Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
С тех времен, когда для общения применялась только электронная почта, клиентское обслуживание претерпело существенные изменения. В современном мире компаниям для получения возможности конкурировать за клиентов приходится работать с ними во множестве различных каналов общения. Однако и этого уже недостаточно: в наше время компаниям следует иметь в виду и многие другие аспекты клиентского обслуживания.
Настоящая статья была написана нами для того, чтобы продемонстрировать вам важнейшие принципы качественного клиентского обслуживания. На этих принципах построена вся теория клиентского обслуживания. Для вас мы выбрали наиболее важные и применяемые её аспекты. Используя приведенную здесь информацию, вы без промедления сможете начать применять теорию клиентского обслуживания на практике, обеспечивая удовлетворенность, как ваших сотрудников, так и клиентов.
Какие преимущества дает качественное клиентское обслуживание?
- Лояльность клиентов
- Удовлетворенность клиентов
- Положительный клиентский опыт
- Рост выручки
- Улучшение репутации бренда
Каковы основные принципы качественного клиентского обслуживания?
1. Скорость
Важнейшим фактором хорошего клиентского обслуживания является скорость, или, иными словами, оперативность ваших специалистов в ответах на обращения клиентов. Людям не нравится ждать в очередях. Если клиентское обслуживание происходит медленно, а очереди ожидания ответа длинные, — клиент вполне может решить приобрести нужные ему товары/услуги у ваших конкурентов.
На скорость клиентского обслуживания могут влиять несколько факторов:
Навыки ваших специалистов по работе с клиентами
Наличие у ваших представителей службы клиентского сервиса развитых навыков является обязательным условием высокой клиентской удовлетворенности. Если вашим сотрудникам не хватает каких-то навыков, это может серьезно снизить, как качество, так и скорость клиентского обслуживания в вашей компании. Понятно, что новые операторы клиентского сервиса и стажеры тратят больше времени на работу с клиентскими запросами. Однако если и опытные ваши специалисты не могут обеспечить высокой оперативности клиентской поддержки, значит, вам есть над чем задуматься. Лучшим способом предотвратить такое положение дел будет определять при приеме на работу сотрудников наличие у них всех необходимых вам жестких и гибких навыков.
Инструменты клиентского обслуживания
Еще одним фактором, который может существенно влиять на работу ваших специалистов клиентского сервиса и ее скорость, являются те рабочие инструменты, с которыми ваши сотрудники работают. Компания может нанять лучшего специалиста, в полной мере обладающего всеми необходимыми жесткими и гибкими навыками, однако лучше от этого не станет, если у этого человека не будет подходящих рабочих инструментов. Устаревшие или неудобные инструменты способны замедлить даже самых лучших профессионалов.
Поскольку многим компаниям приходится обеспечивать обслуживание клиентов в различных каналах общения, переключение между этими различными платформами зачастую отвлекает и мешает специалистам работать. Одновременная работа сразу с несколькими каналами клиентского взаимодействия может превратиться в хаос, из-за которого клиенты будут получать ответы на свои обращения с опозданием (а то и вовсе могут не получить никакого ответа!) Чтобы избежать подобного развития событий, ваша компания должна предоставить вашим специалистам инструмент, который бы позволял работать со всеми каналами клиентского общения из одного интерфейса. Программный комплекс Help Desk в такой ситуации — это великолепное решение для обеспечения работы службы клиентского сервиса, способное сразу же повысить ваше качество работы с клиентами. Такое программное обеспечение способно работать одновременно с онлайн чатом, социальными сетями, электронной почтой, телефонными звонками и другими каналами! С его помощью, рабочие процессы ваших сотрудников получат четкую организацию, а запросы клиентов будут обрабатываться сверхбыстро.
Мотивация персонала
И последний (но, конечно, не по значению), третий фактор — это мотивация персонала. Выражение ‘Довольный сотрудник — довольный клиент’ ни на йоту не потеряло своей актуальности. Работодателю следует должным образом мотивировать своих работников. Мотивированные специалисты клиентского обслуживания более счастливы, более заинтересованы и более эффективны в работе — а это именно те качества, к наличию которых в своем персонале должен стремиться любой работодатель.
Итак, каким же образом мотивировать ваших специалистов клиентского сервиса?
Новичкам следует объяснить, что каждый оператор клиентской поддержки — это индивидуальная личность, с собственным уникальным жизненным опытом. Поэтому каждый из них может вносить в работу компании собственную лепту, а также выражать собственное мнение. Выслушивать сотрудников — это важнейший элемент мотивации. Он позволяет дать людям понять, что их мнение важно для компании. Кроме того, в вашей компании должна иметься эффективная корпоративная система поощрений, позволяющая компании достигать своих целей и одновременно побуждающая сотрудников стремиться к более эффективной работе. Таким образом, мотивация персонала оказывает огромное влияние на производительность труда специалистов клиентского обслуживания и, в конечном итоге, может привести к росту вашего бизнеса.
2. Честность
Одним из основных принципов качественного клиентского обслуживания является честность компании. Все мы люди, а люди склонны совершать ошибки. Однако лгать клиентам о каких-то аспектах работы или не быть с ними до конца откровенными в каких-то вопросах — верный способ запустить процесс деградации и гибели вашей компании. Если кто-то из клиентов вдруг осознает, что ваша компания не выполнила свои обещания, то репутация бренда может очень сильно от этого пострадать. Всегда говорите клиенту правду, даже если эта правда неудобна и неприятна. Будьте честны, признавайте ошибки, но при этом заставляйте ваших сотрудников обязательно говорить клиентам, что компания уже работает над исправлением своей ошибки / начнет над ней работать в будущем. Такой подход точно себя оправдает. Не рискуйте своим бизнесом ради лжи.
3. Доступность
Мы уже выяснили, что скорость и честность играют в клиентском обслуживании важнейшую роль. Два эти принципа должны обязательно быть соблюдены, однако, даже несмотря на это, клиенты с большой долей вероятности выберут конкурента, если ваша компания работает не в непрерывном режиме. Давайте рассмотрим несколько способов повысить доступность службы клиентского сервиса вашей компании.
Повторим еще раз: инструменты, которыми пользуются в своей работе ваши специалисты, могут снизить доступность вашей службы клиентского сервиса. К примеру, если оператор должен постоянно переключаться между различными платформами общения, то его доступность изначально неполноценна. В подобной ситуации вам поможет программный комплекс Help Desk, позволяющий с помощью универсального ящика для входящих сообщений преобразовывать все клиентские запросы в тикеты и дающий возможность вашим операторам обрабатывать большее количество клиентских проблем, притом более эффективно. Кроме того, если вашим клиентам необходима круглосуточная клиентская поддержка, но ваш бюджет не позволяет вам нанять дополнительных операторов поддержки, вы можете рассмотреть возможность внедрения каналов клиентского самообслуживания. В этом нет ничего предосудительного — в наше время значительная часть клиентов предпочитает пользоваться возможностями клиентского самообслуживания.
На самом деле, согласно результатам исследования, проведенного Statista, почти 88% клиентов в США рассчитывают найти на сайте любой компании раздел клиентского самообслуживания.
Клиентский портал состоит из базы знаний, форума, раздела с отзывами, а также раздела с историей предыдущих обращений авторизованного на портале клиента. Все эти элементы позволяют клиентам находить нужную им информацию. Исчерпывающие статьи базы знаний, содержащие важные и полезные сведения (например, сведения о продуктах), могут помочь вашим клиентам разрешать некоторые из возникающих у них проблем самостоятельно, без необходимости дожидаться ответа от представителя клиентской поддержки. Кроме того, клиенты могут обсудить возникший у них вопрос или проблему на форуме и там получить помощь и содействие от других клиентов или пользователей. Что во всём этом самое лучшее? То, что содержимое клиентского портала доступно любому желающему, однако, чтобы участвовать в клиентском форуме, оставить отзыв или просмотреть старые тикеты, пользователю необходимо авторизоваться.
Подводя, таким образом, итоги, можно сказать, что для достижения превосходного клиентского обслуживания, ваша служба клиентского сервиса должна работать быстро, вести себя честно и быть доступна.
Хотите еще теории по теме клиентского обслуживания?
Для получения дополнительной информации, читайте наши статьи, посвященные психологии клиентов, сегментации клиентов, а также клиентоориентированной культуре.
Как можно измерить уровень клиентской удовлетворенности?
Хорошим способом замера различных аспектов клиентской удовлетворенности являются показатели KPI службы клиентского сервиса. KPI — это аббревиатура словосочетания key performance indicator (англ. – ключевой показатель эффективности).
Вот четыре метрики уровня клиентской удовлетворенности, которые обязательно нужно отслеживать:
- Индекс потребительской лояльности
- Индекс потребительских усилий
- Индекс удовлетворенности клиентов
- Индекс оттока клиентов
Хотите изучить тему подробнее? Взгляните на нашу статью 20 важнейших клиентских метрик для измерения.
Вы не знаете, что такое LiveAgent?
Качество клиентского обслуживания происходит от тех инструментов работы, которыми компания обеспечивает своих работников. Эти инструменты позволяют специалистам клиентского сервиса обеспечивать замечательный клиентский опыт, совершенствовать взаимоотношения с клиентами и, как результат, получить полную базу лояльных клиентов.
LiveAgent — это программный комплекс Help Desk, позволяющий в едином интерфейсе объединить работу с клиентами в различных каналах, таких, например, как социальные сети (соцсети), электронная почта, онлайн чат, телефон. Кроме того, система предлагает своим пользователям свыше 180 различных функций и более 130 возможностей интеграции. Чтобы узнать об этом более подробно, посмотрите приведенное ниже видео.
Получите возможность применить теорию на практике с бесплатным 14-дневным ознакомительным периодом системы LiveAgent и начните совершенствоваться прямо сейчас!
Что делает обслуживание клиентов превосходным?
Узнайте, что делает обслуживание клиентов действительно превосходным: быстрое реагирование, компетентность, отличные коммуникативные навыки и позитивный настрой. Повышайте удовлетворенность клиентов и долгосрочную прибыльность вашего бизнеса с помощью лучших практик. Посетите страницу, чтобы узнать больше!
Автоматизация клиентского обслуживания
Откройте возможности автоматизации клиентского обслуживания с LiveAgent! Узнайте о преимуществах автоматизации, таких как повышение оперативности ответов и удовлетворенности клиентов. Изучите примеры автоматизации, включая шаблоны сообщений и организацию очередей. Поддерживайте баланс между автоматизацией и живым общением для улучшения клиентского опыта. Попробуйте LiveAgent бесплатно и оптимизируйте свой бизнес!
Процессы в клиентском обслуживании
Узнайте, как стандартизированные операционные процедуры (СОП) и четко определенные процессы могут оптимизировать клиентское обслуживание, улучшить опыт клиентов и повысить эффективность вашей команды. Посетите страницу, чтобы открыть секреты успешного управления клиентским сервисом.
Отчеты в клиентском обслуживании
Отчеты в клиентском обслуживании предоставляют компаниям всю полноту информации, касающейся всех клиентских запросов. Узнайте подробнее о предоставляемых ими преимуществах.
