохода. Хотя термины «поддержка клиентов» и «обслуживание клиентов» часто путают, важно их различать и инвестировать время и средства в обе области с целью обеспечения удовлетворенности клиентов и высокого уровня клиентского опыта. Если компании удается обеспечивать высокий уровень поддержки и обслуживания клиентов посредством реактивного предоставления ответов на запросы клиентов и проактивного взаимодействия с клиентами, то компания получает преимущество над конкурентами.

Bonus tips for great customer service/support

1. Provide the right tools for your team

Having a team of professionals, be it customer support or service is essential. But, you need to provide your team with the right tools to make them as efficient as possible. Customer service/support needs to cover customer inquiries from multiple channels. As a result, they can poorly execute due to switching between interfaces.

Did you know that; “The communication channels that customers are more likely to use are voice calls (82%), email (62%), live chat (43%), social media (25%), and SMS (22%).”

So, how is your customer service/support supposed to manage all of those? There is a tool/software that allows you to efficiently take care of all customer inquiries from multiple channels. Customer service software includes; Call center, Live chat, Social media, Knowledge Base, and more!

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

2. Help your customers help themself

Here is a noteworthy support statistic from SuperOffice: “40% of customers now prefer self-service over human contact/interaction.”

Yes, nowadays, customers prefer to search for the answers on their own before reaching out to customer support/service. As a result, your website needs to have Knowledgebase articles, such as How-to guides.

If you do not provide this option, you are risking that the customer will choose a competitor over you.

You have approximately 15 seconds to capture the user’s attention. Actually, it’s probably less than 15 seconds. Therefore, having a proper Customer service portal (self-service) is crucial. 

It is a form of support automation that will not degrade your overall service. If you would like to give it a try, LiveAgent offers a free 14-day trial for quality help desk software, including the customer support portal.

3. Provide templates for your customer service/support

If you would like to present your company as a professional entity, create customer service templates, especially for new-hires to follow. Therefore, you can make sure that they are appropriately talking to customers.

Don’t know where to start? Here are some articles with Copy & Paste examples:

• Ticketing templates
• Live chat templates
• Customer portal email templates
• Business email templates
• Help desk templates

But do not forget to leave your customer service/support a space to breathe. Strive to make the customer interactions personal and friendly. You do not want your team to sound like a robot.

4. Hire the right agents

So, how do you know which ones are the “right ones”? Your customer service/support needs to have the knowledge and technical skills to assist customers. However, the main focus should be on soft skills.

According to Linkedin support statistics; “92% of respondents say soft skills are more important than technical skills and 89% say that bad hires typically lack soft skills.”

Knowledge and skills can be acquired through extensive training or assistance. However, soft skills cannot be taught.

Here are some essential soft skills to look for when hiring your customer representatives:

• Active listening
• Empathy
• Assertiveness
• Problem-solving
• Positive communication

5. Listen to customers’ feedback

The best tip to improve your customer service/support is definitely through feedback. It is the best way to find out what your company is doing right and wrong.

According to SuperOffice support statistics; “86% of buyers are willing to pay more for a great customer experience.“

If you are not yet providing the option for feedback, one solution is to use customer service software. It can easily help you provide customer service surveys. For instance, you can integrate feedback surveys after each live chat conversation.